Die Wahrheit ist, dass die Kundensupport-Software, die Ihr B2B-Unternehmen verwendet, wahrscheinlich nicht für Ihr eCommerce-Geschäft geeignet ist. Wir wissen das, weil die beiden Geschäftsmodelle in völlig unterschiedlichen Universen arbeiten. Ihre B2B-Kunden erwarten vierteljährliche Geschäftsberichte und engagierte Kundenbetreuer. Ihre eCommerce-Kunden wollen sofortige Antworten um 2 Uhr morgens an einem Samstag. Sie arbeiten nach anderen Zeitplänen, mit anderen Erwartungen und anderen Problemen.
Bedenken Sie dies: 90 % der Kunden sagen, dass eine sofortige Antwort wichtig oder sehr wichtig ist, wobei 60 % sofort als 10 Minuten oder weniger definieren. Diese Erwartung gibt es in B2B-Beziehungen einfach nicht. Inzwischen würden 96% der Verbraucher eine Marke verlassen, wenn sie einen schlechten Kundenservice erleben. Ihre Support-Infrastruktur muss diese Realität widerspiegeln.
Wenn Sie ein eCommerce-Geschäft betreiben und versuchen, ein B2B-Support-Tool in den Mix zu zwingen, verbrauchen Sie wahrscheinlich Ihr Budget, ohne echte Ergebnisse zu sehen. Lassen Sie uns aufschlüsseln, warum eCommerce-Support-Software etwas Besonderes ist und worauf Sie bei der Auswahl der richtigen Plattform achten sollten.
Was ist eine Software für den eCommerce-Kundenservice?
eCommerce-Kundensupport-Software ist eine spezielle Plattform, die für die besonderen Anforderungen des Online-Handels entwickelt wurde. Im Gegensatz zu allgemeinen Helpdesk-Tools wurden diese Lösungen speziell für Geschäfte entwickelt, die über mehrere Kanäle direkt an Verbraucher verkaufen, darunter Marktplätze wie Amazon und eBay, Ihre Website und Plattformen für soziale Medien.
Die Software zentralisiert alle Kundenanfragen an einem Ort. Egal, ob jemand Sie über eine Marktplatznachricht, eine E-Mail oder einen Chat auf Ihrer Website kontaktiert, alles fließt in einen einzigen Posteingang. Ihr Team verbringt weniger Zeit damit, zwischen den Plattformen hin und her zu springen, und mehr Zeit damit, den Kunden tatsächlich zu helfen.
Für Online-Händler ist Schnelligkeit wichtig. Kunden erwarten Antworten innerhalb von Stunden, nicht von Tagen. Ihre Support-Software muss ein hohes Nachrichtenaufkommen bewältigen können, ohne langsamer zu werden, und sie muss es Ihrem Team leicht machen, bei der gleichzeitigen Bearbeitung von Hunderten von Anfragen organisiert zu bleiben. In der Tat, Unternehmen, die bei der Kundenzufriedenheit führend sind, erzielen 80 % mehr Umsatz als ihre Konkurrenten, was bedeutet, dass jede Interaktion für Ihr Endergebnis zählt.
Wie sich der eCommerce-Support vom B2B-Support unterscheidet
Der grundlegende Unterschied liegt in den Erwartungen der Kunden und den Geschäftsbeziehungen. Im B2B-Bereich entwickeln sich die Beziehungen über Monate oder Jahre. Die Zyklen der Entscheidungsfindung sind lang. Die Anzahl der Support-Interaktionen ist oft geringer, aber der Umfang ist komplexer.
Der eCommerce arbeitet im Schnelldurchlaufmodus. Ein Kunde kauft einmal, vielleicht zweimal bei Ihnen und entscheidet dann, ob er wiederkommt. Ihrem Support-Team bleibt nur ein kleines Zeitfenster, um ein so gutes Erlebnis zu schaffen, dass der Kunde sich wieder für Sie entscheidet. Jede Interaktion zählt.
Das Volumen ist ein weiterer großer Unterschied. Ein B2B-Unternehmen mit 100 Unternehmenskunden bearbeitet vielleicht 50 Supportanfragen pro Woche. Ein E-Commerce-Geschäft mit 10.000 Kunden bearbeitet vielleicht 500 Anfragen pro Woche in normalen Zeiten und 5.000 in der Hochsaison. Ihre Support-Infrastruktur muss schnell skalierbar sein. Tatsächlich geben 77% der Agenten an, dass ihre Arbeitsbelastung im letzten Jahr gestiegen ist, so dass effiziente Systeme nicht verhandelbar sind.
B2B-Kunden tolerieren Komplexität, weil sie die Ressourcen haben, Ihre Tools zu erlernen. eCommerce-Kunden haben keine Geduld für komplizierte Prozesse. Sie wollen unkomplizierte Lösungen, schnelle Antworten und klare Informationen über ihre Bestellung. Untersuchungen haben ergeben, dass die leistungsstärksten Unternehmen Kundenanfragen innerhalb von 2 Minuten beantworten und keinen Raum für Reibungsverluste lassen.
Warum B2B-Tools für Online-Händler unzureichend sind
Standard-B2B-Helpdesk-Plattformen wurden nie für die Realitäten des eCommerce entwickelt. Das ist der Grund für die Probleme:
Eingeschränkte Multi-Channel-Unterstützung. Die meisten B2B-Tools konzentrieren sich auf E-Mail und gelegentlich Chat. Sie verstehen weder die Amazon-Verkäuferzentrale noch die Nachrichtensysteme von eBay oder die Notwendigkeit, die Kommunikation auf dem Marktplatz neben Ihrer Website zu verwalten. Am Ende muss sich Ihr Team manuell bei jeder Plattform einzeln anmelden, was den Zweck eines Supportsystems zunichte macht. Da 67% der Kunden es bequem finden, Unternehmen über soziale Medien zu kontaktieren, kostet es Sie Umsatz, diese Kanäle zu ignorieren. Zusätzlich, 48% der Kunden werden Marken aufgrund schlechter Omnichannel-Einkaufserlebnisse verlassenund machen einheitliche Support-Systeme unverzichtbar.
Ineffiziente Arbeitsabläufe bei hohem Volumen. B2B-Tools bearbeiten Tickets in der Regel sequentiell mit vollständigem Kontext und Verlauf. eCommerce muss Dutzende ähnlicher Anfragen schnell bearbeiten. Ein Kunde, der fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, braucht keine 10-minütigen Nachforschungen, sondern braucht die Tracking-Nummer in 30 Sekunden.
Fehlende Automatisierung für häufige Probleme. Beim eCommerce-Support müssen Sie immer wieder die gleichen Fragen beantworten. Wie ist Ihr Rückgaberecht? Wie lange dauert der Versand? Wo ist meine Bestellung? B2B-Tools nehmen diese Muster nicht vorweg und helfen Ihnen auch nicht, die Antworten zu automatisieren. Am Ende müssen Sie immer und immer wieder manuell tippen.
Schwache Integration des Marktes. Wenn Sie auf Amazon, eBay oder BigCommerce verkaufen, müssen Sie Ihre Support-Software tatsächlich mit diesen Plattformen verbinden. Die meisten B2B-Tools behandeln Marktplatznachrichten als separate Arbeitsströme. Das schafft Reibungsverluste und verlängert die Antwortzeiten.
Schlechte Sichtbarkeit der Auftragsverwaltung. B2B-Kunden fragen selten „Wo ist meine Bestellung?“, eCommerce-Kunden fragen dies ständig. Ihre Support-Software sollte Bestelldetails, Informationen zur Sendungsverfolgung und den Erfüllungsstatus sofort anzeigen. B2B-Tools räumen dieser Integration keine Priorität ein.
Unzureichend für die Skalierung in der Hochsaison. Während der Feiertage oder Verkaufsveranstaltungen explodiert das eCommerce-Supportvolumen. B2B-Tools gehen von einem stabilen Zustand aus. Sie helfen Ihnen nicht dabei, Aushilfskräfte schnell einzustellen oder die Arbeit intelligent auf ein wachsendes Team zu verteilen.
Wesentliche Merkmale für Plattformen zur Unterstützung des eCommerce
Die richtige Plattform für Ihr Online-Geschäft muss die spezifischen Anforderungen des Online-Verkaufs erfüllen. Achten Sie auf diese Kernfunktionen.
Einheitlicher Posteingang für alle Kanäle. Ihre Software sollte Nachrichten von Ihrer Website, E-Mail, Marktplatz-Nachrichtensystemen und Chats zusammenführen. Ihr Team arbeitet von einem einzigen Dashboard aus, statt von der Anmeldehölle.
Nachschlagen von Aufträgen und Transparenz bei der Erfüllung. Ein Teammitglied sollte den gesamten Verlauf einer Bestellung, den aktuellen Status, die Details zur Sendungsverfolgung und die Rückgabeinformationen sehen, ohne Ihre Support-Plattform zu verlassen. Dies beschleunigt die Bearbeitungszeit drastisch.
Automatisierung und Antwortvorlagen. Häufige Fragen müssen schnell beantwortet werden. Ihre Software sollte es Ihnen ermöglichen, Antwortvorlagen und Automatisierungsregeln zu erstellen, damit Ihr Team Routineanfragen effizient bearbeiten kann.
Mehrsprachige Unterstützung. Wenn Sie international versenden oder verschiedene Kundengruppen bedienen, sollte Ihre Plattform die Übersetzung und mehrsprachige Konversationen übernehmen. So kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, den Kunden zu helfen, anstatt zu übersetzen.
Tools für die Zusammenarbeit im Team. Wenn mehrere Personen an einer einzigen Anfrage arbeiten müssen, sind Merkmale für die Zusammenarbeit wichtig. Ihre Software sollte interne Notizen, Aufgabenzuweisungen und Übergaben reibungslos handhaben.
Leistungsanalyse und Berichterstattung. Sie brauchen Einblick in Reaktionszeiten, Lösungsraten und die Produktivität Ihres Teams. Diese Daten helfen Ihnen, Engpässe zu erkennen und den Betrieb zu verbessern.
Skalierbarkeit ohne Komplexität. Ihre Support-Software sollte mit Ihnen wachsen. In ruhigen Monaten sind Sie schlank. In der Hochsaison stellen Sie Aushilfskräfte ein und bewältigen das 10-fache Volumen ohne Systembelastung.
Multi-Channel-Funktionen für Online-Shops
Hier unterscheidet sich die eCommerce-Support-Software am deutlichsten von B2B-Alternativen. Ihre Kunden leben auf mehreren Plattformen, und Ihr Support-Team muss alle Plattformen effizient verwalten.
Integration von Amazon und Marktplätzen. Wenn Sie ein Amazon-Verkäufer sind, benötigt Ihre Software eine native Integration mit Seller Central. Das Gleiche gilt für eBay, Shopify oder BigCommerce, wenn Sie diese Plattformen verwenden. Nachrichten sollten automatisch in Ihrer Support-Warteschlange erscheinen, und Sie sollten direkt antworten können, ohne sich bei anderen Plattformen anmelden zu müssen.
Bearbeitung von E-Mails und Chats. Diese Kanäle bleiben die wichtigsten. Ihre Plattform sollte E-Mail-Konversationen mit Chat-Interaktionen vereinheitlichen, damit Kunden unabhängig davon, wie sie Sie erreichen, einen einheitlichen Service erhalten.
Nachrichten über soziale Medien. Kunden kontaktieren Unternehmen zunehmend über Facebook Messenger, Instagram Direct Messages und WhatsApp. Ihre Support-Software sollte auch diese Konversationen konsolidieren.
Ticketverwaltung über alle Kanäle hinweg. Ein Kunde schreibt Ihnen vielleicht eine E-Mail, dann einen Chat und dann eine Nachricht auf Amazon. Ihre Software sollte verstehen, dass alle drei Interaktionen zur selben Person und zum selben Problem gehören. Das verhindert Frustration und beschleunigt die Lösung.
Der Vorteil eines echten Multi-Channel-Supports besteht darin, dass Ihr Team organisiert bleibt und Ihre Kunden sich gehört fühlen. Es gibt keine „Tut mir leid, ich habe Ihre vorherige E-Mail nicht gesehen“ Momente. Alles ist miteinander verbunden.
Integrationsanforderungen für eCommerce-Unternehmen
Ihre Support-Software arbeitet nicht isoliert. Sie muss mit den anderen Tools in Ihrem Unternehmen kommunizieren.
Marktplatz-Verbindungen. Die direkte Integration mit Amazon, eBay, Shopify, BigCommerce und anderen Verkaufsplattformen ist nicht verhandelbar. Ohne diese Verbindungen müssen Sie Informationen manuell zwischen den Systemen kopieren, was Zeit verschwendet und zu Fehlern führt.
Inventarverwaltungssysteme. Ihr Support-Team muss manchmal die Lagerbestände kennen oder prüfen, ob ein Artikel ausläuft. Die Integration mit Ihrem Inventarsystem verhindert, dass Ihr Team falsche Informationen gibt.
Versand- und Abwicklungspartner. Wenn ein Kunde nach Informationen zur Sendungsverfolgung fragt, sollte Ihre Software diese direkt von Ihrem Versanddienstleister abrufen. So spart Ihr Team Zeit und der Kunde erhält sofort eine Antwort.
Zahlungs- und Erstattungssysteme. Erstattungsanfragen müssen schnell bearbeitet werden. Ihre Software sollte eine Verbindung zu Ihrem Zahlungsabwickler herstellen, damit Ihr Team Rückerstattungen bearbeiten kann, ohne die Support-Schnittstelle zu verlassen.
CRM und Kundendaten. Historische Kundeninformationen helfen Ihrem Team, besseren Support zu leisten. Die Integration mit Ihrem CRM stellt sicher, dass Ihr Team über den Kontext früherer Käufe und Interaktionen verfügt.
E-Mail und Kommunikationsplattformen. Die E-Mail-Integration sollte nahtlos sein, so dass E-Mail-Konversationen ganz natürlich in Ihr Support-System einfließen, ohne dass Sie manuell eingreifen müssen.
Wie Sie die richtige eCommerce-Support-Software auswählen
Um die richtige Plattform für Ihr Unternehmen auszuwählen, müssen Sie nicht nur auf die oberflächlichen Merkmale achten. Hier ist, was wir empfehlen, zu bewerten.
Bewerten Sie Ihre aktuellen Schmerzpunkte. Verlieren Sie Kunden, weil die Antwortzeiten zu langsam sind? Sind Ihre Teammitglieder ausgebrannt, weil sie zwischen den Systemen hin und her springen? Ist die Hochsaison ein Chaos? Ermitteln Sie, was am meisten schmerzt, und setzen Sie dann Prioritäten für Lösungen, die diese spezifischen Probleme beheben.
Bewerten Sie die Integrationstiefe des Marktes. Wenn Sie auf bestimmten Plattformen verkaufen, stellen Sie sicher, dass die Software tief mit diesen Plattformen integriert ist. Eine oberflächliche Integration, die nur in eine Richtung funktioniert, reicht nicht aus. Sie brauchen eine bidirektionale Synchronisierung, damit die Antworten automatisch an die Kunden zurückfließen. Erfahren Sie mehr über die Optimierung dieser Prozesse in unserem Leitfaden über Agenten-SLA-Verfolgung für Marktplätze.
Testen Sie den Umgang mit mehreren Kanälen. Testen Sie, bevor Sie sich festlegen, wie die Software tatsächlich mit Multi-Channel-Konversationen umgeht. Kann sie einen Kunden verfolgen, der zwischen den Kanälen hin und her springt? Werden für jeden Kanal separate Tickets erstellt oder werden sie als ein einziges Gespräch behandelt?
Prüfen Sie die Automatisierungsmöglichkeiten. Suchen Sie nach intelligenter Automatisierung, die tatsächlich Zeit spart. Können Sie bedingte Antworten einrichten? Funktionieren die Automatisierungsregeln kanalübergreifend? Können Sie Aktualisierungen des Bestellstatus oder Versandbenachrichtigungen automatisieren?
Überprüfen Sie Berichte und Analysen. Sie brauchen Daten, um sich zu verbessern. Vergewissern Sie sich, dass die Software die für Ihr Unternehmen wichtigen Metriken liefert. Reaktionszeit, Lösungsrate und Teamproduktivität sind Grunddaten. Suchen Sie nach Merkmalen, die Ihnen helfen, Muster und Trends zu erkennen.
Berücksichtigen Sie Skalierbarkeit und Kosten. In ruhigen Monaten benötigen Sie vielleicht Unterstützung für drei Teammitglieder. In der Hochsaison benötigen Sie vielleicht sechs. Achten Sie darauf, dass sich die Preise an die Größe Ihres Teams anpassen und Sie nicht das ganze Jahr über für ungenutzte Kapazitäten zahlen müssen.
Achten Sie auf die Benutzerfreundlichkeit. Ihr Support-Team wird diese Software 8 Stunden am Tag benutzen. Wenn die Software unintuitiv oder klobig ist, wird die Akzeptanz darunter leiden. Einfache Schnittstellen und unkomplizierte Arbeitsabläufe sind wichtiger als Schnickschnack.
Prüfen Sie die Qualität des Kundensupports. Der Softwareanbieter sollte einen reaktionsschnellen Support bieten, wenn Probleme auftreten. Sie vertrauen darauf, dass er sich um die Interaktionen mit Ihren Kunden kümmert. Stellen Sie sicher, dass er den Support ernst nimmt.
Abschließende Gedanken
Es ist auch wichtig zu sehen, wie sich Ihr Support-Ansatz auf Ihr Endergebnis auswirkt. Unternehmen, die in einen besseren Kundenservice investieren, können ihren Umsatz innerhalb von drei Jahren um bis zu 700 Millionen Dollar steigern. In der Zwischenzeit würden 64% der Kunden wegen einer einzigen schlechten Serviceerfahrung die Marke wechseln. Das sind keine kleinen Zahlen.
Der Versuch, eCommerce-Support mit einer B2B-Software zu betreiben, ist wie der Versuch, Gemüse in einem Fischtank zu züchten. Das Aquarium mag Wasser führen, aber es ist die falsche Umgebung für Ihre speziellen Bedürfnisse. eCommerce-Support-Software gibt es, weil der Online-Handel nach völlig anderen Prinzipien funktioniert als B2B-Beziehungen.
Ihre Kunden erwarten Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Zugang über mehrere Kanäle. Sie wollen einmal bei Ihnen einkaufen und dann eine so reibungslose Erfahrung machen, dass sie wiederkommen. Ihr Support-Team braucht Tools, die für ein hohes Volumen, die Integration von Marktplätzen und eine schnelle Lösung ausgelegt sind. Standard-Helpdesk-Software erfüllt keine dieser Anforderungen.
Suchen Sie nach einer Plattform, die speziell für Online-Händler entwickelt wurde. Priorisieren Sie die Vereinheitlichung mehrerer Kanäle, die Integration von Marktplätzen und Automatisierungsfunktionen. Testen Sie die Software mit Ihren tatsächlichen Arbeitsabläufen, bevor Sie sich festlegen. Wenn Sie tiefer in moderne Supportstrategien eintauchen möchten, lesen Sie unseren Leitfaden über KI-Kundensupport um zu sehen, wie fortschrittliche Plattformen die Reaktionszeiten bei gleichbleibender Qualität beschleunigen.
Wenn Sie sich für eCommerce-spezifische Software entscheiden, verbessern Sie nicht nur Ihre Effizienz. Sie schützen auch direkt den Umsatz und die Kundentreue. Die richtige Wahl wird die Arbeitsbelastung Ihres Teams verringern, die Kundenzufriedenheit verbessern und Ihrem Unternehmen helfen, zu skalieren, ohne dass der Support zum Engpass wird. Wenn der Support für Ihr Team einfach wird, kann es seine Kunden besser bedienen. Wenn Kunden schnelle, hilfreiche Antworten erhalten, kommen sie wieder. Das ist der Unterschied, den die richtige Plattform ausmacht.
FAQs
Kann ich normale B2B-Helpdesk-Software für meinen eCommerce-Shop verwenden?
Technisch gesehen ja, aber es ist nicht ideal. B2B-Tools verfügen nicht über eine Marktplatzintegration, haben mit einem hohen Nachrichtenaufkommen zu kämpfen und bieten nicht die Auftragstransparenz, die Ihre Kunden benötigen. Sie werden mehr Zeit damit verbringen, Einschränkungen zu umgehen, als Kundenprobleme zu lösen.
Was ist das wichtigste Merkmal einer eCommerce-Support-Software?
Die Konsolidierung über mehrere Kanäle ist entscheidend. Wenn die gesamte Kundenkommunikation in einen Posteingang fließt, arbeitet Ihr Team effizient und die Kunden erhalten einheitliche Antworten. Alles andere baut auf dieser Grundlage auf. Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, lesen Sie unseren Artikel über 7 Wege zur Optimierung Ihres E-Commerce-Helpdesks um echte Umsetzungsstrategien zu sehen.
Woran erkenne ich, ob meine derzeitige Support-Einrichtung unzureichend ist?
Zu den Anzeichen gehören: Antwortzeiten von mehr als ein paar Stunden, Teammitglieder, die mit dem Wechsel von Tools frustriert sind, Kunden, die sich über langsame Antworten in der Hochsaison beschweren, oder fehleranfällige manuelle Workarounds, um verschiedene Plattformen zu verbinden. Da 54% der Kunden eine Antwort innerhalb von zwei Stunden erwarten, sind Engpässe bei der Reaktionszeit ein entscheidender Faktor. Darüber hinaus sind 61% der Verbraucher bereit, mindestens 5% mehr auszugeben, wenn sie wissen, dass sie eine gute Kundenbetreuung erhalten. Prüfen Sie unser Leitfaden für Kundensupport-Metriken um Ihre Leistung mit den Branchenstandards zu vergleichen.
Sollte ich eine Software mit mehr Merkmalen oder eine einfachere Software wählen?
Wählen Sie auf der Grundlage Ihrer tatsächlichen Bedürfnisse. Eine voll ausgestattete Plattform ist wertlos, wenn Ihr Team die meisten der Merkmale nicht nutzt. Beginnen Sie mit den Kernfunktionen, die Ihre größten Probleme lösen, und fügen Sie nur dann weitere Funktionen hinzu, wenn sie wirklich hilfreich sind.
Wie viel kostet eine eCommerce-Support-Software normalerweise?
Die Preise sind je nach Teamgröße, Nachrichtenvolumen und Komplexität der Merkmale sehr unterschiedlich. Einsteigerlösungen beginnen bei etwa $50 bis $100 pro Monat. Mittelklasse-Plattformen kosten zwischen 200 und 500 Dollar pro Monat. Enterprise-Lösungen skalieren höher. Vergleichen Sie die Preise mit den Zeit- und Effizienzgewinnen, die Sie erzielen werden.
Was ist der Unterschied zwischen einer eCommerce-Support-Software und einem Chatbot?
Die Support-Software wurde für Ihr Team entwickelt, um alle Kundeninteraktionen von einem Ort aus zu verwalten. Chatbots automatisieren die Antworten auf häufige Fragen. Die meisten eCommerce-Unternehmen profitieren von beidem. Die Support-Software kümmert sich um die komplexen Probleme, die Menschen lösen müssen. Chatbots erledigen Routinefragen, damit sich Ihr Team auf höherwertige Aufgaben konzentrieren kann.
Kann ich die eCommerce-Support-Software in meine vorhandenen Tools integrieren?
Die meisten Qualitätsplattformen lassen sich mit gängigen eCommerce-Systemen, Versandanbietern und Zahlungsabwicklern integrieren. Vergewissern Sie sich vor dem Kauf, dass die Software die spezifischen Tools unterstützt, die Sie heute verwenden und morgen zu verwenden planen.
