Verringern Sie Warenkorbabbrüche mit proaktivem Kundensupport: 12 Taktiken

Wie kann ein proaktiver Kundensupport die Zahl der abgebrochenen Einkäufe verringern? Die meisten eCommerce-Teams konzentrieren sich allein auf die Optimierung des Checkouts. Das fehlende Element ist jedoch der Echtzeit-Support. Wenn Kunden bei der Kaufabwicklung auf Schwierigkeiten stoßen, brauchen sie sofortige Hilfe und nicht nur ein Formular oder eine FAQ. Dieser Leitfaden zeigt 12 Taktiken für den Einsatz von Live-Chat, Chatbots und Nachfassaktionen, die den Abbruch des Kaufvorgangs verhindern, bevor er erfolgt.

Was ist ein Warenkorbabbruch?

Ein Warenkorbabbruch liegt vor, wenn ein Kunde Produkte in seinen Warenkorb legt, diesen aber verlässt, ohne den Kauf abzuschließen. Die Abbruchquote wird als Prozentsatz der erstellten Warenkörbe, die nicht konvertiert werden, gemessen.

Die durchschnittliche Abbruchrate von Einkaufswagen liegt weltweit bei 70,19%.. Das bedeutet, dass 7 von 10 Käufern wieder gehen. Die Quoten variieren je nach Gerät und Branche. 77,65% Abbruchrate bei mobilen Geräten. Luxusgüter und Schmuck erreichen 81,68%. Lebensmittel liegen mit 50,03% deutlich niedriger.

Die Gründe, warum Kunden ihren Einkaufswagen abbrechen, sind in der Regel lösbar. Unerwartete Versandkosten führen dazu, dass 55% der Kunden ihren Einkauf abbrechen.. Komplizierte Checkout-Prozesse veranlassen 22% der Kunden zum Abbruch. Website-Fehler sind für 17% der Abbrüche verantwortlich.. Jedes dieser Probleme kann mit rechtzeitiger, hilfreicher Unterstützung gelöst werden.

Die finanziellen Auswirkungen sind enorm. Online-Händler verlieren jährlich 18 Milliarden Dollar an Umsatz durch abgebrochene Einkäufe.. Wiederherstellbare verlorene Bestellungen sind jährlich 260 Milliarden Dollar wert.. Die Chance, entgangene Umsätze zurückzugewinnen, ist für jede DTC-Marke und jedes eCommerce-Team enorm.

Warum der Kundensupport eine entscheidende Rolle spielt

Die meisten Abbruchaktionen konzentrieren sich auf E-Mails. Senden Sie Erinnerungen, bieten Sie Rabatte an und hoffen Sie, dass sie wiederkommen. Aber E-Mail ist ein Broadcast-Kanal. Sie beantwortet Fragen nicht in Echtzeit.

Proaktiver Support schafft hier Abhilfe. Wenn ein Kunde an der Kasse zögert, hat er oft eine konkrete Frage: „Wie hoch sind die Versandkosten nach Kanada?“ oder „Haben Sie das in Größe 10?“ Ohne sofortige Antworten verlassen sie das Geschäft.

51% der Menschen kaufen eher bei einem Online-Shop, der Live-Chat-Support bietet. Kunden vertrauen Marken, die mit ihnen reden. Support in Echtzeit beseitigt Reibungsverluste genau in dem Moment, in dem es darauf ankommt.

Support schafft Vertrauen beim Checkout. Er zeigt, dass hinter Ihrem Geschäft Menschen stehen. Er verwandelt eine Transaktion in ein Gespräch. Und Konversationen bringen mehr Umsatz als statische Produktseiten. Verwendung von fortschrittliche CX-Software kann Ihnen dabei helfen, das nahtlose Checkout-Erlebnis zu bieten, das Ihre Kunden erwarten.

Die beste Wiederherstellungsstrategie kombiniert beide Kanäle. Proaktiver Support verhindert den Abbruch des Kaufvorgangs von vornherein. Die E-Mail-Wiederherstellung fängt auf, was Sie verpasst haben. Gemeinsam schaffen sie ein System, das Verkäufe in großem Umfang wiederherstellt.

12 Proaktive Support-Taktiken zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen

Taktik 1: Aktivieren Sie den Live-Chat auf der Warenkorb-Seite

Setzen Sie ein Chat-Widget ein, das nach 30-60 Sekunden auf Ihrer Warenkorb-Seite erscheint. Die Nachricht sollte Hilfe anbieten: „Benötigen Sie Hilfe beim Abschluss Ihres Einkaufs? Chatten Sie jetzt mit uns.“

Warum es funktioniert: Kunden auf Warenkorbseiten haben eine Absicht. Sie sind kurz vor dem Kauf. Eine freundliche Hilfestellung erscheint genau dann, wenn sie sie brauchen. Sie müssen nicht raten, ob sie Hilfe benötigen.

Einrichtung: Verwenden Sie Tools wie Gorgias oder Tidio. Legen Sie Standortauslöser für Ihre Einkaufswagenseite fest. Passen Sie die Begrüßungsnachricht an.

Taktik 2: Bieten Sie FAQs im Live-Chat an

Trainieren Sie Ihr Chat-System, um häufige Fragen sofort zu beantworten. „Wie hoch sind die Versandkosten?“ „Haben Sie das in Blau?“ „Kann ich das zurückgeben?“

Warum es funktioniert: 95% der Chatbots können Lösungen in etwa 5 Sekunden liefern. Kunden erhalten sofortige Antworten, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen. So werden die meisten einfachen Fragen beantwortet und ernsthafte Probleme für Ihr Team aufbewahrt.

Einrichtung: Erstellen Sie eine FAQ-Wissensdatenbank in Ihrem Chat-Tool. Richten Sie Automatisierungsregeln ein, um bestimmte Fragen an vorformulierte Antworten weiterzuleiten.

Taktik 3: Setzen Sie Chat-Angebote mit Ausstiegsintention ein

Wenn sich der Cursor eines Besuchers zum Zurück-Button oder zum oberen Rand der Seite bewegt (Ausstiegsverhalten), lösen Sie ein Angebot im Live-Chat aus. „Warten Sie, verwenden Sie den Code STAY10 für 10% Rabatt auf Ihre Bestellung.“

Warum es funktioniert: Die Auslöser für den Abbruch fangen die Abbrecher ab, bevor sie die Seite verlassen. Der Rabatt gibt ihnen einen Grund, es sich noch einmal zu überlegen. Die personalisierte Nachricht von einem echten Menschen ist überzeugender als ein allgemeines Popup.

Einrichtung: Gorgias, Tidio und ähnliche Tools unterstützen Exit-Intent-Trigger. Legen Sie einen Rabattcode fest. Testen Sie zuerst auf dem Desktop, dann auf dem Handy.

Taktik 4: FAQ-Chatbot auf Produkt- und Warenkorbseiten einrichten

Fügen Sie Ihren Produktbeschreibungsseiten und der Warenkorb-Seite einen einfachen Chatbot hinzu. Dieser Bot beantwortet produktspezifische Fragen ohne menschliche Beteiligung.

Warum es funktioniert: Kunden brechen den Kauf oft ab, weil ihnen Informationen über Produkte fehlen. Ein Chatbot, der proaktiv Hilfe anbietet („Haben Sie Fragen zu diesem Hemd? Ich kann Ihnen helfen!“), beseitigt Hindernisse, bevor es zum Kaufabbruch kommt.

Einrichtung: Verwenden Sie eDesk oder native Shopify Chatbots. Trainieren Sie die Bots mit FAQs speziell für Ihre Produkte.

Taktik 5: Bieten Sie automatisch Anreize im Chat an

Wenn ein Kunde zögert oder ein Zögern signalisiert (z.B. „zu teuer“), lösen Sie ein Chatbot-Angebot aus. „Wie wäre es mit 15% Rabatt, wenn Sie heute abschließen?“

Warum es funktioniert: Das Timing ist wichtig. Wenn Sie einen Rabatt reaktiv anbieten, nachdem der Kunde das Geschäft verlassen hat, haben Sie ihn bereits verloren. Wenn Sie ihn im Moment des Zögerns anbieten, kann er es sich mit einem echten Anreiz noch einmal überlegen.

Einrichten: Verwenden Sie eDesk, um eine Automatisierung auf der Grundlage von Schlüsselwörtern oder Verhaltensauslösern einzurichten. Verbinden Sie Rabattcodes mit Chat-Nachrichten.

Taktik 6: Senden Sie eine E-Mail mit einem Link zu einem abgebrochenen Einkaufswagen

Die Wiederherstellung per E-Mail ist sehr wirkungsvoll, aber die meisten E-Mails erinnern den Kunden nur an seinen Warenkorb. Fügen Sie einen direkten Support-Link hinzu: „Haben Sie Fragen? Chatten Sie hier mit unserem Team.“

Warum es funktioniert: E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben erzielen eine Öffnungsrate von 39,07% und eine Klickrate von 23,33%.. Wenn Sie einen Support-Link einfügen, fangen Sie Kunden ein, die zurückklicken, weil sie Hilfe benötigen, und nicht nur eine Erinnerung.

Einrichten: Fügen Sie eine Schaltfläche oder einen Link „Chatten Sie mit uns“ in Ihre E-Mail-Vorlage für abgebrochene Einkäufe ein. Leiten Sie diese Klicks direkt zum Live-Chat oder zu einer Support-Seite weiter. Bewährte Praktiken zur Automatisierung des Kundendienstes finden Sie unter optimieren Sie Ihre automatisierten Kundensupport-Workflows.

Taktik 7: Live-Support-Badge in die Kaufabwicklung einbeziehen

Fügen Sie einen kleinen Button oder ein Banner auf Ihrer Kassenseite hinzu, auf dem steht „Chatten Sie mit uns“ oder „Fragen? Erhalten Sie sofortige Hilfe.“ Machen Sie es sichtbar, aber nicht aufdringlich.

Warum es funktioniert: Kunden an der Kasse sind unsicher. Ein Support-Badge signalisiert, dass Hilfe verfügbar ist, wenn sie sie brauchen. Das Vorhandensein von Hilfe verringert oft die Angst, selbst wenn sie diese nicht in Anspruch nehmen.

Einrichten: Verwenden Sie die Merkmale Ihres Chatprogramms. Passen Sie Farben und Text an Ihre Marke an. Platzieren Sie es unten rechts oder oben rechts.

Taktik 8: Anzeige der Rückgabebedingungen und der geschätzten Versandkosten im Warenkorb

Zeigen Sie vor der Kasse klare Versandkosten und realistische Liefertermine an. Zeigen Sie Ihre Rückgaberichtlinien an prominenter Stelle an.

Warum es funktioniert: 48% der Kunden brechen den Kauf ab, wenn sie unerwartete Gebühren beim Checkout sehen. Transparenz verhindert einen Preisschock. Wenn die Versandkosten frühzeitig ersichtlich sind, treffen die Kunden informierte Entscheidungen und brechen das Geschäft nicht ab.

Einrichten: Nutzen Sie die Merkmale von Shopify oder eDesk zur automatischen Anzeige von Versandkostenvoranschlägen. Fügen Sie einen auffälligen Link zur Rückgabepolitik in die Fußzeile der Einkaufswagenseite ein.

Taktik 9: Bieten Sie SMS-Unterstützung beim Checkout an

Fügen Sie eine SMS-Option ein: „Bevorzugen Sie Text? Senden Sie uns eine SMS an [number] für sofortige Hilfe beim Checkout.“

Warum es funktioniert: Manche Kunden ziehen SMS dem Chat vor. SMS hat 50% durchschnittliche Öffnungsrate, viel höher als bei E-Mail. SMS fühlen sich persönlich und dringend an.

Einrichten: Verwenden Sie einen Dienst wie eDesk, der SMS integriert. Füllen Sie Ihren Checkout mit SMS-Support-Optionen.

Taktik 10: Senden Sie eine SMS-Erinnerung mit Unterstützung CTA

Senden Sie 2-4 Stunden nach Verlassen des Warenkorbs eine SMS (mit Zustimmung des Kunden): „Sie haben Artikel in Ihrem Warenkorb vergessen. Haben Sie Fragen? Antworten Sie HILFE oder besuchen Sie [Link].“

Warum es funktioniert: SMS-Erinnerungen sind dringlicher als E-Mails. Wenn Sie einen Call-to-Action hinzufügen, haben die Abbrecher die Möglichkeit, Hilfe zu erhalten, bevor sie sich endgültig entscheiden, die Seite zu verlassen.

Einrichtung: Verwenden Sie eDesk oder eine ähnliche Plattform. Stellen Sie die SMS so ein, dass sie nach 2-4 Stunden ausgelöst wird, wenn Sie den Warenkorb verlassen.

Taktik 11: Erstellen Sie einen speziellen Checkout-Unterstützungsablauf

Schulen Sie Ihr Support-Team darin, Fragen an der Kasse mit Priorität zu behandeln. Wenn ein Kunde während des Bestellvorgangs eine Frage stellt, geben Sie ihm innerhalb von 2 Minuten eine Antwort.

Warum es funktioniert: Geschwindigkeit ist wichtig. Kunden, die zur Kasse gehen, sind bereit zu kaufen. Eine 2-Minuten-Antwort hält den Schwung aufrecht. Mit einer 2-stündigen Antwort verlieren Sie sie.

Einrichten: Richten Sie ein Slack- oder internes Benachrichtigungssystem für Checkout-Fragen ein. Geben Sie diesen Vorrang vor anderen Supportanfragen. Legen Sie Team-SLAs für Checkout-Antworten fest.

Taktik 12: Segmentieren Sie hochwertige Warenkörbe für VIP-Support

Leiten Sie bei Bestellungen, die einen bestimmten Wert überschreiten (z.B. $500+), den Abbruch an einen VIP-Support-Agenten statt an die allgemeine Wiederherstellung weiter.

Warum es funktioniert: Hochwertige Kunden brauchen mehr Aufmerksamkeit. Eine persönliche E-Mail oder ein Anruf eines engagierten Mitarbeiters bringt mehr hochwertige Warenkörbe zurück als eine generische Automatisierung.

Einrichten: Verwenden Sie Ihr CRM oder Helpdesk, um nach Warenkorbwert zu segmentieren. Leiten Sie VIP-Warenkorbabbrüche an bestimmte Teammitglieder weiter. Personalisieren Sie Outreach.

Unterstützen Sie Tools, die diese Taktiken ermöglichen

eDesk

eDesk zentralisiert Kundenkonversationen von Shopify, Amazon, eBay und sozialen Kanälen in einem einzigen Posteingang. Es gleicht Nachrichten automatisch mit Bestelldetails ab und liefert KI-gestützte Antwortvorschläge, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen.

Am besten geeignet für: Marken, die Shopify als erstes einsetzen und eine Multichannel-Transparenz und -Automatisierung wünschen.

Merkmale: Einheitlicher Posteingang, Shopify-Integration, Ansicht der Bestellhistorie, KI-Vorschläge, Makros, Berichte, Automatisierungsworkflows.

Gorgias

Gorgias bietet Auslöser für Warenkorbseiten, Makros und Automatisierung. Sie können den Live-Chat so einstellen, dass er nach X Sekunden im Warenkorb erscheint. Mit Automatisierungsvorlagen können Sie Rabatte anbieten oder Nachfassaktionen auf der Grundlage des Kundenverhaltens versenden.

Am besten geeignet für: Shopify-Shops und Multi-Channel-Unterstützung.

Merkmale: Live-Chat, E-Mail, SMS-Integration, Warenkorb-Auslöser, Automatisierung.

Tidio

Tidio bietet einen Chatbot Builder und einen Live-Chat auf einer einzigen Plattform. Auslöser für den Exit-Intent und vorformulierte Antworten machen die Einrichtung schnell.

Am besten geeignet für: Schneller Chatbot-Einsatz ohne technische Einrichtung.

Merkmale: Chatbot, Live-Chat, Automatisierung, Exit-Intent-Auslöser.

Re:verblüffen

Re:amaze kombiniert Live-Chat mit einem umfassenden FAQ-System. Sie können eine Wissensdatenbank erstellen und bestimmte FAQ-Abschnitte auf der Grundlage des Kundenverhaltens auslösen.

Am besten geeignet für: Marken, die FAQ-Automatisierung und Live-Chat-Unterstützung wünschen.

Merkmale: Live-Chat, FAQ-Automatisierung, Kundennachrichten.

Klaviyo

Klaviyo ist spezialisiert auf E-Mail-Flows bei abgebrochenen Bestellungen. Richten Sie Multi-E-Mail-Sequenzen ein, die automatisch ausgelöst werden. Fügen Sie dynamische Inhalte hinzu, um die genauen Warenkorbartikel anzuzeigen.

Am besten geeignet für: E-Mail-Automatisierung und Segmentierung.

Merkmale: Verlassene Einkaufswagen, SMS, dynamische Inhalte, Segmentierung.

Zendesk

Zendesk ist eine unternehmenstaugliche Support-Software. Setzen Sie Chats, Ticketsysteme und Automatisierung auf allen Kanälen ein.

Am besten geeignet für: Große Teams mit komplexem Unterstützungsbedarf.

Merkmale: Live-Chat, Tickets, Wissensdatenbank, Automatisierung, Multi-Channel.

Wie Sie den Erfolg messen

Verfolgen Sie diese Metriken, um zu verstehen, ob Ihr proaktiver Support funktioniert:

Chat-Umwandlungsrate

Teilen Sie die Kunden, die während der Kaufabwicklung chatten, durch die Kunden, die den Kauf abschließen. Vergleichen Sie dies mit Ihrer allgemeinen Konversionsrate. Wenn der Chat die Zahl der Kaufabbrüche reduziert, sollte diese Rate über Ihrem Ausgangswert liegen.

Verfolgen: Wöchentlich im Analyse-Dashboard Ihres Chat-Tools.

Wiederfindungsrate von abgebrochenen Warenkörben

Teilen Sie die wiedergefundenen Einkaufswagen durch die Gesamtzahl der aufgegebenen Einkaufswagen. Eine respektable Wiederfindungsrate liegt zwischen 10-15%.. Top-Performer erreichen 20%+.

Verfolgen: Monatlich in Ihren E-Mail- und SMS-Plattformen (Klaviyo, Gorgias).

Chat-Einschaltquote

Teilen Sie die Chat-Interaktionen durch die einzelnen Warenkorbbesucher. Eine höhere Beteiligung bedeutet, dass mehr Kunden den Support in Anspruch nehmen.

Titel: Wöchentlich. Ziel: 5-15% Engagement.

E-Mail Öffnungs- und Klickraten

E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben haben eine durchschnittliche Öffnungsrate von 40-50% und eine Klickrate von 20-25%.. Wenn Ihre Preise niedriger sind, testen Sie die Betreffzeilen und das Timing.

Verfolgen: Täglich in Klaviyo oder einer ähnlichen Plattform.

Eingezogene Einnahmen

Der Versand von drei E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben generiert 24,9 Millionen Dollar Umsatz, verglichen mit 3,8 Millionen Dollar aus einzelnen E-Mails.. Kampagnen mit mehreren E-Mails schneiden besser ab als solche mit einer einzigen E-Mail.

Berechnen Sie: Gesamteinnahmen aus zurückgewonnenen Warenkörben / Gesamtwert der Abbrüche.

A/B-Test-Ergebnisse

Führen Sie einen Test durch: Woche eins ohne proaktiven Chat, Woche zwei mit proaktivem Chat. Vergleichen Sie die Abbruchraten. Das beweist die Wirkung.

Beispiel: Woche 1 (ohne Chat) = 72% Abbruchquote. Woche 2 (mit Chat) = 68% Abbrüche. Das ist eine Verbesserung von 4% oder 4 zurückgewonnene Warenkörbe pro 100 erstellte.

FAQs

Wie hoch ist die durchschnittliche Abbruchrate von Einkaufswagen?

Der weltweite Durchschnitt liegt bei 70,19% über alle Branchen hinweg.. Die Abbruchrate bei mobilen Geräten ist mit 77,65% höher. Bei Luxusgütern sind es 81,68%. Lebensmittel liegen mit 50,03% deutlich darunter.

Verringert der Live-Chat tatsächlich die Zahl der Kaufabbrüche?

Ja. 51% der Menschen kaufen eher bei Geschäften mit Live-Chat-Support. Zusätzlich, 85% der Online-Konversationen werden heute von Chatbots abgewickelt.abgewickelt, die die Reaktionszeit verkürzen und die Erstkontaktlösung verbessern.

Welches ist das beste Tool für die Wiederherstellung von abgebrochenen Warenkörben?

Das hängt von Ihrer Plattform und Ihrem Budget ab. Gorgias ist am besten für Shopify geeignet. Klaviyo eignet sich hervorragend für E-Mail-Sequenzen. Tidio lässt sich am schnellsten einsetzen. Die meisten erfolgreichen Marken verwenden eine Kombination: Live-Chat während der Kaufabwicklung (Gorgias oder Tidio) plus E-Mail-Wiederherstellung (Klaviyo).

Sollte ich einen Rabatt anbieten, wenn jemand seinen Einkaufswagen verlässt?

Rabatte helfen, aber nur, wenn das Timing und die Relevanz stimmen. Personalisierte Wiederherstellungs-E-Mails steigern die wiederhergestellten Einnahmen um 5-10%.. Setzen Sie Rabatte strategisch für hochwertige Warenkörbe oder Wiederholungsabbrecher ein, nicht für alle.

Wann ist der beste Zeitpunkt, um eine E-Mail mit einem abgebrochenen Einkaufswagen zu versenden?

Senden Sie die erste E-Mail innerhalb von 1-2 Stunden nach dem Abbruch. Senden Sie eine zweite E-Mail 24 Stunden später. Senden Sie eine dritte (optionale) E-Mail 72 Stunden später mit einem stärkeren Anreiz. Das Versenden von drei E-Mails bringt mehr Umsatz als eine E-Mail.

Wie hoch ist der ROI für die Wiederherstellung abgebrochener Einkaufswagen?

E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben bringen $5,81 Umsatz pro Empfänger. Kampagnen mit drei E-Mails generieren 24,9 Millionen Dollar im Vergleich zu 3,8 Millionen Dollar aus einzelnen E-Mails. Für die meisten Marken bieten Recovery-Kampagnen einen 3-5fachen ROI.

Wie viele Agenten benötige ich für den proaktiven Warenkorb-Support?

Das hängt von Ihren Besucherzahlen ab. Wenn Sie 1.000 Besucher pro Tag haben, kann ein Teilzeitmitarbeiter Fragen zum Checkout bearbeiten. Wenn Sie täglich mehr als 50.000 Besucher haben, brauchen Sie ein eigenes Team oder eine starke Chatbot-Automatisierung. Beginnen Sie mit einem Agenten, der während der Hauptgeschäftszeiten Fragen zur Kasse beantwortet, und skalieren Sie dann je nach Chatvolumen.