Ein verärgerter Kunde ist ein Moment. Er ist frustriert, möglicherweise am Ende seiner Kräfte, und er muss das Gefühl haben, gehört zu werden. Wie Sie in diesen ersten Minuten reagieren, entscheidet alles. 89% der Kunden geben an, dass eine schnelle Reaktion auf erste Anfragen ihre Entscheidung für ein Unternehmen beeinflusst. Sie können diesen frustrierten Kunden in einen lautstarken Kritiker verwandeln, der Ihrer Marke schadet, oder diese Frustration in Loyalität umwandeln. Dieser Leitfaden gibt Ihnen die genauen Skripte, Deeskalationstechniken und psychologischen Strategien an die Hand, um schwierige Kunden mit Einfühlungsvermögen und Kontrolle zu behandeln.
Ganz gleich, ob Sie Supportmitarbeiter an der Frontlinie, CX-Leiter oder Gründer sind, der Kundenbeschwerden bearbeitet, diese Taktiken funktionieren.
Warum verärgerte Kunden im E-Commerce vorkommen
Verärgerte Kunden sind nicht zufällig. Sie sind das Ergebnis von nicht erfüllten Erwartungen und mangelnder Kontrolle.
Häufige Ursachen für Ärger im eCommerce:
- Verzögerungen beim Versand. Ein Kunde hat in gutem Glauben bestellt. Er hat erwartet, dass er seinen Artikel bis zu einem bestimmten Datum erhält. Wenn die Ware nicht ankommt, wächst die Frustration. Je länger er wartet, ohne eine Nachricht zu erhalten, desto wütender wird er. 66% der Verbraucher sind frustriert, wenn sie Informationen an verschiedene Kundendienstmitarbeiter wiederholen müssen, und diese Frustration verstärkt sich noch, wenn eine Versandverzögerung und ein Mangel an proaktiver Kommunikation hinzukommen.
- Beschädigte Gegenstände. Ein Karton kommt an der Tür an. Der Kunde öffnet ihn aufgeregt. Und dann sehen sie es. Kaputt. Defekt. Unbrauchbar. Er fühlt sich betrogen. Sie haben Geld für etwas ausgegeben, das nicht funktioniert.
- Falsche Bestellungen. Sie haben ein blaues Hemd bestellt. Es wurde ein rotes geliefert. Ein kleiner Fehler auf Ihrer Seite wird zu einer großen Enttäuschung auf deren Seite. Jetzt müssen sie sich mit Rückgabe und Umtausch herumärgern.
- Keine Antworten oder verspätete Antworten. Ein Kunde schickt eine Nachricht. Es vergehen Stunden. Dann Tage. Keine Antwort. Sie fühlen sich ignoriert. Unsichtbar. Das allein kann ein überschaubares Problem in pure Wut verwandeln.
- Verweigerte Erstattungen oder Verzögerungen. Sie wollen ihr Geld zurück, und Sie lehnen ab. Oder schlimmer noch, sie warten auf eine Rückerstattung, die noch nicht eingetroffen ist. Geld löst Emotionen aus.
Die psychologische Realität ist folgende: Im eCommerce haben die Kunden keinerlei physische Kontrolle. Sie können das, was sie gekauft haben, nicht sehen, nicht anfassen und nicht sofort darauf zugreifen. Wenn etwas schief geht, fühlen sie sich hilflos. Und Hilflosigkeit führt zu Wut. Die digitale Kommunikation macht es noch schlimmer. Es gibt keinen Tonfall, keine Körpersprache, keine menschliche Verbindung. Alles wird als kalt, geschäftlich und wenig hilfreich empfunden. 58% der Kunden hatten das Gefühl, dass ihre Beschwerde ignoriert wurde, was der schnellste Weg zu eskalierendem Ärger ist.
Deshalb ist Einfühlungsvermögen keine Option. Sie ist die Grundlage der Deeskalation.
Psychologie des Umgangs mit verärgerten Kunden
Wenn ein Kunde wütend ist, befindet sich sein Gehirn im Kampf-oder-Flucht-Modus. Die Amygdala (Emotionszentrum) ist aktiv. Der präfrontale Kortex (das Logikzentrum) ist weniger aktiv. Sie denken nicht vernünftig. Sie fühlen sich bedroht.
Ihre Aufgabe ist es, das Nervensystem zu beruhigen, damit die Logik zurückkehren kann.
Das ist es, was die Wut eskalieren lässt:
- Schweigen oder Verzögerungen bei der Antwort. Das Warten gibt ihnen das Gefühl, vergessen zu werden.
- Defensive Sprache („Das ist unsere Politik“). Das klingt, als würden Sie sich selbst schützen, anstatt ihnen zu helfen.
- Herabsetzende Phrasen („Beruhigen Sie sich“, „Das ist keine große Sache“). Dadurch fühlen sie sich ungehört.
- Jargon oder komplexe Erklärungen. Verwirrte Kunden werden noch wütender.
- Von einem Agenten zum anderen versetzt zu werden. Ihre Geschichte mehrmals zu wiederholen, fühlt sich wie eine Strafe an.
- Das hier beruhigt die Wut:
- Schnelle Antwort. Innerhalb von 1-3 Stunden zeigt, dass Sie Prioritäten gesetzt haben.
- Validierung von Gefühlen. „Ich verstehe, dass das frustrierend ist“ signalisiert Einfühlungsvermögen.
- Klare nächste Schritte. Zu wissen, was als Nächstes passiert, verringert die Angst.
- Eigenverantwortung („Ich werde Ihnen helfen“). Persönliche Verantwortlichkeit ist wichtig.
- Autorität, um zu helfen. Wenn sie spüren, dass Sie ihr Problem tatsächlich lösen können, entspannen sie sich.
- Ihre drei Ziele bei jeder verärgerten Kundeninteraktion:
- Entschärfen Sie die emotionale Ladung. Bringen Sie sie aus der Kampf-oder-Flucht-Phase heraus.
- Lösen Sie das Problem. Beheben Sie das eigentliche Problem oder bieten Sie einen klaren Weg nach vorne an.
- Behalten Sie die Beziehung bei. Beenden Sie die Beziehung mit einer Bemerkung, die die Tür offen hält.
Bewährte Praktiken für die De-Escalation
Reagieren Sie schnell. Je schneller Sie antworten, desto besser. Für verärgerte Kunden sollten Sie maximal 1-3 Stunden einplanen. Die meisten Plattformen kennzeichnen diese Konversationen, also priorisieren Sie sie. Eine schnelle Antwort signalisiert, dass Sie sich kümmern und das Problem ernst nehmen. 65% der Kunden erwarten schnellere Antwortzeiten als noch vor fünf Jahren, und für verärgerte Kunden ist Geschwindigkeit nicht verhandelbar.
Bestätigen Sie Gefühle, ohne Schuld zuzugeben. Es gibt einen Unterschied zwischen „Ich verstehe, dass Sie frustriert sind“ und „Wir haben Mist gebaut“. Das eine ist ein Eingeständnis von Gefühlen. Das andere ist eine rechtliche Verpflichtung. Bleiben Sie bei der Validierung: „Ich kann verstehen, warum das frustrierend ist.“
Bleiben Sie ruhig und passen Sie sich nicht ihrem Tonfall an. Wenn sie aggressiv sind, bleiben Sie professionell. Wenn er frustriert ist, bleiben Sie einfühlsam. Sie bestimmen die emotionale Temperatur des Gesprächs. Wenn Sie eskalieren, eskalieren sie. Wenn Sie gelassen bleiben, folgen sie Ihnen oft. 29,2 % der Menschen gaben an, dass sie sich wütend fühlen, wenn sie mit Kundenservice-Teams sprechen, aber diese Zahl sinkt deutlich, wenn die Mitarbeiter ruhig bleiben.
Bieten Sie klare, einfache nächste Schritte an. Vage Versprechungen machen alles noch schlimmer. Seien Sie konkret. „Ich werde Folgendes tun: Ich bearbeite Ihre Rückerstattung bis Freitag, schicke Ihnen bis morgen eine Tracking-Nummer und melde mich am Montag persönlich bei Ihnen.“
Wissen Sie, wann Sie intern eskalieren müssen. Nicht für jede Situation gibt es eine einfache Lösung. Wenn ein Kunde etwas verlangt, das nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt, eskalieren Sie an einen Manager. Aber machen Sie es transparent. „Lassen Sie mich mit meinem Vorgesetzten klären, welche Möglichkeiten wir für Sie haben.“
Nutzen Sie die Tools Ihres Unternehmens, um das gesamte Bild zu verfolgen. Sie kennen die Bestellhistorie des Kunden, frühere Beschwerden und wissen, was bereits versprochen wurde. Nichts macht Kunden verärgerter, als sich gegenüber jemandem zu wiederholen, der ihre Geschichte nicht kennt.
Skripte für häufige Szenarien wütender Kunden
Szenario 1: Verzögerungen beim Versand
Emotionen des Kunden: Ängstlich, frustriert, ungeduldig.
Skript:
„Ich verstehe Ihre Sorge sehr gut. Sie haben auf [date] bestellt und erwartet, dass Sie es bis [date] erhalten, und es ist noch nicht angekommen. Ich wäre auch frustriert. Lassen Sie mich gleich den aktuellen Status für Sie überprüfen. [Pause, überprüfen Sie tatsächlich.] Ich sehe Folgendes. Ihr Paket befindet sich derzeit in [bestimmter Ort/Status]. Demnach sollte es bis [date] ankommen. Wenn es nicht bis zu diesem Datum eintrifft, werde ich mich persönlich mit Ihnen in Verbindung setzen und wir werden herausfinden, wie wir das Problem beheben können. Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit noch irgendwie helfen?“
Der Ton: Einfühlsam, konkret, beruhigend. Sie nehmen das Anliegen des Kunden ernst und geben ihm eine klare Frist.
Szenario 2: Beschädigtes Produkt erhalten
Emotionen des Kunden: Enttäuscht, verärgert, das Gefühl, Geld verschwendet zu haben.
Skript:
„Es tut mir wirklich leid, dass es in diesem Zustand angekommen ist. Wir wollen nicht, dass Ihr Produkt so ankommt. Ich kann vollkommen verstehen, dass Sie verärgert sind. Ich werde Folgendes sofort tun. Ich schicke Ihnen kostenlos ein Ersatzprodukt mit Expressversand. Sie können das beschädigte Exemplar entweder mit einem vorausbezahlten Etikett, das ich Ihnen per E-Mail zuschicke, an uns zurückschicken, oder Sie können es behalten und wir übernehmen die Kosten für den Ersatz. Wie auch immer, die Kosten gehen auf uns. Sie sollten den Ersatz innerhalb von [Zeitrahmen] erhalten. Ist das in Ordnung für Sie?“
Der Ton: Sie sind entschuldigend, handlungsorientiert und großzügig. Sie übernehmen die Verantwortung und bieten eine sofortige Lösung an.
Szenario 3: Falscher Artikel gesendet
Emotion des Kunden: Frustriert, weil er das Gefühl hat, dass seine Bestellung falsch behandelt wurde.
Skript:
„Vielen Dank für Ihren Hinweis. Sie haben Recht, das ist nicht das, was Sie bestellt haben, und ich entschuldige mich für die Verwechslung. Hier ist genau das, was passiert ist: [kurze Erklärung, falls zutreffend]. Ich werde Folgendes tun. Ich schicke Ihnen heute den richtigen Artikel per Expressversand zu. Sie können den falschen Artikel mit einem vorausbezahlten Etikett zurückschicken oder ihn behalten, wenn das einfacher ist. In beiden Fällen entstehen Ihnen keine zusätzlichen Kosten. Sie sollten den richtigen Artikel bis [date] erhalten. Außerdem gebe ich Ihnen [Rabatt/Gutschrift] als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Klingt das fair?“
Tonfall: Direkt, rechenschaftspflichtig, fair. Sie gestehen den Fehler ein und überkompensieren ein wenig, um das Vertrauen wiederherzustellen.
Szenario 4: Keine Antwort oder verspätete Antwort
Emotion des Kunden: Verärgert darüber, ignoriert zu werden, fühlt sich unterbewertet.
Skript:
„Sie haben völlig Recht, frustriert zu sein. Ihre Nachricht kam vor [number] Tagen und Sie haben keine Antwort erhalten. Das ist nicht in Ordnung, und ich entschuldige mich dafür. Ich bin jetzt hier und bereit, Ihnen zu helfen. Lassen Sie mich Ihr Problem genauer betrachten: [spezifisches Problem]. Das brauche ich von Ihnen, damit ich weitermachen kann: [ggf. spezifische Anfrage]. Sobald ich das habe, kann ich [nächster Schritt]. Vielen Dank für Ihre Geduld und noch einmal: Es tut mir leid, dass wir Sie zunächst übersehen haben.
Tonfall: Entschuldigend für die Verzögerung, handlungsorientiert, reaktionsschnell. Sie melden sich jetzt wieder und beweisen, dass Sie aufmerksam sind.
Szenario 5: Erstattung verweigert oder verzögert
Emotionen des Kunden: Verärgert über das Geld, machtlos, möglicherweise in Panik geraten.
Skript:
„Ich verstehe, dass dies nicht das Ergebnis war, das Sie sich erhofft haben. Geld ist wichtig, und ich verstehe, warum Sie es zurückhaben wollen. Lassen Sie mich offen sagen, wie es um uns steht. [Erklären Sie den genauen Grund für die Verzögerung oder Verweigerung, ehrlich]. Das kann ich tun. [Bieten Sie Optionen an: sofortige Rückerstattung, beschleunigte Rückerstattung, Teilrückerstattung, Gutschrift im Geschäft usw.]. Ich weiß, dass das vielleicht nicht genau das ist, was Sie wollten, aber das können wir Ihnen anbieten. Was wäre das Beste für Sie?“
Der Ton: Ehrlich, transparent, lösungsorientiert. Sie verstecken sich nicht hinter der Politik. Sie geben ihnen Optionen und fragen, was funktioniert.
Trainingstipps für Support-Teams
Spielen Sie häufige Szenarien im Rollenspiel. Lassen Sie Ihr Team diese Skripte miteinander üben. Nicht auswendig lernen, sondern verinnerlichen. Das Skript ist ein Leitfaden, keine Wort-für-Wort-Rezitation. Die Agenten sollten sich wohl fühlen, wenn sie die Sprache anpassen und dabei die Struktur beibehalten.
Verwenden Sie gemeinsame Makros und Vorlagen für mehr Konsistenz. Erstellen Sie eine interne Bibliothek mit Deeskalationsreaktionen für gängige Situationen. Dadurch wird sichergestellt, dass unabhängig davon, wer reagiert, der Ton und die Vorgehensweise ähnlich sind. Außerdem beschleunigt dies die Reaktionszeit. Verwendung von Vorlagen für Kundenfeedback als Ausgangspunkt hilft, die Antworten in Ihrem Team zu standardisieren.
Geben Sie den Mitarbeitern Entscheidungsbefugnis. Wenn ein Mitarbeiter für jede kleine Geste (kleiner Rabatt, bevorzugter Versand usw.) um Erlaubnis bitten muss, spürt der Kunde mehr Reibung. Geben Sie den Mitarbeitern klare Leitplanken und die Freiheit, kleine Entscheidungen zu treffen, die dem Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden.
Schaffen Sie Eskalationspfade für Fälle mit hohem Risiko. Manche Kunden sind beleidigend oder verlangen Dinge, die nicht den Richtlinien entsprechen. Legen Sie einen klaren Prozess fest, wann und wie Sie eskalieren. Dokumentieren Sie diese Gespräche. Schützen Sie Ihre Mitarbeiter vor Burnout.
Überwachen Sie Anrufe oder Chats und geben Sie Feedback. Verwenden Sie Tools zur Qualitätssicherung, um Interaktionen mitzuhören oder zu überprüfen. Geben Sie konstruktives Feedback zu Tonfall, Einfühlungsvermögen und Skriptverwendung. Coachen Sie die Agenten individuell. Beziehen Sie sich beim Coaching auf erfolgreiche Beispiele und verwenden Sie Daten aus Tools wie Vorlagen für Kundenfeedback die zeigen, was funktioniert hat.
Feiern Sie Siege. Wenn ein Agent einen verärgerten Kunden umdreht und positives Feedback erhält, feiern Sie das. Geben Sie Beispiele. Bauen Sie eine Kultur auf, in der gute Deeskalation geschätzt wird.
Tools, die helfen, schwierige Gespräche zu führen
eDesk zentralisiert alle Kundengespräche über alle Kanäle hinweg. Es hilft Ihnen, verärgerte Kunden zu markieren, Vorlagen für häufige Szenarien zu erstellen und die Stimmung im Laufe der Zeit zu verfolgen. Für schwierige Konversationen ist eine Prioritätsunterstützung integriert. Viele Teams verwenden auch Strategien zur Kundenbindung in Zusammenarbeit mit Edesk, um sicherzustellen, dass eine erfolgreiche Deeskalation zu Folgegeschäften führt.
Gorgias bietet Sentiment-Tagging, das automatisch wütende oder frustrierte Kunden identifiziert. Sie können Makros für gängige Antworten erstellen und sogar Tonfall-Coaching hinzufügen, um den Agenten zu helfen, die richtige Stimme für verschiedene Situationen zu finden.
Zendesk bietet Eskalationsregeln auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder der Kundenhistorie. Wenn eine Nachricht bestimmte Ausdrücke enthält oder von einem Wiederholungskunden stammt, wird sie automatisch an einen erfahrenen Agenten weitergeleitet. Dadurch wird verhindert, dass Junior-Agenten unvorbereitet mit risikoreichen Situationen umgehen.
Klaus ist eine Qualitätssicherungsplattform, die speziell für das Coaching von Support-Teams entwickelt wurde. Sie hört Anrufe ab oder überprüft Chats und bewertet sie nach Tonfall, Einfühlungsvermögen und Effektivität. Es liefert automatisierte Coaching-Empfehlungen für Agenten.
Slack-Integrationen mit Ihrem Helpdesk ermöglichen es den Vorgesetzten, sich schnell zusammenzusetzen, wenn ein schwieriger Kunde auftaucht. Zusammenarbeit in Echtzeit hilft, Probleme schneller zu lösen.
Wie Sie verärgerte Kunden zu Fürsprechern machen
Die Beziehung endet nicht mit der Auflösung. Vielmehr beginnt dann die eigentliche Arbeit.
Follow-up nach der Lösung. Einen Tag, nachdem Sie das Problem gelöst haben, schicken Sie ein Follow-up. „Hey, ich wollte mich nur vergewissern, dass bei Ihnen jetzt alles in Ordnung ist. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Damit zeigen Sie, dass Sie sich auch über die Transaktion hinaus kümmern.
Bieten Sie aufrichtige Nachbesserungen an. Seien Sie nicht geizig. Ein kleines Entschuldigungsgeschenk bedeutet mehr, als Sie denken. Ein schneller Ersatz, ein Rabatt auf die nächste Bestellung, eine persönliche Notiz von Ihrem CEO. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie Ihnen treu geblieben sind.
Bitten Sie um Feedback, sobald sie sich beruhigt haben. Bitten Sie sie nach der Lösung des Problems um ein Feedback, wie Sie es gehandhabt haben. „Wie haben wir uns geschlagen? Gibt es etwas, das wir hätten besser machen können?“ Dies dient zwei Zwecken: Es zeigt Demut und gibt Ihnen Hinweise für Verbesserungen.
Verfolgen Sie Wiederholungskäufe oder verbesserte Zufriedenheit. Beobachten Sie, ob der verärgerte Kunde wieder kauft. Prüfen Sie, ob sich sein CSAT-Wert bei nachfolgenden Interaktionen verbessert hat. Dies sind Anzeichen dafür, dass Sie den Kunden erfolgreich behalten haben.
Teilen Sie ihr positives Feedback intern. Wenn sie eine nette Bewertung schreiben oder eine Dankesnachricht senden, teilen Sie dies mit Ihrem Team. Das macht deutlich, dass sich gute Deeskalation auszahlt.
Das Paradoxon ist real: Verärgerte Kunden, die eine hervorragende Lösung erhalten, werden oft loyaler als Kunden, die nie ein Problem hatten. Sie haben Sie in einem wichtigen Moment von Ihrer besten Seite erlebt. Sie fühlen sich gehört. Das schafft Vertrauen. 72% der Kunden werden eine positive Erfahrung mit sechs oder mehr Personen teilen, aber 13% werden eine negative Erfahrung mit 15 oder mehr Personen teilen. Das bedeutet, dass eine außergewöhnliche Deeskalation Befürworter schafft, während eine schlechte Handhabung Nachteile mit sich bringt.
Verärgerte Kunden sind keine Bedrohung für Ihr Unternehmen. Sie sind ein Test für Ihre Werte. Behandeln Sie sie mit Einfühlungsvermögen, Schnelligkeit und echter Fürsorge, und sie werden oft zu Ihren besten Fürsprechern. Statten Sie Ihr Team mit diesen Skripten aus, ermächtigen Sie es mit Autorität und schulen Sie es darin, Deeskalation als eine Fähigkeit zu betrachten, die es wert ist, perfektioniert zu werden. Erfahren Sie mehr über Bewährte Praktiken im Kundenservice und erkunden, wie Strategien zur Kundenbindung verwandeln Sie frustrierte Kunden in treue Stammkunden. Der Unterschied zeigt sich in Ihren Kundenbindungsraten, Ihren Bewertungen und der Moral Ihres Teams.
FAQs
Was soll ich einem verärgerten Kunden sagen?
Beginnen Sie mit Bestätigung und Einfühlungsvermögen. „Ich verstehe, warum Sie frustriert sind. Lassen Sie mich sehen, was ich tun kann, um zu helfen.“ Dann hören Sie zu, ohne zu unterbrechen. Wiederholen Sie, was Sie gehört haben, um zu zeigen, dass Sie zugehört haben. Bieten Sie schließlich klare nächste Schritte an. Vermeiden Sie eine defensive Sprache oder Ausreden. Übernehmen Sie die Verantwortung, wo es angebracht ist.
Wie trainiere ich die Supportmitarbeiter, ruhig zu bleiben?
Machen Sie es vor. Zeigen Sie den Agenten, dass es normal und effektiv ist, ruhig zu bleiben. Spielen Sie schwierige Szenarien im Rollenspiel durch, damit sie darauf vorbereitet sind. Geben Sie ihnen Skripte, auf die sie sich stützen können, wenn die Emotionen hochkochen. Erinnern Sie sie daran, dass die Wut des Kunden nicht persönlich ist. Es geht um die Situation. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Team nicht unterbesetzt oder überlastet ist. Burnout macht es schwieriger, ruhig zu bleiben.
Sollte ich einem missbräuchlichen Kunden jemals Geld zurückerstatten?
Kommt darauf an. Wenn ein Kunde unhöflich ist, seine Beschwerde aber berechtigt ist, erstatten Sie ihm sein Geld zurück oder stellen Sie es richtig. Sie wollen den Kunden trotz seines Tons als Kunden behalten. 45% der Kunden möchten, dass ihre Probleme gleich bei der ersten Interaktion gelöst werdenEine Rückerstattung könnte also der schnellste Lösungsweg sein. Wenn ein Kunde Sie bedroht, Hassreden hält oder Ihren Mitarbeiter beleidigt, können Sie den Service verweigern. Setzen Sie Grenzen. Schützen Sie die geistige Gesundheit Ihres Teams. Aber verwechseln Sie nicht „wütend“ mit „beleidigend“. Verärgerte Kunden werden oft zu treuen Kunden. Beleidigende Kunden werden es selten.
Welcher Tonfall eignet sich am besten für schriftliche Antworten?
Warm, aber professionell. Vermeiden Sie kalte Unternehmenssprache. Vermeiden Sie lässigen Slang. Denken Sie daran, wie Sie mit den Eltern eines Freundes sprechen würden, den Sie respektieren. Sie sind hilfsbereit und menschlich, aber auch glaubwürdig. Verwenden Sie Kontraktionen (ich bin, Sie sind, wir haben). Verwenden Sie „wir“ anstelle von „ich“, wenn es angebracht ist. Nennen Sie den Namen des Kunden. Zeigen Sie, dass Sie die Nachricht tatsächlich gelesen haben. Fassen Sie sich kurz – verärgerte Kunden wollen keinen langen Text lesen. 70 % der Kunden erwarten, dass jeder, mit dem sie in Kontakt treten, den vollen Kontext ihrer Situation kennt, daher ist ein persönlicher Ton wichtig.
Kann ein verärgerter Kunde ein Problem sein, das ich nicht auf mich nehmen sollte?
Ja. Wenn ein Kunde Ihr Team belästigt, unangemessene Forderungen stellt, die Sie wirklich nicht erfüllen können, oder das System missbraucht, können Sie Grenzen setzen. Sie schulden niemandem einen hervorragenden Service, wenn er Ihre Mitarbeiter schlecht behandelt. Schützen Sie zuerst Ihr Team. Dann entscheiden Sie, ob der Kunde noch zu retten ist. Manchmal ist es der richtige Schritt, die Beziehung höflich zu beenden.
Wie schnell sollte ich auf einen verärgerten Kunden reagieren?
Innerhalb von 1-3 Stunden ist ideal. Wenn es länger dauert, fühlen sie sich vergessen. Wenn die Nachricht mitten in der Nacht oder außerhalb der Geschäftszeiten eingeht, bestätigen Sie den Empfang mit einer automatischen Antwort: „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden bis [Uhrzeit] antworten“. Dann halten Sie sich daran. Schnelligkeit signalisiert Respekt.
