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Wie eDesk TV Tech dabei half, den Kundensupport zu rationalisieren und 60 % effizienter zu werden

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eDesk, Feedback und Repricer.com

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„Am Montagmorgen konnten wir einen Stapel von zwei- bis dreihundert E-Mails haben. Vor eDesk dauerte es Tage, bis dieser Stapel abgearbeitet war, aber mit eDesk war er schon vor der Mittagspause leer. eDesk macht die Beantwortung von Kundenanfragen einfach. Man hat die Sendungsverfolgungsnummer, den Kundenauftrag und den Thread der alten Nachrichten.

Peter Walsh

CEO, TV Tech

TV Tech wurde 2015 vom irischen Unternehmer Peter Walsh gegründet und ist ein E-Commerce-Unternehmen, das in erster Linie Satelliten- und Antennengeräte online verkauft. In den ersten Tagen verkaufte TV Tech fast ausschließlich auf dem lokalen irischen Markt über eine regionale Anzeigenseite und eBay.

Seit dem ersten Tag ist das Unternehmen bestrebt, seinen Kunden einen hervorragenden Support zu bieten. Im Laufe der Zeit baute TV Tech sein Produktangebot aus und erwarb sich einen soliden Ruf für seine hochwertige Auswahl, sein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und seine Reaktionsfähigkeit. Der gute Ruf des Unternehmens führte zu einer Dynamik, die es dem Unternehmen ermöglichte, seinen Betrieb zu erweitern und mit dem Verkauf auf den internationalen Marktplätzen von Amazon zu beginnen.

Mit dem Wachstum des Unternehmens stieg die Zahl der Mitarbeiter von zwei auf Dutzende in Irland, Kroatien und den USA an. Heute vertreibt das Unternehmen mehr als 20.000 hochwertige Unterhaltungselektronikprodukte auf mehreren globalen Marktplätzen wie Amazon, eBay und über seine eigene Website. Der Erfolg von TV Tech liegt in der Verpflichtung, „hohen Wert zu niedrigen Kosten“ zu liefern. Doch der Erfolg kam nicht ohne einige Hürden.

Herausforderungen

Als TV Tech international expandierte und die Anzahl der Artikel in die Zehntausende ging, stieg die Anzahl der E-Mails an den Kundensupport mit den steigenden Verkaufszahlen rapide an.

Mehr SKUs bedeuteten mehr Verwaltungsaufgaben, Tabellenkalkulationen, ein komplexeres Preissystem und mehr Zeit für den Versuch, die Buy Box auf Amazon zu gewinnen.

Während die Nachfrage nach den Produkten von TV Tech auf den internationalen Märkten rasch zunahm, fehlte dem Unternehmen die Infrastruktur, um den Verkauf auf mehreren Märkten effizient zu unterstützen.

Das Unternehmen war über seine manuellen Abläufe hinausgewachsen und benötigte eine automatisierte, intelligente Lösung für alle drei Hauptprobleme des Unternehmens:

  • Mehrsprachige Kundenbetreuung in großem Umfang
  • Ein System zur Verwaltung von Kundenfeedback
  • Eine intelligente Lösung zur Preisanpassung über mehrere Kanäle

Glücklicherweise entdeckte Peter Walsh, CEO von TV Tech, das Dienstleistungsangebot von eDesk: eDesk, eDesk Feedback und Repricer.com.

Lösungen

Modernisierung des Helpdesks für den Kundendienst

Als das Unternehmen in Irland und dann international wuchs, versuchte das TV Tech-Team weiterhin, alle Kundendienstanfragen manuell per E-Mail zu bearbeiten.

Als das Volumen der Kunden und Anfragen mit der Größe des Unternehmens wuchs, wurde dies ineffektiv, da das Unternehmen täglich Hunderte von E-Mails erhielt. Das Kundenserviceteam war überwältigt.

Da das Unternehmen in der gesamten Europäischen Union expandierte, benötigte es außerdem eine Lösung, die eingehende und ausgehende E-Mails automatisch übersetzen konnte, damit der Helpdesk alle lokalen Sprachanforderungen erfüllen konnte. Da es im Unternehmen keine deutschen, italienischen und spanischen Muttersprachler gab, war die Übersetzung von Kundennachrichten sehr zeitaufwändig.

eDesk erwies sich als genau die Lösung, die TV Tech brauchte.

Mit eDesk war TV Tech in der Lage, alle Kundeninteraktionen von der Website, den Marktplätzen und sozialen Netzwerken an einem Ort zu sammeln. Damit wurde der Helpdesk sofort automatisiert, Priorisierung und Bearbeitung von E-Mails an den Kundendienst um sicherzustellen, dass alle Fragen rechtzeitig und in der jeweiligen Landessprache mit Hilfe der automatischen Übersetzungsfunktion von eDesk beantwortet wurden.

Der integrierte E-Commerce-Helpdesk von eDesk half TV Tech, schneller Lösungen zu finden, die Supportzeit um Tage zu verkürzen und die Effizienz des Teams um 60 % zu steigern.

„eDesk hat unsere Effizienz im Kundenservice um 60 % gesteigert. Die automatische Übersetzungsfunktion ist hervorragend, und die Qualität der Übersetzungen wurde von Muttersprachlern geprüft und genehmigt.“

Automatisierung des Kundenfeedbacks

Jeder Amazon- und eBay-Verkäufer weiß, dass Feedback für den Aufbau Ihres Geschäfts und die Abgrenzung von der Konkurrenz von entscheidender Bedeutung ist. Ein Bereich, in dem TV Tech im Rückstand war , war das positive Feedback.

TV Tech schickte in der Regel fünf Tage nach der Auslieferung eines Produkts E-Mails mit der Bitte um Rückmeldung an die Kunden. Da dies jedoch manuell geschah, wurden Feedback-Anfragen oft zu früh gestellt, z. B. wenn ein Kunde ein ungelöstes Versandproblem hatte. Das Einholen von Feedback von Kunden, die ein Produkt noch nicht erhalten hatten, hat der Bewertung des Kundenfeedbacks von TV Tech keinen Gefallen getan.

TV Tech benötigte eine automatisierte Lösung, die nach bestimmten Schlüsselwörtern filtern kann und weiß, dass Feedbackanfragen erst dann gesendet werden, wenn der Kunde sein Produkt in der Hand hat. Sie mussten zufriedene Kunden in positives Feedback umwandeln, zumal das Feedback für die Hoffnung der Produkte auf den Gewinn der Buy Box entscheidend ist.

Durch die Implementierung von eDesk Feedback zum Versenden automatischer Feedback-Anfragen war TV Tech in der Lage, nur dann automatisch Feedback anzufordern, wenn die Kunden ihre Bestellungen erhalten hatten, wodurch das Potenzial für positive Bewertungen maximiert und das Risiko negativer Bewertungen minimiert wurde.

„In den ersten 12 Monaten, in denen wir eDesk Feedback nutzen, konnten wir die Anzahl der positiven Bewertungen um mehr als 900% steigern, was zu einer 98%igen Bewertung auf Amazon führte.

Intelligente Preisanpassung über mehrere Kanäle

Mit einer wachsenden Anzahl von Artikeln, die weit in die Zehntausende geht, stand TV Tech vor der Aufgabe, eine internationale Preisstrategie zu entwickeln. Das heißt, dass ein in Deutschland verkaufter Artikel in einer anderen Währung und zu einem anderen Preis verkauft wird als das gleiche Set in den USA, wobei die Preise auf der Marktfähigkeit und den Wechselkursen basieren.

Es war wichtig, dass jeder Preis dem lokalen Markt entsprach und dennoch für das Unternehmen rentabel war. Als internationaler Amazon-Verkäufer hatte das TV Tech-Team zudem wenig Einblick, welche Artikel in welchem Land am profitabelsten waren.

Dies manuell zu tun, hat viel wertvolle Zeit gekostet. Peter wusste, dass TV Tech eine bessere Lösung brauchte. Also stieg er bei Repricer.com (dem Schwesterunternehmen von eDesk) ein, das ihm strategische Einblicke verschaffte, die es dem Unternehmen ermöglichten, sich auf profitablen Märkten mit weniger Konkurrenten zu etablieren.

Mit Repricer.com war Peter in der Lage, Strategien zu implementieren, die jede SKU für jeden Amazon-Marktplatz lokalisieren, auf dem er verkauft, sowie für die eigene Website von TV Tech. Repricer.com hilft TV Tech weiterhin dabei, die Preise rund um die Uhr wettbewerbsfähig zu halten, die Amazon Buy Box häufiger zu gewinnen und nützliche Einblicke zur Steigerung der Rentabilität zu liefern.

„Wir machen im Durchschnitt 13-14% mehr Gewinn durch die Nutzung von Repricer.com, weil es mir erlaubt, den Markt ganzheitlich zu betrachten und eine internationale Perspektive zu bieten.“

Ergebnisse

Um Tage verkürzte Reaktionszeiten für Kunden

Fast über Nacht wurde der Kundensupport von TV Tech rationalisiert. Wo das Team früher 2 bis 3 Tage brauchte, um den E-Mail-Stau vom Wochenende abzuarbeiten, ist es jetzt in wenigen Stunden fertig. Die Dinge werden nicht nur schneller, sondern auch besser erledigt.

Hochwertige Übersetzungen bedeuten mehr Umsatz

Das Kundenserviceteam von TV Tech ist von der automatischen Übersetzungsfunktion von eDesk begeistert. Es ist ihre Lieblingsfunktion, da sie damit nicht mehr zwischen den Registerkarten hin- und herspringen müssen und effizienter arbeiten können. Das Unternehmen konnte seinen Umsatz auf diesen weniger wettbewerbsintensiven Märkten steigern.

Beibehaltung einer Amazon-Bewertung von 98 %

Mit Hilfe von eDesk-Feedback konnte TV Tech eine Amazon-Verkäuferbewertung von 98% erreichen und beibehalten. Die Automatisierung des Feedback-Prozesses spart Zeit und erhöht das Feedback-Volumen und die Bewertungen, was wiederum die Chancen auf den Gewinn der Buy Box erhöht.

Die Rentabilität ist um 14% gestiegen

Repricer.com hat TV Tech geholfen, mehr Buy Box zu gewinnen und die Rentabilität um 14 % zu steigern. Peter freut sich darauf, die erweiterte eBay-Funktion zur Preisanpassung auszuprobieren.

„Durch die Vereinfachung des Kundensupports und des Feedbacks wird eDesk einen großen Unterschied für Ihr Unternehmen machen. Mein Rat an alle, die international verkaufen wollen, ist, dass eDesk ganz oben auf der Liste stehen sollte.“

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