Wie eDesk Right Deals UK hilft, Nachrichten fünfmal schneller zu beantworten und den Umsatz mit Live Chat zu steigern

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eDesk, Feedback und Live-Chat

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Seit 2020

„eDesk macht uns als Team effizienter. Wir können Support-Tickets jetzt fünfmal schneller bearbeiten als mit unserer vorherigen Helpdesk-Lösung. Mit eDesk können wir Kunden auf Facebook und per Live-Chat sofort antworten, was dazu beiträgt, dass aus Anfragen Verkäufe werden. eDesk macht sich um ein Vielfaches bezahlt, denn gute Kommunikation mit den Kunden ist gleichbedeutend mit Umsatz.“


James Sonley

Verkaufsleiter, Right Deals UK

Right Deals UK mit Sitz in Nordengland ist ein Online-Möbelhändler, der neue, gebrauchte und überzählige Möbel von einigen der beliebtesten Einzelhändler Großbritanniens zu reduzierten Preisen anbietet.

Das Unternehmen wurde 2010 von drei Personen und einer Palette mit Möbeln gegründet. Heute ist Right Deals UK zu einem Unternehmen mit einem Umsatz von mehreren Millionen Pfund herangewachsen, das Kunden auf der ganzen Welt hochwertige Möbel zu ermäßigten Preisen verkauft.

Right Deals UK verkauft nicht nur über seine eigene Website, sondern auch über mehrere Amazon- und eBay-Marktplätze. Seit kurzem bietet das Unternehmen seine Produkte auch auf dem Online-Marktplatz OnBuy an.

Im Jahr 2020 erzielte das Unternehmen einen Rekordumsatz von insgesamt mehr als 5 Millionen Pfund. Right Deals UK ist stolz darauf, allen Kunden einen exzellenten Kundenservice zu bieten, und ist bestrebt, weiterhin in neue Märkte und Produkte zu wachsen.

Herausforderungen

Right Deals UK wurde mit dem Versprechen gegründet, den Kunden die Marken, die sie lieben, zu erschwinglichen Preisen anzubieten. Der Kundenservice war schon immer ein Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens.

In den letzten Jahren sah sich das Unternehmen mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, darunter der Anstieg der Lieferkosten und die Notwendigkeit, nach dem Austritt des Vereinigten Königreichs aus der EU neue Lieferanten in Europa zu finden. Bei der Bewältigung dieser Herausforderungen wusste das Unternehmen, dass die Kundenzufriedenheit für das Team von größter Bedeutung war.

In den Anfängen konnte Right Deals UK den Kundendienst allein über E-Mail abwickeln. Als der Umsatz jedoch mehr als 1 Million Pfund pro Jahr erreichte, benötigte das Unternehmen ein Helpdesk-System und wandte sich an ReplyManager, das dem Unternehmen eine Zeit lang gute Dienste leistete.

Als der Umsatz auf über 5 Millionen Pfund pro Jahr anstieg und das Unternehmen begann, über mehrere Kanäle und neue Marktplätze zu verkaufen, benötigte es eine fortschrittlichere Lösung. Insbesondere eine Lösung, die sich in soziale Kanäle wie Facebook und Instagram integrieren lässt – Bereiche, in denen die Zahl der Kundennachrichten drastisch zugenommen hatte.

Dieser Bedarf wurde durch die Auswirkungen der Coronavirus-Pandemie im Vereinigten Königreich im ersten Quartal 2020 noch verstärkt; die daraus resultierende Sperrung führte dazu, dass Right Deals UK aufgrund der Kundennachfrage nach Garten- und Heimbüromöbeln einen starken Umsatzanstieg verzeichnete.

Da sich der Gesamtumsatz mehr als verdreifacht hat, führten die gestiegene Nachfrage und das höhere Umsatzvolumen zu einem Anstieg der Kundensupport-Tickets, was dazu führte, dass das Kundenservice-Team von Right Deals UK eine anspruchsvollere Lösung benötigte.

Das Unternehmen wollte seinen Kundenservice vor allem in drei Bereichen verbessern:

  • Eine verbesserte allgemeine Helpdesk-Ticketing-Lösung, die verschiedene Kundenanfragen von Amazon, eBay, Web und sozialen Medien nahtlos an einem Ort zentralisieren kann
  • Eine bessere Lösung für die Einholung von Feedback auf Amazon und eBay
  • Eine Live-Chat-Lösung für die sofortige Beantwortung von Kundenanfragen

Zum Glück konnte eDesk in allen drei Fällen helfen. Nach einer gründlichen Prüfung zahlreicher Helpdesk-Plattformen auf dem Markt kam Right Deals UK Sales Director James Sonley zu dem Schluss, dass eDesk der eindeutige Sieger ist.

Im Gegensatz zu anderen Lösungen verfügte eDesk über alle Integrationen und Funktionen, die sein Team benötigte, dank seiner All-in-One-Plattform für E-Commerce-Kundenservice und Feedback: eDesk, Feedback und Live Chat.

Lösungen

Helpdesk-Software mit mehreren Integrationen über Online-Marktplätze und soziale Kanäle

Seit dem Wechsel von ReplyManager zu eDesk ist das Kundenserviceteam von Right Deals UK fünfmal effizienter und spart so täglich Stunden bei der Beantwortung von Anfragen.

Mit eDesk können Kundendienstmitarbeiter effizienter arbeiten, schneller reagieren und ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten.

Die nahtlose Integration von eDesk in Facebook und Instagram bedeutet, dass das Kundenserviceteam alle Nachrichten an einem Ort und mit einem einzigen Login verwalten kann. Die Agenten können Fragen direkt von eDesk aus beantworten, ohne dass mehrere Benutzer Zugriff auf die Facebook-Geschäftsseite des Unternehmens haben müssen.

Wenn das Team in der Lage ist, schnell auf Nachrichten in sozialen Medien zu antworten, steigt das Vertrauen der Kunden, was wiederum zu höheren Umsätzen führt.

Das Support-Team ist begeistert von der Möglichkeit, Tickets nach Marktplätzen, Ticketstatus, Typ und mehr zu filtern. Sie sehen auch einen großen Nutzen in der Möglichkeit, über die Funktion „@ mention“ an Tickets mitzuarbeiten.

Darüber hinaus hat Right Deals UK erfolgreich mit dem eDesk-Team zusammengearbeitet, um Sprachnachrichten, die über das interaktive Sprachdialogsystem eingegangen sind, direkt in eDesk zu importieren, damit die Kunden so schnell wie möglich zurückgerufen werden können.

Die Leiterin des Kundendienstes, Shaheda, schätzt die Berichtsfunktionen von eDesk. Shaheda hat nun schnellen Zugriff darauf, wer arbeitet, kann die Leistung der Agenten überprüfen und Trends in Bezug auf Nachrichten für bestimmte Produkte erkennen.

Der Einführungsprozess verlief reibungslos, und das Team war sehr schnell mit eDesk und seiner intuitiven Benutzeroberfläche vertraut. Auch neue Mitarbeiter können sehr schnell eingearbeitet werden.

Automatisierte Feedback- und Produktbewertungsanfragen auf Amazon und eBay

Vor der Implementierung von eDesk nutzte Right Deals UK FeedbackExpress zur Automatisierung von Feedback-Anfragen bei Amazon und eBay. Das Unternehmen entschied sich für den Wechsel zu eDesk Feedback, als das Verkaufsvolumen über diese Kanäle anstieg.

Mit eDesk Feedback kann das Kundendienstteam den gesamten Nachrichtenverlauf einsehen, bevor es eine Bitte um Feedback oder eine Produktbewertung sendet . So wird sichergestellt, dass alle Kundenprobleme gelöst werden, bevor ein Feedback eingeholt wird.

Wenn beispielsweise eine Kundenbestellung zufriedenstellend erfüllt wurde, kann das Team mit eDesk Feedback eine Anfrage für eine Produktbewertung senden. Ist hingegen ein Kundenproblem noch ungelöst oder steht noch aus, kann das Support-Team mit der Einleitung der Überprüfungsanfrage warten, bis das Kundenproblem gelöst ist.

Indem Sie sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion gelöst ist, bevor Sie um Feedback bitten, können Sie genauere Bewertungen sicherstellen, indem Sie proaktiv negatives Feedback aufgrund von ungelösten Problemen verhindern. Die Verwendung von eDesk Feedback auf diese Weise trägt dazu bei, die ausgezeichnete Bewertung des Unternehmens auf Amazon und eBay aufrechtzuerhalten.

Der Beweis liegt auf der Hand: In den letzten 12 Monaten hat Right Deals UK 3.022 positive Bewertungen auf eBay erhalten, was einer positiven Bewertung von 97,5% entspricht. Das Unternehmen ist ein eBay-Top-Verkäufer, d. h. es ist einer der seriösesten Verkäufer auf dem Marktplatz, der stets einen hervorragenden Kundenservice bietet.

Live-Chat hilft, Besucher in Käufer zu verwandeln

Als langjährige Verfechter eines hervorragenden Kundendienstes war sich das Team von Right Deals UK der steigenden Erwartungen der Kunden in Bezug auf den Kundendienst sehr bewusst. Angespornt durch die sozialen Medien und Smartphones erkannten sie, dass Kunden sich nicht damit zufrieden geben, 24 bis 48 Stunden auf eine Antwort zu warten; wenn sie nicht schnell reagieren, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie einen Auftrag verlieren.

Deshalb wollte das Team von Right Deals UK unbedingt einen Live-Chat-Service auf seiner Website ausprobieren. Das Team von Right Deals UK nutzte die Vorteile der kostenlosen 14-tägigen Testversion des Live-Chat-Add-ons von eDesk.

Nach der zweiwöchigen Testphase konnte Vertriebsleiter James feststellen, dass sich die Funktion leicht amortisieren würde. Mithilfe von Berichtsstatistiken konnte James leicht feststellen, wann ein Kunde, der über den Live-Chat eine sofortige Antwort auf seine Anfrage erhalten hatte, einen Kauf abschloss.

„Ohne eDesk wäre es nicht möglich, den Support zu leisten, den Amazon, eBay und vor allem unsere eigenen Webkunden von uns erwarten.“


Ergebnisse

Fünfmal schnellere Reaktionszeiten als der bisherige Helpdesk

Eine schnellere und effizientere Reaktion hilft Right Deals UK dabei, die hohen Standards des Kundendienstes zu erfüllen, die von Amazon, eBay und den eigenen Web-Kunden erwartet werden. Dies führt nicht nur zu höheren Umsätzen, sondern trägt auch dazu bei, dass die Produkte des Unternehmens in den Suchergebnissen besser platziert werden.

eBay Top Rated Seller und 97,6% positives Feedback

Right Deals UK hat sich den begehrten eBay-Status „Top Rated Seller“ sichern können. Das Team ist in der Lage, negatives Feedback auf ein Minimum zu reduzieren: 49 von 50 Bewertungen sind positiv.

Live-Chat-Zusatzmodul macht Browser zu Käufern

Die Live-Chat-Funktion von eDesk ermöglicht Right Deals UK eine sofortige Beantwortung von Anfragen, so dass potenzielle Kunden nicht warten müssen. Die Metriken des Reporting-Dashboards zeigen, dass eine große Mehrheit der Live-Chat-Anfragen zu Verkäufen führt.

Wiederholte Käufe und erhöhte Markentreue

Mit eDesk ist das Team in der Lage, den Kunden von Anfang bis Ende ein hervorragendes Erlebnis zu bieten, indem es sicherstellt, dass jeder Kunde gleich beim ersten Mal ein tolles Erlebnis hat. Dies fördert die Kundentreue und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen.

„eDesk ist ein wertvolles Kundenservice-Tool für alle, die auf mehreren Marktplätzen und über Facebook und Instagram verkaufen.“

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