Gestionar las devoluciones es una de las partes más difíciles de dirigir un negocio online. Cuando un cliente te pide que le devuelvas su dinero, la forma en que respondas determinará si se fideliza o deja una opinión negativa. Esta guía te muestra exactamente cómo gestionar las devoluciones con eficacia, comunicarte con claridad y proteger tu reputación de vendedor.
Repasaremos las políticas de devoluciones del comercio electrónico, el proceso paso a paso, las mejores prácticas de comunicación con el cliente y las normas de cumplimiento que te mantienen a salvo en las principales plataformas como Amazon, eBay y Shopify.
¿Cómo gestionar eficazmente las devoluciones en el comercio electrónico?
Una gestión eficaz de las devoluciones significa que hay tres cosas que funcionan juntas: una política clara, un proceso fluido y una comunicación coherente.
Según investigación de la Federación Nacional de Minoristas, la tasa media de devoluciones en el comercio electrónico alcanzó el 16,9% en 2024, lo que significa que casi 17 de cada 100 productos vendidos fueron devueltos. Esto te dice algo importante: tu proceso de devoluciones afecta directamente a las ventas y a la confianza de los clientes.
Cuando gestionas las devoluciones con eficacia, reduces las disputas por reembolsos, disminuyes las devoluciones de cargos y aumentas las posibilidades de obtener opiniones positivas. Incluso cuando algo va mal, aparecer rápidamente y resolver los problemas de forma justa cambia la opinión que los clientes tienen de tu marca.
Esto es lo que parece una manipulación eficaz:
- Una política publicada que sea fácil de encontrar y comprender
- Respuesta a las solicitudes de devolución en 24 horas
- Reembolsos procesados en un plazo de 5 a 10 días laborables
- Comunicación clara en cada paso
- Registros documentados de todas las interacciones de devolución
Por qué es importante tener una política de devoluciones clara
Tu política de devoluciones suele ser el primer acuerdo legal que leen los clientes. Establece expectativas y te protege tanto a ti como al comprador.
Los estudios demuestran que el 67% de los compradores lee la política de devoluciones de una tienda antes de comprar. Con devoluciones tan habituales, los clientes esperan una experiencia sin problemas. Cuando tu política no es clara, los tickets de soporte se acumulan, y los clientes se frustran incluso antes de iniciar la devolución.
Además, el 84% de los compradores británicos no volverán a comprar a un minorista tras una mala experiencia de devoluciónlo que subraya la importancia de una gestión eficaz para la fidelidad del cliente.
Una política clara hace cuatro cosas:
- Reduce los tickets de soporte respondiendo por adelantado a las preguntas más comunes. Esto ahorra tiempo y dinero a tu equipo. Si los clientes saben exactamente qué aceptas y cuándo, no enviarán mensajes confusos.
- Protege legalmente a tu empresa. Una política publicada deja claro que has establecido unos términos, lo que ayuda en las disputas. Esto es especialmente importante en plataformas como Amazon y eBay, donde las valoraciones de los vendedores influyen en la visibilidad.
- Genera confianza en el cliente. Cuando los compradores ven una política justa y transparente, confían más en ti. Es más probable que completen la compra.
- Disminuye las devoluciones de cargos y las disputas. Cuando las condiciones son claras desde el principio, es menos probable que los clientes impugnen los cargos o presenten reclamaciones.
¿Qué debe contener la política de devoluciones de tu comercio electrónico?
Una política de devoluciones sólida cubre estos elementos clave:
Ventana de retorno Indica el número exacto de días que tienen los clientes para solicitar una devolución. La mayoría de las empresas de comercio electrónico utilizan 30 días, aunque algunas ofrecen 60. Sé específico: ¿el plazo comienza a partir de la fecha del pedido o de la fecha de entrega? Según los datos, El 62,58% de los clientes online esperan que los minoristas permitan las devoluciones en los 30 días siguientes a la compra, por lo que ésta es la norma del sector.
Requisitos ¿Los artículos deben estar sin usar y en su embalaje original? ¿Se pueden devolver artículos abiertos o usados? Indícalo claramente.
Gastos de envío ¿Quién paga los gastos de devolución? ¿Proporcionarás una etiqueta prepagada? Si pagan los clientes, ¿les reembolsarás el importe después de recibir el artículo?
Plazo de devolución Una vez recibida la devolución, ¿cuándo se procesará el reembolso? Di «en un plazo de 5 a 10 días hábiles tras la recepción» en lugar de un lenguaje vago.
Exclusiones ¿Qué artículos no se pueden devolver? Enuméralos: artículos personalizados, artículos de venta final, materiales peligrosos, productos en liquidación. Sé explícito.
Artículos dañados o que faltan ¿Qué ocurre si un artículo llega dañado? ¿Pueden devolverlo los clientes para que se lo cambien o les devuelvan el dinero? Incluye pasos claros para informar de los daños.
Salud y seguridad Ciertos artículos (cosméticos usados, suplementos abiertos, productos íntimos) tienen restricciones legales sobre devoluciones. Sigue la normativa local e indícalo en tu política.
Instrucciones para el proceso Da instrucciones paso a paso: dónde solicitar una devolución, cómo imprimir una etiqueta, dónde enviar el artículo, cómo hacer el seguimiento de la devolución.
Información de contacto Indica cómo pueden ponerse en contacto contigo los clientes con preguntas sobre devoluciones. Incluye correo electrónico, teléfono o un formulario de ayuda. Haz que el soporte sea accesible.
El proceso de devolución paso a paso
Un proceso estructurado evita confusiones y mantiene las devoluciones en movimiento.
Paso 1: El cliente inicia la solicitud de devolución El cliente inicia sesión en su cuenta y solicita una devolución. Selecciona un motivo: artículo dañado, talla incorrecta, cambio de opinión, defectuoso u otro.
En plataformas como Amazon y eBay, esto ocurre a través del sistema integrado en la plataforma. Si vendes directamente desde tu sitio web, tu plataforma de comercio electrónico (Shopify, BigCommerce, WordPress) debería tener un formulario de devolución.
En un plazo de 24 horas, confirma la recepción de su solicitud por correo electrónico.
Paso 2: Tú revisas y apruebas Mira los detalles del pedido y el motivo de la devolución. ¿Entra dentro del plazo de devolución? ¿Es un artículo elegible? Aprueba o deniega la solicitud en el plazo de un día laborable.
Si lo deniegas, explica por qué de forma clara y profesional. Haz referencia a tu política para que el cliente entienda el motivo.
Paso 3: Emites la etiqueta de devolución Si se aprueba, envía una etiqueta de devolución prepagada (si procede) o instrucciones sobre dónde enviar el artículo. Incluir:
Número de autorización de devolución. La dirección de devolución de tu empresa. Número de seguimiento del envío de devolución. Fecha estimada de entrega en tu almacén.
Este número de seguimiento es fundamental. Necesitas una prueba de que el artículo fue enviado de vuelta y de cuándo llegó.
Paso 4: El cliente devuelve el artículo El cliente empaqueta el artículo y lo envía utilizando la etiqueta que le has proporcionado. Anímale a que conserve el número de seguimiento como referencia.
Paso 5: Recibes e inspeccionas Cuando el paquete llegue a tu almacén o a la dirección de devoluciones, inspecciónalo inmediatamente:
¿Está el artículo en las condiciones que pediste? ¿Es el artículo correcto del pedido? ¿Coincide el número de seguimiento con lo que enviaste? Documéntalo todo con fotos, si es posible.
Paso 6: Tramitas la devolución Si el artículo cumple tus requisitos, tramita el reembolso a la forma de pago original. Envía un correo electrónico de confirmación con:
Número de autorización de devolución. Importe del reembolso. Fecha prevista de aparición en su cuenta. Número de referencia del pedido
Si el artículo no cumple tus requisitos, ponte en contacto con el cliente para explicarle por qué antes de rechazar la devolución.
Paso 7: Cierra el bucle Una vez procesada la devolución, haz un seguimiento con un breve correo electrónico preguntando si necesitan algo más. Si algo ha ido mal, pregunta si hay algo que podrías haber hecho mejor.
Cómo comunicarse con los clientes durante las devoluciones
La comunicación durante una devolución hace o deshace la experiencia del cliente. Esto es lo que hay que hacer.
Sé rápido Responde a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas. La rapidez indica que te tomas el problema en serio. Los clientes que esperan días para recibir una respuesta asumen que no te importa, y dejarán una opinión negativa.
Sé claro Utiliza un lenguaje sencillo. No ocultes tu razonamiento ni hagas que los clientes adivinen lo que sigue. Si apruebas una devolución, di «Tu devolución está aprobada. Aquí tienes la etiqueta. Aquí tienes dónde enviarla. Aquí tienes cuándo puedes esperar el reembolso».
Sé humano Evita las plantillas robóticas que parecen frías. Puedes seguir un proceso sin parecer una máquina. Personalizar los mensajes (utilizando el nombre del cliente, haciendo referencia a su pedido concreto) demuestra que te importa.
Usa la empatía en tu tono Cuando un cliente devuelve un artículo, es que algo no le ha funcionado. Reconócelo. Un mensaje como «Sentimos que no haya funcionado, pero estaremos encantados de ayudarte» va más allá que «Devolución iniciada. En espera de envío».
Proporcionar seguimiento Incluye siempre un número de seguimiento para el envío de devolución. Los clientes quieren saber dónde está su paquete, igual que con los pedidos originales.
Documéntalo todo Guarda copias de cada mensaje, autorización de devolución y nota de inspección. Si surge una disputa, la documentación te protege. Además, tener un registro te ayuda a detectar patrones (como un tipo concreto de artículo que siempre se devuelve).
No pidas Feedback Positivo Nunca pidas a los clientes que eliminen los comentarios negativos o que dejen comentarios positivos después de una devolución. Esto infringe las políticas de la plataforma de Amazon y de la mayoría de los mercados. Las investigaciones de eDesk muestran que los vendedores que utilizar el Feedback negativo como una oportunidad de aprendizaje en lugar de luchar contra ella, en realidad mejoran sus valoraciones más rápidamente con el tiempo. Tu comunicación debe ser útil y profesional, no manipuladora.
Políticas de devolución en las principales plataformas
Las distintas plataformas tienen normas diferentes. Comprende los requisitos del lugar donde vendes.
Cumplimiento por Amazon (FBA) Amazon gestiona las devoluciones por ti. Su plazo de devolución estándar es de 30 días. Los artículos deben estar sin abrir y en condiciones de reventa. Amazon cubre los gastos de devolución de la mayoría de los artículos. Eres responsable de los artículos dañados por el cliente o que no cumplan sus normas de estado.
Obtén más información sobre los detalles de FBA en la guía sobre la gestión de envíos y devoluciones de Amazon FBA.
Vendedor satisfecho de Amazon Tú mismo te encargas de las devoluciones. Puedes establecer tu propio plazo de devolución (se recomiendan 30 días). Tú decides si los clientes pagan los gastos de envío de la devolución o si lo haces tú. Sé coherente con tu política.
Utiliza el Centro de mensajes de Amazon o una integración de eDesk para comunicarte con los compradores sobre las devoluciones. Esto mantiene todas las conversaciones en un solo lugar y sigue las normas de la plataforma.
eBay requiere un plazo de devolución mínimo de 14 días. Para la mayoría de los artículos, el comprador paga los gastos de envío de la devolución, a menos que el artículo no sea en gran medida como se describe. Tienes hasta tres días laborables para responder a las solicitudes de devolución.
Tiendas Shopify Tú estableces tu propia política. La mayoría de las tiendas Shopify ofrecen 30 días con envío de devolución gratuito para seguir siendo competitivas. El ecosistema de aplicaciones de Shopify incluye herramientas de gestión de devoluciones que automatizan el proceso.
Tiendas BigCommerce Al igual que Shopify, tú controlas la política. Muchas herramientas se integran con BigCommerce para gestionar las devoluciones a escala.
WooCommerce y WordPress Si vendes a través de WordPress, los plugins gestionan las devoluciones. WooCommerce tiene una funcionalidad nativa de devoluciones que puedes personalizar.
La regla clave en todas las plataformas: sea cual sea la política que publiques, debes seguirla de forma coherente. La incoherencia conduce a devoluciones de cargos, disputas por reembolsos y Feedback negativo.
Errores comunes que dañan tu valoración de vendedor
Ten cuidado con estos errores que hacen que los clientes dejen un Feedback negativo:
- Políticas poco claras Los clientes no encuentran tu política o no la entienden. Resultado: se ponen en contacto con el servicio de asistencia por preguntas básicas, se frustran y dejan malas críticas. Publica tu política donde los clientes puedan encontrarla fácilmente y redáctala en un lenguaje sencillo.
- Respuestas lentas No respondes a las solicitudes de devolución durante días. Los clientes asumen que les estás ignorando. Responde siempre en 24 horas, aunque tu respuesta sea «Hemos recibido tu solicitud y la revisaremos mañana». Según la investigación de eDesk sobre estadísticas de atención al clienteEl 73% de los clientes espera una respuesta en 24 horas. El incumplimiento de este plazo merma tu valoración.
Además, el coste de procesar una devolución puede oscilar entre el 20% y el 65% del valor original del artículopor lo que una resolución rápida protege tu cuenta de resultados.
- Sobrecomplicar el proceso Pedir vídeos largos, fotos extensas o múltiples confirmaciones por correo electrónico frustra a los clientes. Haz que el proceso de devolución sea sencillo.
- Reembolso demasiado lento Recibes el artículo, pero tardas dos semanas en procesar el reembolso. Los clientes comprueban su cuenta a diario y pierden la paciencia. Tramita los reembolsos en un plazo de dos días laborables desde la recepción de la devolución.
- No seguir las normas de la plataforma Pedir opiniones positivas después de resolver una devolución u ofrecer incentivos para eliminar opiniones negativas infringe la política de la plataforma. Estas acciones conllevan advertencias o la suspensión de la cuenta.
- Evitar el contacto Un cliente tiene un problema con su devolución, y no respondes a los mensajes de seguimiento. El silencio se siente como un rechazo. Mantente comprometido durante todo el proceso de devolución.
- Culpar al cliente Incluso cuando la reclamación de un cliente parezca injusta, evita el lenguaje acusatorio. «Está claro que has dañado esto» o «Esto está obviamente usado» les pone a la defensiva. Mantente profesional y neutral.
Mejor enfoque: «Hemos recibido el artículo y hemos observado cierto desgaste. Discutámoslo para encontrar una solución».
Reflexiones finales
Tu política y proceso de devoluciones tienen un impacto directo en tu valoración como vendedor, en el valor del ciclo de vida del cliente y en tu cuenta de resultados. Las mejores políticas de devoluciones de comercio electrónico son sencillas, justas y se comunican con claridad.
Empieza por redactar una política que equilibre las necesidades de tu empresa con las expectativas del cliente. A continuación, construye un proceso que mueva las devoluciones con rapidez. Por último, utiliza una comunicación que sea rápida, clara y humana.
Cuando los clientes se sienten respetados durante una devolución, incluso una experiencia negativa se convierte en una oportunidad para mostrar tu profesionalidad. Muchas empresas recuperan la fidelidad de sus clientes tras gestionar bien las devoluciones.
La inversión en un sistema de devoluciones sólido se amortiza en valoraciones más altas, clientes que repiten y menos disputas por devoluciones. Utiliza esta guía como hoja de ruta para hacerlo bien.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el plazo estándar de la política de devoluciones de comercio electrónico?
La mayoría de las empresas de comercio electrónico ofrecen 30 días para las devoluciones. Algunas ofrecen 60 días para las ventas de temporada o para seguir siendo competitivas. Los plazos más largos (de 45 a 60 días) aumentan la confianza del cliente, pero también las tasas de devolución. Elige en función de tu sector y modelo de negocio.
¿Puedo rechazar una devolución si el cliente ha cambiado de opinión?
Sí, si está fuera de tu plazo de devolución o si el artículo está usado o dañado más allá del desgaste normal. Tu política publicada establece estas normas. Indícalas siempre con claridad para que los clientes las conozcan de antemano.
¿Quién debe pagar los gastos de devolución?
Esto depende de tu modelo de negocio y del motivo de la devolución. Si el artículo llegó dañado o estaba mal representado, debes cubrir los gastos de envío de la devolución. Si el cliente cambió de opinión, muchos vendedores le piden que pague. Sé coherente con tu política.
¿Cómo puedo reducir las tasas de devolución?
Una mejor descripción del producto reduce las devoluciones causadas por expectativas no cumplidas. Las fotos claras del producto desde múltiples ángulos ayudan. Las guías detalladas de tallas para la ropa son esenciales. Utiliza las opiniones de los clientes para conocer las quejas más comunes y abordarlas.
¿Qué hago si un cliente afirma que ha devuelto el artículo pero yo nunca lo he recibido?
Pide una prueba de seguimiento. Si proporcionan un número de seguimiento que muestra la entrega en tu dirección, investiga si se perdió en tu almacén. Si el seguimiento muestra que no se entregó, la culpa es del transportista del cliente. Lo normal es que el cliente haya reclamado al seguro del transportista. Sugiérele que abra una reclamación.
¿Debo ponerme en contacto con los clientes después de procesar un reembolso?
Sí, envía un breve correo electrónico de confirmación. Incluye el importe del reembolso, el plazo previsto y la referencia del pedido. Esto cierra el círculo y da a los clientes la seguridad de que el reembolso es real. Sé breve y profesional.
¿Puedo pedir a los clientes que dejen un Feedback positivo después de una devolución?
No. Esto infringe las políticas de Amazon, eBay y la mayoría de las plataformas. Tampoco está permitido ofrecer incentivos (descuentos, vales) para eliminar reseñas negativas. Céntrate en resolver bien la devolución y deja que tus acciones hablen por sí solas.
¿Qué documentación debo conservar de las devoluciones?
Guarda todos los números de autorización de devolución, números de seguimiento, fotos de inspección, correos electrónicos del cliente y confirmaciones de reembolso. Consérvalos durante al menos un año. Si un cliente impugna el reembolso, esta documentación te protege y constituye una prueba de que has seguido tu política.
