Freshdesk eignet sich gut für IT-Support-Teams und den allgemeinen Kundendienst. Aber wenn Sie auf Shopify, Amazon oder eBay verkaufen, wissen Sie, dass es nicht ausreicht. Ihr Team verschwendet Zeit damit, zwischen Freshdesk und Ihrer Shop-Plattform hin und her zu springen. Die Bestellungen werden nicht automatisch synchronisiert. Rückerstattungsanfragen stapeln sich ohne intelligente Workflows. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, was in Freshdesk für den E-Commerce fehlt und warum Tausende von Online-Verkäufern zu speziellen Support-Plattformen wechseln, die für ihre Arbeitsabläufe entwickelt wurden.
Warum Freshdesk für E-Commerce-Marken zu kurz kommt
Freshdesk ist ein solides allgemeines Helpdesk. Es bearbeitet Tickets, weist Arbeit zu und verfolgt Antworten. Für Restaurants, SaaS-Unternehmen oder Beratungsfirmen ist das ausreichend.
Der elektronische Handel ist anders. Sie benötigen Echtzeit-Zugriff auf Bestelldaten, den Bestandsstatus und die Kaufhistorie Ihrer Kunden. Sie müssen Rückerstattungen über Ihre Support-Schnittstelle bearbeiten. Sie brauchen Vorlagen für die 20 Fragen, die Ihnen jeden Tag gestellt werden. Freshdesk ist nicht für diese Arbeitsabläufe ausgelegt.
Generisches Ticketing, das nicht zur Arbeit im E-Commerce passt
Freshdesk behandelt jedes Ticket gleich, egal ob es sich um eine Rechnungsfrage oder eine Anfrage zum Bestellstatus handelt. Freshdesk wurde für die Arbeitsabläufe im IT-Support entwickelt, nicht für den spezifischen Rhythmus des Betriebs eines Online-Shops. Wenn Ihr Team täglich 500 Anfragen erhält und die Hälfte davon lautet: „Wo ist meine Bestellung?“, brauchen Sie eine Weiterleitung und Antworten, die auf diese Realität abgestimmt sind.
Keine Echtzeit-Sichtbarkeit von Bestellungen in Tickets
Wenn ein Kunde eine E-Mail über seine Lieferung schickt, öffnet Ihr Mitarbeiter Freshdesk, findet das Ticket und öffnet dann Shopify oder Amazon, um die Bestellung nachzusehen. Das sind verschwendete Sekunden bei jedem einzelnen Ticket. Multiplizieren Sie das mit Hunderten von täglichen Anfragen und Sie verlieren wöchentlich Stunden an Produktivität.
Schlechte native Integrationen mit E-Commerce-Plattformen
Freshdesk stellt eine Verbindung zu Shopify und Amazon her, aber die Daten fließen nicht reibungslos. Der Bestellungskontext erscheint nicht in den Tickets, ohne dass zusätzliche Einrichtungsschritte erforderlich sind. Am Ende haben Sie halbfertige Integrationen, die mehr Arbeit verursachen als sie sparen.
Keine vorgefertigten Makros für häufige E-Commerce-Fragen
Sie erstellen eine Antwortvorlage für „Wo ist meine Bestellung?“, aber sie ist zu allgemein. Sie brauchen eine, die Live-Informationen zur Sendungsverfolgung abruft, eine andere für Erstattungen, eine weitere für Rücksendungen. Freshdesk versteht E-Commerce-Workflows nicht von Haus aus.
Schwerfällige Benutzeroberfläche für ein hohes Volumen an Multichannel-Arbeit
Die Verwaltung des Supports über Instagram, Facebook, Shopify-Chat und Marktplatznachrichten erfordert einen ständigen Wechsel der Registerkarte in Freshdesk. Ihre Agenten jonglieren mit fünf verschiedenen Fenstern, während die Kunden auf Antworten warten. Nach Angaben von McKinseys Studie über Kundenservicesehen Unternehmen, die ihre Kundensupport-Kanäle vereinheitlichen, eine 20%ige Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte.
Begrenztes CSAT-Tracking in Verbindung mit Produktdaten
Sie können nicht ohne weiteres erkennen, welches Produkt oder welche Bestellung zu einer negativen Bewertung geführt hat. Sie erhalten eine Bewertung, aber keinen Weg zur Verbesserung.
Laut der G2’s 2024 Umfrage34% der E-Commerce-Unternehmen geben allgemeine Helpdesks auf, weil ihnen Multichannel-Funktionen fehlen. Die Umstellungskosten sind real, aber wenn Sie beim falschen Tool bleiben, kostet Sie das mehr an Frustration der Mitarbeiter und langsamen Reaktionszeiten. Viele Teams, die den Wechsel vornehmen, stellen fest, dass spezialisierte E-Commerce-Lösungen bessere CSAT-Werte und schnellere Lösungszeiten bieten.
Was Ecommerce Support Software anders macht
Auf den E-Commerce zugeschnittene Support-Plattformen sind speziell zur Lösung dieser Probleme entwickelt worden.
Echtzeit-Bestelldaten in jedem Ticket
Wenn ein Kunde eine Support-Anfrage einreicht, werden die gesamte Bestellhistorie, der Versandstatus und die Produktdetails automatisch eingefügt. Ihr Mitarbeiter sieht das gesamte Bild, ohne die Support-Oberfläche zu verlassen. Nach Angaben von Shopify’s Leitfaden für bewährte Praktiken im KundensupportDer Echtzeit-Zugang zu Kundendaten verkürzt die durchschnittliche Reaktionszeit um 40 % und verbessert die Lösungsquote beim ersten Kontakt erheblich.
Kanalbasiertes Ticket-Routing
E-Mails gehen in eine Warteschlange, Shopify-Chat in eine andere, Instagram-DMs in eine dritte. Die Agenten arbeiten von einem Posteingang aus, sortieren aber nach Kanal, so dass die Antwortstandards einheitlich bleiben. Erfahren Sie mehr darüber, wie beste Helpdesk-Anwendungen für Shopify bearbeiten Multichannel-Workflows.
Vorgefertigte Makros für E-Commerce-Fragen
Anstatt die Frage „Wo ist Ihre Bestellung?“ von Grund auf neu zu schreiben, klicken Sie auf ein Makro, das Informationen zur Sendungsverfolgung einfügt, die Antwort versendet und das Ticket automatisch kennzeichnet. Übliche Arbeitsabläufe dauern Sekunden, nicht Minuten.
Nahtlose Erstattungs- und Rückgabe-Workflows
Eine einzige Aktion eines Agenten bearbeitet eine Erstattung, aktualisiert den Bestand und sendet eine Bestätigungs-E-Mail. Sie müssen sich nicht in verschiedene Systeme einloggen.
Tag-basierte Automatisierung und SLAs
Legen Sie Regeln fest, wie z.B.: Wenn ein Kunde „Schaden“ erwähnt und Ihr Deluxe-Paket gekauft hat, weisen Sie ihn automatisch leitenden Agenten zu und markieren Sie ihn für eine vorrangige Bearbeitung innerhalb von 2 Stunden.
CSAT-Tracking mit Produktdaten verknüpft
Sehen Sie, welche Produkte zu Beschwerden führen und welche Agenten bestimmte Arten von Anfragen am besten bearbeiten. Nutzen Sie diese Daten, um Schulungen und Produktqualität zu verbessern.
Das ist der entscheidende Unterschied. E-Commerce-Support-Tools sprechen Ihre Sprache, denn sie wurden für den E-Commerce-Betrieb entwickelt.
Die besten Freshdesk-Alternativen für E-Commerce
Gorgias für Shopify-erste Marken
Gorgias wurde für Shopify-Verkäufer entwickelt. Erstattungsmakros mit nur einem Klick und die native Shopify-App-Store-Integration sorgen für eine schnelle Einrichtung. Tiefe Verbindungen zu Meta Ads und Klaviyo verbinden den Kundensupport direkt mit dem Marketing.
Am besten geeignet für: DTC Shopify-Marken mit einer gezielten Zielgruppe.
Wichtige Integrationen: Shopify, Meta, Klaviyo, E-Mail, Chat.
Herausragende Merkmale: Rückerstattungen mit einem Klick, Live-Produktdaten in Tickets, integrierte E-Mail-Marketing-Synchronisierung.
Re:amaze für Multichannel-Einzelhändler
Re:amaze zeichnet sich aus, wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen. Es kombiniert einen gemeinsamen Posteingang mit Live-Chat, Ticketing und Wissensdatenbank-Tools. Amazon, eBay, Shopify und WooCommerce werden alle in einen Arbeitsbereich integriert.
Am besten geeignet für: Verkäufer auf 2+ Plattformen, die eine einheitliche Unterstützung benötigen.
Wichtige Integrationen: Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien.
Herausragende Merkmale: Gemeinsamer Posteingang mit Chat, integrierte FAQ-Erstellung, SLA-Verfolgung, Massenoperationen.
eDesk für Marketplace-Verkäufer
eDesk konzentriert sich auf Amazon-, eBay- und Walmart-Verkäufer. Es wurde entwickelt, um marktplatzspezifische Arbeitsabläufe zu verwalten: Feedback-Management, Resolution Center-Anfragen, Massennachrichten und SLA-Einhaltung. Für Verkäufer auf dem Marktplatz ist dies der Ort, an dem spezialisierte Software zur SLA-Verfolgung für Agenten und vorgefertigte Vorlagen sparen die meiste Zeit. eDesks Ansatz zur Unterstützung von Marktplatzverkäufern vereinfacht die sich wiederholende Arbeit, die täglich viele Stunden in Anspruch nimmt.
Am besten geeignet für: Amazon-, eBay- und Walmart-Verkäufer, die ein hohes Volumen verwalten.
Wichtige Integrationen: Amazon, eBay, Walmart, E-Mail, Massenaktionen.
Herausragende Merkmale: Einhaltung von Marktplatz-SLAs, Feedback-Management, Massenoperationen, vorgefertigte Vorlagen für häufige Marktplatzanfragen.
Delightchat für schlanke Shopify-Teams
Delightchat vereint WhatsApp, Instagram und Facebook Messaging in einer Oberfläche. Entwickelt für kleinere Teams, die eine budgetfreundliche Automatisierung ohne Komplexität benötigen.
Am besten geeignet für: Schlanke Shopify-Teams, die Social Messaging nutzen.
Wichtige Integrationen: WhatsApp, Instagram, Facebook, Shopify.
Herausragende Merkmale: Gesprächsautomatisierung, erschwingliche Preise, einfache Einrichtung.
Vergleichstabelle
| Plattform | Am besten für | Wichtige Integrationen | Herausragendes Merkmal |
| Gorgias | Shopify-erste DTC-Marken | Shopify, Meta, Klaviyo | Makros für Ein-Klick-Erstattungen |
| Re:amaze | Multichannel-Einzelhändler | Shopify, Amazon, eBay, WooCommerce | Gemeinsamer Posteingang mit Chat |
| eDesk | Marktplatz-Verkäufer | Amazon, eBay, Walmart | Marktplatz-SLA-Einhaltung |
| Delightchat | Schlanke Shopify-Teams | WhatsApp, Instagram, Facebook, Shopify | Budgetfreundliche Automatisierung |
Tipps zur Migration: Reibungsloser Umstieg von Freshdesk
Die gute Nachricht: Der Wechsel der Plattform erfordert keinen Serviceausfall oder Ticketverlust.
Exportieren Sie zuerst Ihre Daten
Die meisten Helpdesks unterstützen Massenexporte von Kontakten, Tickets und benutzerdefinierten Feldern. Freshdesk enthält ein Datenexport-Tool. Erstellen Sie Backups, bevor Sie umziehen.
Wählen Sie eine Plattform mit Importunterstützung
eDesk, Gorgias und Re:amaze verfügen alle über Migrationsleitfäden und können Ihre Kontaktlisten und den Ticketverlauf importieren. So bleibt der Kundenkontext intakt.
Einrichten von Integrationen vor der Migration von Tickets
Verbinden Sie zunächst Ihre E-Commerce-Plattform (Shopify, Amazon, eBay) mit Ihrem neuen Tool. Testen Sie, ob die Bestelldaten korrekt fließen. Dieser Schritt verhindert Überraschungen, nachdem Sie den Schalter umgelegt haben. eDesk’s Unterstützung bei der Helpdesk-Migration umfasst die Einrichtung der Integration als Teil des Prozesses, so dass dieser Übergang reibungslos verläuft.
Abbildung Ihrer meistgenutzten Arbeitsabläufe
Ihr Team hat wahrscheinlich 10 bis 20 wichtige Makros oder Antwortvorlagen. Ermitteln Sie vor der Migration, welche davon am wichtigsten sind. Bauen Sie diese in Ihrer neuen Plattform mit E-Commerce-spezifischen Auslösern neu auf.
Wichtige Arbeitsabläufe, die Sie zuerst wiederherstellen müssen:
Versandaktualisierungen und Links zur Sendungsverfolgung mit Live-Daten.
Rückerstattungs- und Rückgabeverfahren.
Antworten auf Produktfragen mit Inventarstatus.
Negative Feedback-Workflows.
Führen Sie eine Parallelperiode aus
Lassen Sie Freshdesk und Ihr neues Tool ein paar Tage lang zusammen laufen. Neue Tickets gehen an die neue Plattform. Bestehende Freshdesk-Tickets bleiben dort, wo sie sind, bis sie gelöst sind. Dies verringert das Risiko und ermöglicht es Ihrem Team, sich einzugewöhnen.
Schulen Sie Ihr Team in neuen Arbeitsabläufen
E-Commerce-Tools verfügen über unterschiedliche UI-Layouts und Automatisierungsoptionen. Eine 30-minütige Einweisung in vorgefertigte Makros und Multichannel-Routing erspart Ihnen wochenlange Verzögerungen beim Support.
Anzeichen, dass es Zeit ist, Freshdesk zu verlassen
Ihr Team verbringt 20 Prozent seines Tages damit, zwischen Freshdesk und Shopify hin und her zu wechseln. Jedes Ticket erfordert einen Kontextwechsel.
Sie erhalten eine große Anzahl sich wiederholender Anfragen zum Versandstatus, zur Auftragsverfolgung oder zu Rückerstattungsanträgen. Die gleichen Fragen kommen 50 Mal am Tag und Freshdesk automatisiert die Antworten nicht.
Ihre CSAT-Werte sind trotz guter Bemühungen Ihrer Mitarbeiter schlecht. Langsame Antwortzeiten entstehen, weil Agenten Zeit damit verschwenden, Daten aus verschiedenen Systemen zu sammeln.
Die Agenten verfügen nicht über Kunden- oder Auftragsdaten in Echtzeit. Sie schreiben generische Antworten, weil sie nicht das gesamte Bild auf einen Blick sehen können.
Ihr Team vermeidet es, den Helpdesk für Chats und soziale Nachrichten zu nutzen. Sie bearbeiten DMs und Live-Chat in separaten Tools und Freshdesk wird zu einer Abladestelle für formelle Supportanfragen.
Die Weiterleitung über mehrere Kanäle ist manuell und fehleranfällig. Die Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten erfordert zusätzliche Schritte.
Wenn 3 oder mehr dieser Punkte auf Ihren Betrieb zutreffen, ist es an der Zeit, Alternativen zu prüfen.
Was als nächstes passiert
Ein Wechsel des Helpdesks ist riskant. Sie machen sich Sorgen, dass der Ticketverlauf verloren geht, Ihr Team verwirrt wird oder eine Lücke in der Supportantwort entsteht.
Die Realität ist das Gegenteil. Wenn Sie bei Freshdesk bleiben, obwohl Ihr Betrieb dem Tool entwachsen ist, kostet das mehr an verlorener Produktivität. Ihre besten Mitarbeiter verlassen das Unternehmen, weil sich das Tool klobig anfühlt. Kunden erhalten langsamere Antworten, weil die Mitarbeiter Zeit mit dem Sammeln von Daten verbringen, anstatt Probleme zu lösen.
Eine E-Commerce-native Support-Plattform passt Ihren Helpdesk an Ihr eigentliches Geschäft an. Bestellungen werden automatisch in Tickets umgewandelt. Allgemeine Fragen werden mit einem Klick gelöst. Die Agenten sehen das gesamte Kundenbild ohne zusätzlichen Aufwand. Wenn Sie einen tieferen Einblick in E-Commerce-Support-Workflows erhalten möchten, lesen Sie, was die beste E-Commerce Helpdesk-Software hervorstechen.
Die Migration dauert Tage, nicht Monate. Ihre Daten bleiben sicher. Ihr Team lernt schneller, weil das neue Tool zu seiner bisherigen Arbeitsweise passt.
Beginnen Sie mit einer Produktdemo von Plattformen, die zu Ihren Vertriebskanälen passen. Wenn Sie über Shopify verkaufen, vergleichen Sie Gorgias und eDesk. Wenn Sie auf Amazon verkaufen, versuchen Sie eDesk oder Re:amaze. Wenn Sie mehrere Kanäle verwalten, sollten Sie sich Re:amaze genauer ansehen.
Die beste Zeit für einen Umzug war wahrscheinlich letztes Jahr. Die zweitbeste Zeit ist dieser Monat.
Bei der Umstellung auf ein besseres Helpdesk geht es nicht nur um Software, sondern auch darum, Ihr Team auf schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und intelligentere Arbeitsabläufe einzustellen. Die Umstellung geht schneller und reibungsloser, als Sie denken, und der Erfolg stellt sich fast sofort ein, wenn Ihre Daten, Bestellungen und Nachrichten über ein einziges, für den elektronischen Handel geeignetes System laufen.
Sind Sie bereit umzusteigen? Testen Sie eDesk noch heute kostenlos
FAQs
Was ist die beste Freshdesk-Alternative für Shopify-Verkäufer?
Gorgias ist speziell für Shopify entwickelt worden. Es lässt sich nativ in den Shopify-App-Store integrieren, synchronisiert Bestelldaten in Echtzeit und enthält Makros für die Rückerstattung mit einem Klick. Für DTC-Shopify-Marken verkürzt Gorgias die Reaktionszeit erheblich. Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen, sind eDesk oder Re:amaze für Shopify und Amazon oder eBay gleichermaßen geeignet.
Kann ich meine Freshdesk-Daten in Gorgias oder Re:amaze migrieren?
Ja. Beide Plattformen enthalten Migrationstools und können Ihre Kontakte und Tickethistorie importieren. Exportieren Sie zunächst Ihre Daten aus Freshdesk und wenden Sie sich dann an das Migrationsteam Ihrer neuen Plattform. Das Team übernimmt den größten Teil der schweren Arbeit. Der Prozess dauert in der Regel 24 bis 48 Stunden.
Warum ist Freshdesk nicht ideal für E-Commerce-Marken?
Freshdesk ist ein allgemeines Ticketingsystem. Es enthält keine Echtzeit-Bestelldaten, kein Multichannel-Routing und keine vorgefertigten E-Commerce-Makros. Agenten verschwenden Zeit damit, den Kontext über mehrere Registerkarten hinweg zu erfassen. E-Commerce-Plattformen integrieren Bestellinformationen, die Kaufhistorie des Kunden und Rückerstattungsworkflows direkt in die Support-Tickets.
Wie viel kostet es, den Helpdesk zu wechseln?
Die meisten E-Commerce-Support-Tools kosten zwischen 50 und 300 Dollar pro Monat, je nach Merkmalen und Benutzerzahl. Die Migration selbst ist kostenlos. Sie werden vielleicht einige Zeit damit verbringen, Arbeitsabläufe neu zu erstellen und Ihr Team zu schulen, aber der Einrichtungsprozess ist sehr einfach. Die Produktivitätsgewinne gleichen die Lernkurve innerhalb des ersten Monats aus.
Was passiert mit meinen Freshdesk-Daten, wenn ich umsteige?
Lassen Sie Ihr Freshdesk-Konto für einige Monate als Backup-Archiv aktiv. Bei den meisten Plattformen können Sie Ihren Verlauf exportieren. So haben Sie eine vollständige Aufzeichnung, falls Sie auf alte Tickets zurückgreifen müssen. Nach 6 Monaten, in denen Sie Freshdesk nicht genutzt haben, können Sie Ihr Konto sicher herunterstufen oder kündigen.
Lohnt sich der Umstieg auf eine E-Commerce-Support-Software, wenn mein Team klein ist?
Ja. Wenn Sie ein Einzelgründer oder ein Zwei-Personen-Team sind, das ein hohes Supportvolumen bewältigt, spart ein E-Commerce-Support-Tool jede Woche Stunden. Makros und Automatisierung verkürzen die Reaktionszeit drastisch. Selbst kleine Unternehmen können innerhalb von 30 Tagen eine Verbesserung der CSAT feststellen.
Können E-Commerce-Helpdesks auch Support-Anfragen bearbeiten, die nicht den E-Commerce betreffen?
Ganz genau. eDesk, Gorgias und Re:amaze bearbeiten alle allgemeine Anfragen, Fehlerberichte und Feedback-Tickets. Sie wurden für die primären Arbeitsabläufe im E-Commerce entwickelt, funktionieren aber für jeden Support-Kanal. Durch den Wechsel verlieren Sie keine Funktionalität, sondern erhalten E-Commerce-spezifische Tools, die Sie vorher nicht hatten.
