Entdecken Sie, wie CarParts.com mit eDesk die Reaktionszeiten der Kunden um 10,2 % verbessert hat

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Seit 2019

„eDesk hat alle unsere einzelnen Nachrichtenplattformen in einem zentralen Postfach zusammengefasst. Jetzt geht jedes Problem als ein Ticket ein, sodass wir uns nicht mehr durch mehrere Posteingänge und Threads wühlen müssen.“

David Meniane

Finanzvorstand & Betriebsleiter, CarParts.com

CarParts.com ist ein eCommerce-Riese in der Automobil-Ersatzteilbranche. Über das Netz der Websites des Unternehmens werden jährlich ca. 60 Millionen Besucher erreicht und ca. 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr abgewickelt, so dass ein gut funktionierender Online-Betrieb mit minimalen Reaktionszeiten des Kundensupports für den Erfolg des Unternehmens entscheidend ist.

Herausforderungen

Ein exzellenter Kundensupport ist eine strategische Priorität für CarParts.com und ein Bereich, den das Unternehmen identifiziert hat, um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Es gab jedoch ein Problem: Mehrere Millionen Online-Kunden generieren zwangsläufig eine große Menge an Tickets, deren Verwaltung sich als äußerst schwierig erwies.

Tristan Cataham, Leiter des Kundensupports, sagte: „Wir haben auf Käufernachrichten direkt in den Message Centern unserer Marktplätze geantwortet, diese Nachrichten verfolgt und mit mehreren Fenstern und mehreren Konten für mehrere Geschäfte gearbeitet. Der Prozess war unglaublich mühsam.“

Nicht nur die Beantwortung von Kundenanfragen bereit ete dem Support-Team Kopfzerbrechen, sondern auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeit des Kundensupports war für das Management ein mühsamer Prozess. erklärte Tristian, „Unsere Teamleiter mussten sich den ganzen Tag über bei verschiedenen Konten ein- und ausloggen, um die Produktivität mit Excel-Trackern zu überwachen.“

Sie können sich vorstellen, wie viele Kundenanfragen jeden Monat von 10 Millionen Kunden eingehen. Der Umgang mit jedem einzelnen von Mein eBay, Amazon Seller Central oder Ihrem E-Mail-Anbieter wird sehr schnell unübersichtlich. Da das Unternehmen eine strategische Initiative zur Verbesserung seines Kundendienstes einleitete, hatte die Beseitigung dieses betrieblichen Chaos Priorität.

Lösungen

Ein einziger Standort für den gesamten Kundensupport

Tristin war auf der Suche nach Helpdesks, die eine zentrale Anlaufstelle für alle eingehenden Nachrichten bieten sollten, und der Schwerpunkt von eDesk auf eCommerce erregte seine Aufmerksamkeit.

Im Gegensatz zu anderen Helpdesks wurde eDesk speziell für Online-Händler entwickelt und war daher die perfekte Lösung für CarParts.com. Dank der nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie der Warenkorb- und Bestandsverwaltungssoftware musste CarParts.com keine Apps oder Plugins hinzufügen oder andere Programme verwenden, wie es bei anderen Helpdesks der Fall war. eDesk hat den Kundendienstprozess von CarParts.com quasi über Nacht vereinfacht.

CarParts.com ist nicht nur in der Lage, Ordnung in das Chaos der verschiedenen Programme und Nachrichtenkanäle zu bringen, sondern konnte auch eine Vielzahl anderer Aspekte des Kundendienstes verbessern, insbesondere die Reaktionszeit des Kundensupports, die Produktivität und die Teamarbeit.

Ermöglichung von Teamwork und Zusammenarbeit

Ein wichtiger Aspekt bei der Optimierung des Kundendienstes ist die Befähigung der Agenten, miteinander zusammenzuarbeiten. Wenn Agenten ihre Teamkollegen einfach einbeziehen können, wenn sie Hilfe bei der Lösung eines Tickets benötigen, können sie viel Zeit einsparen.

Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern auf eDesk ist denkbar einfach. Um einen Teamkollegen in ein Gespräch einzubinden, können Sie ihn einfach mit der eDesk-Funktion „Erwähnen“ markieren. Die Plattform fördert das Engagement der Teammitglieder, indem sie alle Nachrichten in einem Thread übersichtlich anzeigt und es den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie die anderen Teammitglieder auf verschiedene Nachrichten reagieren.

Zusätzlich zu der Zusammenarbeit, die mit offenen Tickets möglich ist, ermöglicht eDesk die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die am besten geeigneten Supportmitarbeiter, wodurch die Zuweisung von Teamressourcen völlig nahtlos erfolgt.

Besessenheit mit Daten und Berichten

Für große eCommerce-Unternehmen, die an der Spitze ihres Spiels stehen, ist es unerlässlich, datengesteuert zu sein, und CarParts.com ist da nicht anders.

Die Fähigkeit, genau zu beurteilen, welche Bereiche des Kundendienstes verbessert werden müssen, realistische Ziele zu setzen, die Mitarbeiter zu coachen und dann den Fortschritt zu messen, war für CarParts.com eine strategische Notwendigkeit.

Die Dashboards und Berichtsfunktionen von eDesk bieten die perfekte analytische Umgebung für das Wachstum des Unternehmens.

Tristian sagte: „Das Berichtswesen ist eine grundlegende Ressource für unsere Teamleiter, da sie nun über viel informativere Berichte verfügen, die sie bei der Betreuung von Mitarbeitern einsetzen können. Mit eDesk konnten wir unsere Abläufe wirklich optimieren.“

Zeit ist Geld: Sparen Sie sie, wann immer möglich

Wenn die Schaffung einer zentralen Anlaufstelle für den Support, der Aufbau von Teamarbeit und die Ermöglichung datengestützter Entscheidungen die Grundlage für den Erfolg ist, dann ist Zeitersparnis der Lohn dafür. Hier könnte CarParts.com Supportkosten einsparen und den Nutzen für das Unternehmen sehen.

Eine der einzigartigen zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk geführt haben, ist die Magic Button-Funktion. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundensupport-Interaktionen, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick – dem magischen Knopf – gesendet werden kann!

Einige Tickets erfordern etwas mehr Aufwand, um gelöst zu werden, und in diesen Fällen können die Agenten manuell antworten. Häufig ähneln sich jedoch die Anfragen des Kundensupports, und das wiederholte Abtippen derselben Antwort ist eine lästige Aufgabe, die mit eDesk in Sekundenschnelle erledigt ist!

Die Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk genau auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abstimmen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Funktionen von eDesk erkennen Ihren Text automatisch, so dass Sie ganz einfach Vorlagen einrichten und „Schnipsel“ (oder Tastenkombinationen) verwenden können, um die Namen Ihrer Kunden, Bestellnummern usw. einzugeben. So kann das Team viel effizienter arbeiten und sicherstellen, dass es den Kunden rechtzeitig antworten kann.

Ergebnisse

Nach nur sechsmonatiger Nutzung von eDesk konnte CarParts.com eine unmittelbare Verbesserung der wichtigsten Kundensupport-Kennzahlen feststellen.

  • 10,3 % weniger Zeit für die Bearbeitung von Tickets
  • 12,1 % mehr täglich bearbeitete E-Mails

Tristian fügte hinzu: „eDesk hat die Effizienz der Sachbearbeiter erheblich verbessert und die Produktivität gesteigert, was wiederum die Prognosen und Personalplanung erleichtert.“

eDesk hat CarParts.com geholfen, die Reaktionszeit des Kundensupports zu verkürzen, indem alle eingehenden Nachrichten von allen Online-Marktplätzen, auf denen das Unternehmen verkauft, an einem einzigen Ort gesammelt werden, die Teamarbeit gefördert und eine datengesteuerte Kultur geschaffen wird.

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