Wie ein innovatives Unternehmen für Schuhzubehör seinen Kundensupport skaliert

2012 gründete Gaston Frydlewski Hickies, eine dehnbare Alternative zu Schnürsenkeln, weil er der Meinung war, dass es eine bessere Möglichkeit geben musste, seine Schuhe zu binden. Heute werden die elastischen Hochleistungsschnürsenkel“ von Hickies in über 50 Ländern auf der ganzen Welt verkauft, darunter in den USA, Argentinien, Japan und Großbritannien, auf der eigenen Shopify-Website sowie auf Marktplätzen wie Amazon und eBay.

Doch mit dem Wachstum von Hickies wuchs auch der Bedarf an einer nahtlosen Kundensupportlösung.

„Da wir stark wachsen, brauchen wir wirklich eine funktionierende Plattform mit verschiedenen E-Commerce-Funktionen, die von unserem Kundendienstteam problemlos genutzt werden kann“, sagt Virginia Roldan, Kundendienstleiterin bei Hickies.

Sie fährt fort: „Wir müssen uns um alle Fragen unserer Kunden kümmern, sowohl auf unserer eigenen Website als auch auf den Marktplätzen, auf denen wir verkaufen, von Fragen wie ‚Wann kommt meine Bestellung an?‘ bis hin zu ‚Ich möchte diese Farbe gegen eine andere umtauschen.'“

Hickies benötigte eine Software für den Kundensupport, die sein Wachstum nicht behindert

Als das Unternehmen expandierte und begann, auf mehr Märkten zu verkaufen, dauerte es nicht lange, bis Virginia erkannte, dass seine damalige Kundensupport-Software – Zendesk – nicht ausreichte.

„Es war sehr schwierig für uns zu erkennen, ob ein Support-Ticket aus den USA, Europa oder Asien kam oder sogar von welchem Kanal es stammte“, sagt Virginia und fügt hinzu: „Außerdem konnten wir von einigen Kanälen aus nicht direkt antworten und die Option, eine Nachricht an ein anderes Teammitglied weiterzuleiten, war nicht sehr benutzerfreundlich.“

Ganz zu schweigen davon, dass ein wachsendes Unternehmen auch ein wachsendes Kundenserviceteam bedeutete – und Virginia erkannte schnell, dass die Schulung neuer Mitarbeiter für die Verwendung von Zendesk zu lange dauerte.

„Jedes Mal, wenn ein neuer Mitarbeiter zum Team stieß, musste er oder sie sich mit Zendesk vertraut machen, und da es nicht sehr benutzerfreundlich ist, gab es immer wieder Probleme und wir haben Tickets übersehen“, erklärt sie.

Der erste Eindruck ist wichtig, vor allem für ein wachsendes E-Commerce-Unternehmen, das noch nicht den Vorteil der Markenbekanntheit hat, um es zu unterstützen. Aus diesem Grund ist die Fähigkeit, schnell auf Anfragen zu reagieren, für die Kundenbeziehungen entscheidend. Eine langsame Reaktion (oder schlimmer noch, gar keine Reaktion) kann dem Ruf einer Marke und künftigen Verkäufen schaden.

„Da wir stark gewachsen sind, brauchten wir etwas Benutzerfreundlicheres, das uns hilft, Probleme zu lösen – und nicht Probleme verursacht“, erklärt Virginia.

Also machte sich das IT-Team von Hickies auf die Suche nach einer Kundensupport-Lösung, die einfach zu bedienen ist und die zahlreichen E-Commerce-Kanäle an einem Ort verbindet.

Hickies wollten mehr als ein Ticket-Management-System

Nach Abwägung der Vor- und Nachteile anderer Supportsoftware auf dem Markt erkannte das Unternehmen, dass ein E-Commerce-Helpdesk die Antwort auf seine spezifischen Kundendienstprobleme war.

Das ist der Grund, warum Hickies von Zendesk zu eDesk gewechselt hat. Die Konnektivität war eine der wichtigsten Helpdesk-Funktionen, die die Aufmerksamkeit des IT-Teams erregte – und Virginia sagt, dass sie die Produktivität ihrer Support-Mitarbeiter am meisten verbessert hat.

„Meinen Teammitgliedern gefällt es, dass sie, wenn sie sich in ihr Dashboard einloggen, genau sehen können, ob es sich um eine neue Nachricht handelt, wie viel Zeit noch in der SLA (Service Level Agreement) verbleibt und ob die Nachricht von Facebook, Amazon, Shopify oder eBay kommt“, erklärt Virginia. „All diese Informationen auf der Hauptseite zu haben, ist wirklich nützlich, weil es meinen Mitarbeitern hilft, ihre Zeit zu verwalten und Support-Tickets zu priorisieren.“

Konnektivität ist der Schlüssel zur schnellen Beantwortung von Kundenanfragen

Vor allem die Integration von eDesk in Shopify hat dazu beigetragen, die Reaktionszeiten zu verkürzen. Der Großteil des Umsatzes von Hickies wird über die eigene E-Commerce-Website erzielt, die sechs verschiedene Regionen bedient: die USA, das Vereinigte Königreich, Brasilien, Deutschland, Frankreich und die EU insgesamt. Das bedeutet, dass das Support-Team Anfragen von Kunden aus all diesen Märkten bearbeiten muss, die möglicherweise in verschiedenen Sprachen verfasst sind.

„Wenn man in vielen Ländern verkauft, muss man alles miteinander verbinden“, sagt Virginia und fügt hinzu: „Einer der größten Vorteile von xSellco Helpdesk ist für uns, dass es mit Shopify verbunden werden kann. Wenn ich also ein Ticket von Shopify erhalte, kann ich sofort sehen, von welchem Kanal es stammt und die Bestellnummer des Kunden, ohne mich in ein anderes Konto einloggen zu müssen.“

Die automatische Übersetzungsfunktion ermöglicht es dem Support-Team, in jeder Sprache zu kommunizieren.

Eine weitere beliebte Funktion: die automatische Zuweisung. Zusammenarbeit ist der Schlüssel zur schnellen Beantwortung von Anfragen, und die Hickies-Agenten rationalisieren ihre Support-Warteschlange, indem sie jedem Ticket den entsprechenden Agenten zuweisen und die Arbeitslast teilen.

All diese Dinge zusammengenommen helfen Virginia und ihrem Team, einen hervorragenden E-Commerce-Kundendienst zu bieten.

Schnellerer, personalisierter Kundensupport

„Wann immer wir ein Ticket aus den sozialen Medien wie Twitter, Facebook oder Instagram erhalten, wollen wir innerhalb von drei Stunden nach Eingang der Nachricht antworten und nicht wie ein Roboter klingen“, sagt sie und merkt an, dass ihr Team zwar viele vorgefertigte Vorlagen verwendet, diese aber auch personalisiert.

Sie erklärt: „Wir sind ein sehr menschliches Unternehmen. Wir möchten mit unseren Worten sehr aussagekräftig und freundlich sein und jedem Kunden auf die bestmögliche Weise helfen.“

Tatsächlich hat Hickies gelernt, dass Transparenz als wachsendes E-Commerce-Unternehmen dazu beitragen kann, eine Verbindung zu den Kunden herzustellen und ihre Erwartungen besser zu erfüllen.

„Wenn man ein kleines Unternehmen ist und in jedes Land verkaufen will, wird es immer irgendwo ein Problem geben. Aber wenn man dem Kunden gegenüber wirklich transparent ist, ihm die Situation erklärt, ihn wissen lässt, warum seine Bestellung nicht ankommt, ihn mit Informationen auf dem Laufenden hält und ihm die Möglichkeit gibt, die Bestellung zurückzusenden, zu stornieren oder zu ändern, dann ist das das Geheimnis für einen zufriedenen Kunden“, sagt Virginia und stellt fest, dass die meisten Menschen das verstehen werden. „Wir können DHL nicht kontrollieren, aber wir können unseren Kunden den besten Support bieten und ihnen bei allem helfen, was sie brauchen.“

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