Entdecken Sie, wie Trainz.com seinen Umsatz mit außergewöhnlichem Kundenservice verdreifacht hat

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„eDesk ermöglicht es uns, mit den Geschäftsverkäufen Schritt zu halten und nicht zu implodieren. Wir haben jetzt ein System, mit dem wir alles verwalten können. Eine Multiplattform an einem Ort zu haben, rationalisiert sicherlich das Kundendienstmodul, und unter dem Gesichtspunkt des Kostenvorteils war eDesk für uns günstiger, als unser IT-Team zu beauftragen, ein eigenes zu entwickeln. Mein Geschäft ist meine Leidenschaft, und wir kümmern uns um unsere Kunden, damit sie wiederkommen.“

Scott Griggs

CEO und Chefingenieur, Trainz.com

Trainz.com ist Nordamerikas größter eCommerce-Käufer und -Lieferant von Modelleisenbahnen und -teilen mit einem jährlichen Umsatz in Millionenhöhe. Das Unternehmen wurde 1975 in der Garage seiner Eltern gegründet, als der Unternehmer Scott Griggs seine Liebe zu Modelleisenbahnen in eine Karriere verwandelte, die ein Leben lang andauern sollte. Das Unternehmen mit Sitz in Buford, Georgia, USA, ist die bevorzugte Marke für Eisenbahnliebhaber.

Mangelnde Übersicht und Konsequenz waren das Problem

Mit dem Ziel, 95 % der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, ist Trainz.com der Meinung, dass „wenn man es nicht messen kann, kann man es nicht managen“. Das Unternehmen benötigte einen klaren Überblick über die Bearbeitung seiner Tickets, um langsame Reaktionszeiten zu vermeiden.

Als bevorzugter eBay-Partner wollte Trainz.com diese Beziehung pflegen und gleichzeitig den Verkauf auf anderen Marktplätzen wie Amazon, Sears und Walmart testen.

Während einer besonders arbeitsreichen Weihnachtszeit war Scott Griggs frustriert über die zeitraubende und uneinheitliche Art und Weise, mit der die Agenten in den USA und auf den Philippinen auf Anfragen reagierten. Ineffiziente Kundenbetreuung behinderte das Wachstum des Unternehmens.

Eine Dashboard-Ansicht des eCommerce-Ökosystems war die Lösung

Um den Kundensupport im Zuge des Wachstums zu skalieren, musste Trainz.com die Prozesse straffen und eine klare Übersicht über die Ticketbearbeitung über alle Kanäle und Agenten hinweg schaffen.

Trainz.com verwarf eine selbst entwickelte Lösung als zu kompliziert und zu teuer und entschied sich für eDesk, um die gesamte Kommunikation mit dem Einzelhandel in einem zentralen Posteingang zu konsolidieren. Mit einer Dashboard-Ansicht ihres eCommerce-Ökosystems kann das Unternehmen nun schneller auf Anfragen reagieren und bei Wachstum problemlos verschiedene eCommerce-Plattformen einbinden.

eDesk half Trainz.com, die dringend benötigte Transparenz bei allen Kundenanfragen zu schaffen und standardisierte Antworten auf häufige Anfragen zu liefern, die Zeit sparen und die Konsistenz auf allen Marktplätzen erhöhen. Während einer besonders arbeitsreichen Weihnachtszeit war Scott Griggs frustriert über die zeitraubende und uneinheitliche Art und Weise, mit der die Agenten in den USA und auf den Philippinen auf Anfragen reagierten. Ineffiziente Kundenbetreuung behinderte das Wachstum des Unternehmens.

Das eDesk-Berichtstool liefert dem Unternehmen umsetzbare Einblicke in die Leistung von Agenten, Produkten und Vertriebskanälen in Echtzeit. Als eBay-Top-Verkäufer hat Trainz.com nun die volle Kontrolle über den Eskalationsprozess des Kundensupports und kann so sein Ziel erreichen, 95% der Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden zu lösen.

Ergebnisse

3X Umsatzwachstum
0 eBay-Fälle, die vom Verkäufer gelöst werden müssen
95% der Antworten innerhalb von 24 Stunden erreicht

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