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MyBoatStore bietet eine Reihe von Produkten zur Bootspflege und -restaurierung an, die vom hauseigenen Team persönlich getestet, erforscht und schließlich empfohlen wurden. Das Unternehmen verkauft über Amazon, eBay und seine eigene Website und nutzt eDesk für die Verwaltung seines Kundensupports.
MyBoatStore wurde 2001 von dem aus Ohio stammenden Greg Ulrich ins Leben gerufen, und es war eine wilde Fahrt.
Während andere Geschäfte während der Rezession im Jahr 2008 und in jüngster Zeit während der Covid-19-Pandemie große Rückschläge hinnehmen mussten, hatte MyBoatStore einige seiner geschäftigsten Zeiten. Das Unternehmen verkaufte ursprünglich nur zwei Produkte, heute sind es über 20.000. Die Verkäufe erfolgten nicht mehr überwiegend über den Webshop, sondern fast ausschließlich über Marktplätze.
Enttäuschend für Greg und sein Team war auch, dass das Unternehmen nicht mehr direkt mit seinem Kundenstamm in Verbindung stand, sondern auf Marktplätze Dritter als Vermittler angewiesen war.
Wir setzten uns mit Greg zusammen, um über seine Reise zu sprechen, und er erzählte uns zunächst, wie alles begann.
„Ich habe ein Unternehmen mit zwei Produkten übernommen, das mein Vater in seiner Garage gegründet hatte. Er hatte wahrscheinlich eine der ersten Millionen Websites, die jemals existierten. Am Anfang war es ein Boutique-Laden. Wir verkauften (und verkaufen immer noch) Produkte, mit denen Boote ihr bestes Aussehen behalten.
Die andere Seite des Unternehmens bestand darin, dass wir unsere eigenen unabhängigen Untersuchungen von Produkten zur Bootspflege durchgeführt haben. Wir sahen uns Hunderte von Produkten an, die alle das Gleiche taten. Dann haben wir nach Recherchen und Tests entschieden, welches Produkt am besten ist und nur dieses verkauft. Anstatt zum Beispiel viele verschiedene Arten von Bootswachs zu verkaufen, würden wir nur ein einziges verkaufen. Wenn ein Kunde zu uns kam und sagte: „Hey, wir müssen ein Boot wachsen“, sagten wir: „Nehmen Sie das. Wenn es nicht funktioniert, müssen Sie sich eine andere Produktkategorie ansehen.“ Wir hatten sozusagen ein Produkt pro Kategorie“.
Das tiefe Fachwissen von MyBoatStore wurde zu seinem wichtigsten Verkaufsargument. Die Kunden vertrauten ihrem Urteil und kamen immer wieder zurück.
„50 % der Kunden kamen, um nur ein Produkt zu kaufen, aber sie hatten ein so gutes Erlebnis, dass sie einen weiteren Artikel kauften. Unser Geschäft begann zu wachsen, weil die Kunden Vertrauen in uns hatten“.
Die Herausforderung eines größeren Lagerbestands und größerer Support-Herausforderungen
Als das Geschäft wuchs und sich Online-Marktplätze immer mehr durchsetzten, musste MyBoatStore seine Strategie anpassen. Nachdem MyBoatStore anfangs nur eine Handvoll Produkte verkaufte und 100 % der Verkäufe über den Webshop abgewickelt wurden, musste das Unternehmen seine Vertriebskanäle erweitern und seinen Katalog ausbauen.
„Wir haben angefangen, einige Produkte auf Amazon anzubieten, weil es einen Mitbewerber gab, der das tat. Wir dachten, es wäre nur eine einmalige Sache. Unsere ersten Produkte haben wir 2007 auf Amazon gelistet. Im Jahr 2009 stiegen wir bei eBay ein. Ein paar Jahre später haben wir angefangen, Produkte auf kleineren Marktplätzen anzubieten. Danach begannen sich die Dinge zu ändern. Es gab eine Zeit, in der wir 95 % unserer Produkte über unsere eigenen Marken-Websites verkauften. Ein paar Jahre später drehte sich das Blatt und wir verkauften 95 % unserer Produkte über die Marktplätze.
„Wir haben Produkte über unsere Vertriebspartner so schnell hinzugefügt, weil wir die Zahl der Transaktionen erhöhen wollten. Diese Online-Marktplätze können sehr unversöhnlich sein. Wenn Sie eine Bestellung verpfuschen, kann das Ihren Ruf schwer schädigen. Wir haben das Volumen erhöht, um eine schlechte Erfahrung zu vermeiden. Das ist das, was Sie tun müssen. Wenn eine Bestellung aus irgendeinem Grund verlegt wird, ist das bei fünf Produkten pro Tag ein Problem, das 20 % der gesamten Bestellung betrifft. Wenn man 50 Produkte verkauft, sind es nur 2 %. Wir sind schließlich sehr schnell gewachsen. Es ist auch eine Menge Arbeit, die verschiedenen Kanäle im Auge zu behalten, sich bei allen ein- und auszuloggen und den Support in Angriff zu nehmen.“
MyBoatStore hat einige der schwierigsten wirtschaftlichen Zeiten durchlebt. Es gab den Finanzcrash von 2008 und jetzt die globale Covid-19-Pandemie. Wie Greg beschreibt, war das Ergebnis nicht das, was man erwarten würde.
„Als die Rezession 2008 einsetzte, dachten wir, dass die Auswirkungen enorm sein würden. Ironischerweise hat sich herausgestellt, dass die Produkte, die wir verkaufen, ziemlich gut isoliert sind. Die Leute müssen ihre Boote auch während einer Rezession pflegen. Wenn sie das Boot verkaufen wollen, muss es gut aussehen. Und vermutlich kann es sich derjenige, der das Boot kauft, auch leisten, es von da an zu warten. Der Bedarf an Produkten zur Bootspflege und -restaurierung ist also ungebrochen.“
„Dasselbe haben wir kürzlich bei COVID-19 erlebt. Als COVID zum ersten Mal stattfand, mussten die Leute etwas zu tun finden. Seltsamerweise erlebten wir einen großen Anstieg, weil die Leute zu Hause saßen und viel freie Zeit hatten, um an ihren Booten zu arbeiten.“
„MyBoatStore lebt in einer kuriosen kleinen Nische, die viel anders reagiert, als man denkt.“
Obwohl MyBoatStore in vielerlei Hinsicht geschützt ist, ist es durch die starke Abhängigkeit von Online-Marktplätzen vielen Variablen ausgesetzt, die außerhalb von Gregs Kontrolle liegen. Greg und sein Team haben sich in vielerlei Hinsicht darauf eingestellt.
„Wir reduzieren das Risiko unter anderem dadurch, dass wir nicht mehr nur die Produkte anderer verkaufen. Wir haben begonnen, unsere eigenen Marken zu entwickeln, was uns eine größere Marktresistenz verleiht und mit denen wir international großen Erfolg haben.“
„Wir haben auch weitere intelligente Tools wie eDesk, Repricer.com und Google Shopping eingeführt, um uns einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. eDesk rationalisiert unseren Kundensupport, was bedeutet, dass wir unsere SLAs einhalten. Die Google-Shopping-Integration in eDesk ist ein Traum, allein im ersten Monat habe ich meine Rendite aus den Werbeausgaben verzehnfacht.“
Der Erfolg von MyBoatStore beruht zu einem großen Teil auf den engen Beziehungen zu den Kunden. Die Kunden kamen immer wieder, weil sie ihr Fachwissen schätzten und ihrem Urteilsvermögen vertrauten.
Im Laufe der Jahre haben Greg und das Team diese Verbindung so gut es ging gepflegt. Dazu gehörte auch ein zweimal wöchentlicher Newsletter. Als sie begannen, Produkte auf Online-Marktplätzen anzubieten, taten sie dies nur widerwillig, da sie befürchteten, die enge Kundenbindung zu verlieren.
Wie sich herausstellte, war genau das der Fall. Als MyBoatStore 20.000 Artikel umfasste, begann die enge Kundenbeziehung langsam zu schwinden. Es war nicht die Schuld von MyBoatStore. Das liegt in der Natur der Sache, wenn man auf Online-Marktplätzen tätig ist. Es schafft eine Barriere für direkte Kundengespräche, was weit von den Wurzeln von MyBoatStore entfernt ist.
Es kam nicht nur zu einem plötzlichen Anstieg der Bestellungen, der vor allem auf die Sorge um das Angebot und die Lieferung zurückzuführen war, sondern auch das Ticketvolumen stieg um etwa 40 %.
Greg und sein Team begannen mit eDesk, um die gestiegene Nachfrage nach Kundensupport zu bewältigen. In dieser Zeit wurde ihnen klar, dass es an der Zeit war, sich auf die Wiederherstellung der Beziehung zu ihrem Kundenstamm zu konzentrieren. Die zwanzigjährige Reise des Unternehmens mit all ihren Wendemanövern hatte es von der Gemeinschaft, die es liebte, weggezogen. Und um weiter voranzukommen, musste MyBoatStore die Verbindung zu seinen Mitarbeitern wiederherstellen.
Durch die Bereitstellung eines zentralen Posteingangs für alle eingehenden Kundennachrichten von Amazon und eBay ermöglichte eDesk Greg und seinem Team, genau das zu tun.
„Als wir anfingen, Online-Marktplätze zu nutzen, war das schwierig. Wir hatten Kunden, die immer bei uns gekauft hatten, die plötzlich unsere Produkte über die Marktplätze kauften. Wir mussten uns mit den Zwischenhändlern auseinandersetzen: ‚Okay, wer kümmert sich um den Kundendienst?‘ Wir zogen uns irgendwie zurück und begannen, uns als Logistikunternehmen zu betrachten.“
„Seitdem wir unsere eigenen Produkte vermarkten, bemühen wir uns, wieder mit dem Endverbraucher in Kontakt zu kommen. Wir wollen diejenigen sein, die mit unseren Kunden interagieren. Jetzt sind wir wieder an einem Punkt angelangt, an dem wir unsere Kunden wieder kennenlernen und mit ihnen in Kontakt treten wollen.“
„Man kann Unglaubliches erreichen, wenn man vor den Kunden steht und diese wichtigen Gespräche führt. Und genau darum geht es.“
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