Conseguir la aprobación para vender en categorías restringidas de Amazon es como desbloquear un nuevo nivel en tu negocio. Pero la aprobación requiere algo más que el papeleo adecuado. Amazon evalúa toda tu cuenta de vendedor, incluida la forma en que gestionas las interacciones con los clientes y resuelves los problemas. Tu enfoque del servicio de atención al cliente influye directamente en que te aprueben o rechacen.
Esta guía te guía a través del proceso de desbloqueo, te explica por qué es importante la salud de la cuenta y te muestra exactamente cómo las prácticas profesionales de apoyo pueden mejorar tus probabilidades de aprobación.
¿Qué es Amazon Ungating?
Amazon bloquea determinadas categorías de productos y marcas para proteger a los clientes y mantener la calidad del mercato. La restricción significa que necesitas aprobación antes de poder publicar productos en esa categoría. Las categorías restringidas incluyen Belleza, Alimentación, Suplementos, Joyería fina y Piezas de automóvil.
Algunas marcas también utilizan la restricción a nivel de ASIN. Esto significa que Amazon restringe productos específicos (ASIN), no categorías enteras. Por ejemplo, un vendedor puede estar limitado específicamente a las zapatillas Nike, pero no a todo el calzado.
Cuando solicitas la desvinculación, estás pidiendo a Amazon que elimine las restricciones de tu cuenta para que puedas vender en esa categoría o ASIN específico. La aprobación depende de varios factores: tu historial de ventas, las métricas de la cuenta, la documentación y lo bien que gestiones las relaciones con los clientes.
Cómo funciona el proceso de unificación de Amazon
Paso 1: Identifica tus categorías cerradas
Inicia sesión en la Central de Vendedores y comprueba tu cuenta. Las categorías restringidas muestran el estado «Cerrado» junto al nombre de la categoría. Amazon muestra las restricciones en tu panel de control.
Paso 2: Reúne la documentación necesaria
Amazon exige pruebas de que te abasteces de productos legítimamente. Necesitas facturas de distribuidores o fabricantes autorizados. Estas facturas deben mostrar el nombre de tu empresa, la dirección y los detalles del producto. Las facturas genéricas o de vendedores no autorizados suelen ser rechazadas.
Paso 3: Envía tu solicitud
Ve a la sección «Gating» en Seller Central y envía tu solicitud. Puedes incluir hasta 3 facturas por solicitud. Sube escaneos o fotos claras que muestren la información del proveedor, las fechas de las facturas, las cantidades y los precios. Las facturas borrosas o incompletas perjudican tus posibilidades.
Paso 4: Amazon revisa tu cuenta
Amazon evalúa todo tu perfil de vendedor durante este paso. Comprueban tus métricas de servicio al cliente, tasas de devolución y puntuaciones de Feedback. Revisan cómo gestionas las disputas de los clientes y si respondes con prontitud a las consultas de soporte. Esta fase suele durar de 1 a 4 semanas.
Paso 5: Aprobación o nueva solicitud
Recibirás una respuesta por correo electrónico. Si se aprueba, puedes publicar en esa categoría inmediatamente. Si es rechazada, Amazon te enviará un Feedback explicando el motivo. La mayoría de los rechazos citan problemas de documentación o de salud de la cuenta. Puedes volver a solicitarlo con la documentación corregida o tras mejorar tus métricas.
Por qué son importantes la salud de la cuenta y el servicio al cliente
Amazon mira más allá de las facturas cuando evalúa las solicitudes de desbloqueo. La salud de tu cuenta cuenta una historia sobre cómo gestionas tu negocio.
Una elevada Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) hace saltar las alarmas. El ODR mide conjuntamente las reclamaciones de los clientes, las devoluciones y los reembolsos. Según Investigación de Feedvisor sobre la medición del rendimiento de los vendedoresEl objetivo de Amazon es una Tasa de Pedidos Defectuosos inferior al 1%, y los vendedores que superan este umbral se enfrentan a advertencias o a la suspensión de la cuenta. En 2021, Amazon envió más de 5.000 millones de artículos con un ODR medio de sólo el 0,30%, lo que demuestra que los vendedores con prácticas de soporte sólidas mantienen tasas de defectos significativamente más bajas. Si tu ODR supera el 1%, Amazon percibe a un vendedor con problemas operativos. Esa percepción se traslada a las decisiones de desclasificación.
Los tiempos de respuesta lentos a los mensajes de los clientes indican que careces de control sobre tus operaciones. Cuando un cliente se pone en contacto contigo a través de la Mensajería de Amazon, tu velocidad de respuesta es importante. El 89% de los consumidores afirma que una respuesta rápida a una consulta inicial influye en su decisión de compra. Los vendedores que responden en 24 horas demuestran profesionalidad. Los vendedores que tardan días crean dudas. Investigación de SuperOffice sobre métricas de tiempo de respuesta muestra que el tiempo medio de respuesta del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es de entre 15 y 17 horas, pero los vendedores de Amazon que aspiran a desmarcarse deben responder mucho más rápido para destacar.
La puntuación de tu Feedback refleja la satisfacción general del cliente. Las puntuaciones bajas sugieren problemas de calidad o servicio. A Amazon le preocupa que si tienes problemas con las categorías de productos actuales, añadir nuevas categorías restringidas sólo empeorará tus métricas. Según Investigación sobre la experiencia del cliente de SalesforceEl 93% de los clientes vuelven a comprar en una marca tras una experiencia positiva de atención al cliente, lo que significa que tu historial de Feedback predice directamente el rendimiento futuro. Las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente observan mejoras cuantificables tanto en la salud de la cuenta como en el rendimiento de las ventas.
Las políticas de devolución y reembolso también importan. Si no tienes una política de devoluciones clara o te opones sistemáticamente a las devoluciones de los clientes, Amazon ve a un vendedor poco dispuesto a respaldar sus productos. Esto plantea dudas sobre si cumplirás las políticas de devolución en categorías restringidas. Revisa La política de devoluciones actualizada de Amazon para comprender la importancia de unas estructuras de devolución claras y justas que te protejan tanto a ti como a tus clientes.
Los registros limpios de Seller Central demuestran que gestionas los problemas de forma responsable. Esto significa un bajo índice de reclamaciones, una comunicación rápida y una resolución justa de las disputas. Cuando tu cuenta refleja estas cualidades, la aprobación de ungating es mucho más probable.
Documentos que Amazon necesita ver
Facturas de proveedores autorizados
Debes proporcionar facturas de distribuidores, fabricantes o mayoristas autorizados. Amazon acepta facturas de estas fuentes:
- Mayoristas autorizados por la marca
- Distribuidores oficiales
- Ventas directas del fabricante
- Minoristas con licencia para revender
Amazon no acepta facturas de revendedores, compras en el mercato o proveedores no autorizados. Si tu factura procede de otro vendedor, es probable que sea rechazada.
Información de contacto de la empresa
El nombre, la dirección y el número de teléfono de tu empresa deben coincidir exactamente con tu cuenta de Seller Central. Las discrepancias indican irregularidades en la cuenta o problemas de fraude. Comprueba todos los detalles antes de enviar la solicitud.
Documentación sobre política de devoluciones y reembolsos
Incluye una copia de tu política de devoluciones tal y como aparece en el escaparate de tu tienda o en el sitio web de la marca. Esto demuestra a Amazon que te comprometes con las normas profesionales en la categoría restringida.
Registros de contactos de atención al cliente
Incluye documentación que muestre cómo gestionas el servicio de atención al cliente. Esto puede incluir capturas de pantalla de comunicaciones de asistencia recientes, registros de tiempos de respuesta o resúmenes de cómo resolviste los problemas de los clientes. Muchos vendedores proporcionan informes resumidos mensuales que muestran los tiempos medios de respuesta y los índices de resolución de problemas. La documentación de métricas de soporte sólidas refuerza significativamente tu candidatura.
Fortalecer tu aplicación mediante una mejor asistencia
Responde rápidamente a Amazon
Cuando Amazon solicite información o documentación, responde en 24 horas. La rapidez demuestra competencia y urgencia. Las respuestas tardías sugieren desorganización.
Mantener registros de apoyo detallados
Documenta cada interacción con el cliente. Registra tus tiempos de respuesta, tipos de problemas y resoluciones. Cuando tengas registros detallados, podrás demostrar que gestionas el soporte de forma profesional.
Utiliza software que realice un seguimiento automático de las métricas de soporte. Las herramientas que se integran con la Mensajería de Amazon capturan los tiempos de respuesta, las tasas de resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente. Revisar estas métricas demuestra a Amazon que te tomas en serio el servicio al cliente. Según Investigación de Business Dasher sobre métricas de atención al clientelas empresas que realizan un seguimiento activo de los datos sobre el tiempo de respuesta observan una resolución de problemas un 21% más rápida que las que no controlan las métricas de rendimiento. Más información consejos para ahorrar tiempo en la automatización del servicio de atención al cliente para agilizar tus procesos antes de solicitarlo.
Pule la presentación de tu marca
La voz de tu marca importa. Una comunicación profesional y coherente en todas las plataformas genera credibilidad. Si Amazon ve un tono o una calidad inadecuados en tus mensajes a los clientes, cuestiona tu atención a los detalles.
Utiliza plantillas de respuestas para los problemas comunes, pero personalízalas. Los clientes aprecian cuando las respuestas suenan humanas, no robóticas. Amazon busca vendedores que equilibren la eficiencia con la atención.
Evita el apoyo genérico
Los servicios de asistencia automatizados que suenan impersonales perjudican la percepción de tu solicitud. Amazon quiere vendedores que sean dueños de sus relaciones con los clientes. Cuando te relacionas personalmente con los clientes o asignas gestores de cuentas dedicados, demuestras control y responsabilidad.
Reduce la tasa de defectos en tus pedidos
Céntrate en la velocidad de cumplimiento, las descripciones precisas de los productos y el control de calidad. Reduce tus tasas de devolución ajustándote al máximo a las expectativas de los clientes. Cuando los clientes se sienten satisfechos, dejan comentarios positivos y generan menos quejas. Mejorar tu ODR requiere prestar atención a los plazos de envío, la calidad del producto y la capacidad de respuesta en la resolución de problemas. Muchos vendedores observan mejoras apreciables en un plazo de 30 a 60 días tras aplicar estas prácticas.
Genera Feedback Positivo
Anima a los clientes satisfechos a dejar Feedback. Utiliza correos electrónicos profesionales de solicitud de opiniones que cumplan las políticas de Amazon. Cuando tu puntuación de Feedback supere el 98%, estarás mostrando a Amazon que eres un vendedor que siempre ofrece calidad.
Herramientas que ayudan a los vendedores a deshacerse
eDesk se integra con Amazon Seller Central para sincronizar los datos de pedidos y casos. Puedes gestionar los mensajes de los clientes, hacer un seguimiento de los tiempos de respuesta y documentar las interacciones de soporte, todo en un solo panel. Esto facilita la obtención de informes que muestren las métricas de salud de tu cuenta cuando solicites la desvinculación. Explora nuestra guía sobre Las mejores prácticas de experiencia del cliente de Amazon para comprender cómo las herramientas profesionales de soporte refuerzan tu aplicación de desatasco y mejoran la salud general de la cuenta.
ChannelReply conecta tu servicio de atención al cliente a través de los canales, manteniendo la funcionalidad de mensajería de Amazon. Su seguimiento de resolución de casos te ayuda a controlar las métricas de soporte que revisa Amazon.
Muchos vendedores trabajan con servicios especializados de desvinculación que preparan la documentación, verifican las facturas y presentan las solicitudes en su nombre. Servicios como Keyturn o Pro Seller tienen experiencia con los requisitos de desvinculación de categorías específicas. Cuestan dinero, pero aumentan las probabilidades de aprobación si tu documentación es débil.
Razones comunes por las que se deniegan las solicitudes de Ungating
Facturas de proveedores no verificadas
Las facturas de fuentes no autorizadas encabezan la lista de rechazo. Si Amazon no puede verificar que el proveedor es legítimo, rechaza tu solicitud. Comprueba siempre que tu proveedor está autorizado a vender la marca.
Información empresarial no coincidente
Si el nombre, la dirección o el número de teléfono de tu empresa difieren entre tu factura y Seller Central, Amazon lo marca como sospechoso. Esto por sí solo provoca el rechazo.
Métricas de cuenta deficientes
Las tasas elevadas de pedidos defectuosos, las puntuaciones bajas de Feedback o las quejas excesivas de los clientes son señales de problemas de salud de la cuenta. Amazon no aprobará la desvinculación de vendedores con métricas débiles, independientemente de la documentación que presentes.
Documentación incompleta o borrosa
Las facturas deben ser claras y completas. La falta de información como fechas, nombres de proveedores o detalles de productos hace imposible su procesamiento.
Pocas facturas o facturas caducadas
Amazon espera facturas actuales que muestren el historial de compras recientes. Las facturas únicas de hace meses parecen débiles. Presenta varias facturas recientes para demostrar un abastecimiento legítimo continuo.
Violaciones anteriores
Si tu cuenta tiene antecedentes de infracciones de la política, reclamaciones de la marca o historial de suspensiones, la aprobación de la desclasificación se hace mucho más difícil. Amazon ve riesgos en permitir categorías cerradas.
Desengacharse, paso a paso
Las aplicaciones de desvinculación con más éxito comparten estas cualidades: historial de cuentas limpio, métricas de soporte profesionales y documentación verificada. Esto es lo que hay que hacer
En primer lugar, extrae las métricas de tu cuenta de Seller Central. Anota tu Tasa de Pedidos Defectuosos, tu puntuación de Feedback, tu tasa de cancelaciones y tu tasa de devoluciones. Si alguna métrica es débil, dedica de 30 a 60 días a mejorarla antes de presentar tu candidatura.
En segundo lugar, reúne facturas recientes de proveedores autorizados. Consigue al menos 2 ó 3 facturas que muestren los productos exactos que quieres vender. Asegúrate de que las facturas son recientes (de los últimos 6 meses). Asegúrate de que toda la información comercial coincide exactamente con tu cuenta de Seller Central.
En tercer lugar, documenta tus prácticas de atención al cliente. Haz capturas de pantalla de los tiempos de respuesta, las opiniones de los clientes y los registros de resolución de incidencias. Si utilizas un software como eDesk, genera informes que muestren tus métricas de asistencia.
En cuarto lugar, escribe una breve carta de presentación explicando tu experiencia con la categoría de producto. Menciona tus relaciones de abastecimiento, tu compromiso con la calidad y tu limpio historial de apoyo. Sé profesional y sincero.
En quinto lugar, presenta tu solicitud a través de Seller Central. Incluye todas las facturas, información comercial y documentación de apoyo. Preséntala cuando sepas que tus métricas son sólidas.
Sexto, controla tu correo electrónico a diario. Puede que Amazon te pida información adicional. Responde en 24 horas con lo que te pidan.
En séptimo lugar, ten paciencia. Las decisiones suelen llegar en un plazo de 2 a 4 semanas. Si te rechazan, lee atentamente el Feedback y vuelve a presentar la solicitud con las correcciones oportunas.
Resumen final
La aprobación de la desvinculación de Amazon depende de dos cosas: documentación válida y credibilidad de la cuenta. Tus prácticas de atención al cliente construyen directamente esa credibilidad. Los vendedores que responden con rapidez a los clientes, mantienen un bajo índice de defectos y gestionan las interacciones de soporte de forma profesional reciben críticas más favorables durante el proceso de desclasificación.
Empieza hoy mismo auditando las métricas de tu cuenta y recopilando tus facturas. Mejora las áreas débiles mientras preparas la documentación. Preséntala cuando tus números brillen.
¿Quieres reforzar tus operaciones de soporte antes de solicitarlo? eDesk ayuda a los vendedores a realizar un seguimiento de las métricas de soporte, gestionar los mensajes de los clientes y mantener la salud de la cuenta en todos los canales de Amazon. Descubre 30 estadísticas esenciales de atención al cliente para vendedores de comercio electrónico para comprender las métricas que más importan. Programa una demostración para ver cómo las herramientas de asistencia integradas simplifican la preparación de la desvinculación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es ungating en Amazon?
Ungirse significa recibir la aprobación para vender en una categoría de productos restringida o en un ASIN específico. Las categorías restringidas como Belleza, Suplementos y Alimentación requieren la aprobación del vendedor antes de que puedas poner productos en venta.
¿Afecta el historial de atención al cliente a mis posibilidades de desvinculación?
Sí. Amazon revisa tu Tasa de Pedidos Defectuosos, tiempos de respuesta, puntuaciones de Feedback e historial de reclamaciones de clientes. Los vendedores con métricas de soporte sólidas reciben una consideración favorable durante el proceso de revisión de desvinculación.
¿Qué documentos necesito para darme de baja?
Necesitas facturas de proveedores autorizados que demuestren que te abasteces de productos legítimamente. También necesitas información de contacto comercial coincidente y documentación sobre tus prácticas de asistencia. La documentación de la política de devoluciones refuerza las solicitudes.
¿Cuánto dura el proceso de desengomado?
La mayoría de las decisiones llegan en un plazo de 1 a 4 semanas. Las aprobaciones sencillas pueden llegar más rápido. Los casos complejos o las solicitudes de información adicional pueden tardar más.
¿Puedo volver a presentarme después de que me hayan rechazado?
Sí. Amazon te explica por qué ha rechazado tu solicitud. Aborda esas preocupaciones específicas, mejora las métricas de tu cuenta si es necesario, y vuelve a solicitarlo. La mayoría de los vendedores tienen éxito en una segunda solicitud.
¿Qué es la Tasa de Defectos en los Pedidos y por qué es importante?
La Tasa de Pedidos Defectuosos (ODR) combina las quejas de los clientes, las devoluciones y las devoluciones en una sola métrica. Amazon prefiere un ODR inferior al 1%. Un ODR elevado sugiere problemas operativos y reduce las probabilidades de aprobación de ungating.
¿Cuáles son las categorías de Amazon que más se cierran?
Belleza, comestibles, suplementos, joyería fina, piezas de automóviles y productos tópicos suelen estar restringidos. Algunas subcategorías de Deportes, Juguetes y Cuidado personal también están restringidas. Comprueba en tu cuenta de Seller Central las categorías restringidas específicas.
¿Debo utilizar un servicio de desatasco?
Los servicios de unificación ayudan si tu documentación es débil o careces de relaciones de aprovisionamiento. Servicios como Keyturn verifican las facturas y preparan solicitudes sólidas. Muchos vendedores tienen éxito sin servicios si reúnen ellos mismos una documentación sólida.
