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Wie eDesk Q-Parts24 geholfen hat, sein Geschäft voranzutreiben und zu erweitern

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„Ich bin sehr zufrieden mit unseren reibungslosen Abläufen, die jetzt transparenter und unkomplizierter sind. Die Bewertungen sind wieder gestiegen, nachdem wir in der Lage waren, alle negativen Tickets an einem Ort zu verwalten. Das war viel einfacher und schneller.“

Marion von der Brelie

Teamleiter Kundenbetreuung, Q-Parts24

Q-Parts24 ist ein Online-Autohaus, das sich auf preiswerte und hochwertige Ersatzteile für alle bekannten Fahrzeugmarken spezialisiert hat. Das 2007 gegründete Unternehmen beliefert Kunden in ganz Europa mit Ersatzprodukten für Neu- und Gebrauchtwagenmarken wie BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen und Opel.

Der Kundendienst war das Problem

Von Bremsscheiben bis zu Stoßdämpfern, von Radnaben bis zu Sensoren – das Unternehmen sah sich ständig mit Anfragen von Käufern konfrontiert, aber ein ineffizienter Kundendienst bedrohte das schnelle Wachstum der Marke.

Die Dateien wurden nicht gespeichert und die Nachrichten wurden nicht an die Vertriebsleiter übermittelt. Es gab keine Möglichkeit, nach E-Mail-Adressen zu suchen, so dass es schwierig war, die gesamte E-Mail-Kette einer Kundenanfrage zu sehen.

Ohne Zugriff auf das vollständige Bild war es unmöglich, schnell auf Folgeanfragen zu reagieren, und Q-Parts24 begann, schlechte Bewertungen zu erhalten.

Ein reibungsloser Betrieb über alle Systeme hinweg war die Lösung

Um die Bewertungen zu verbessern, benötigte Q-Parts24 eine Helpdesk-Lösung, die das Kundensupport-Team unterstützen sollte, da die Marke ihren Webshop auf andere Marktplätze ausweitete.

Die Lösung von eDesk wurde speziell für Multichannel-E-Commerce-Marken entwickelt und half Q-Parts24 dabei, die Abläufe in ihren Systemen schnell zu optimieren.

eDesk zentralisiert Daten aus verschiedenen Kanälen in einem intuitiven Dashboard in Echtzeit, so dass alle Kundenanfragen und die zugehörigen Auftragsdetails an einer Stelle zu finden sind. Und die Smart Inbox gruppiert, priorisiert und ordnet Kundenanfragen automatisch zu, so dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen haben.

Mit einer vereinfachten, durchsuchbaren Ansicht der Buyer’s Journey konnten die Kundendienstmitarbeiter von Q-Parts24 Kundenanfragen schnell und einfach lösen.

eDesk half Q-Parts24, den Kundensupport zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern, damit das Unternehmen mehr verkaufen konnte. Das Help Center erleichterte die Einbindung neuer Benutzer, und als das Support-Team schnell von einem auf sieben Mitglieder anwuchs, kamen begeisterte Kritiken zurück.

Jetzt nutzt Q-Parts24 eDesk, um den außergewöhnlichen Kundensupport aufrechtzuerhalten, der notwendig ist, um das Wachstum der Marke aufrechtzuerhalten und ihr Potenzial im wettbewerbsintensiven eCommerce-Markt auszuschöpfen.

Ergebnisse

  • Erhöhte positive Bewertungen bei Ebay, Amazon und Google
  • 24-Stunden-Reaktionszeit-SLAs erreicht
  • Verwaltung von 50 Tickets pro Person und Tag

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