¿Cómo puede la atención al cliente proactiva reducir el abandono del carrito de la compra? La mayoría de los equipos de comercio electrónico se centran únicamente en la optimización del proceso de compra. Pero la pieza que falta es la asistencia en tiempo real. Cuando los clientes encuentran fricciones durante el proceso de compra, necesitan ayuda inmediata, no un formulario o preguntas frecuentes. Esta guía muestra 12 tácticas para desplegar chat en vivo, chatbots y seguimientos que eviten el abandono antes de que se produzca.
¿Qué es el abandono de la cesta de la compra?
El abandono del carro de la compra se produce cuando un cliente añade productos a su carro pero se marcha sin completar la compra. Se rastrea como una tasa: el porcentaje de carritos creados que no se convierten.
La tasa media mundial de abandono de carritos es del 70,19%.. Esto significa que 7 de cada 10 compradores se van. Los porcentajes varían según el dispositivo y el sector. El abandono móvil alcanza el 77,65. El lujo y la joyería alcanzan el 81,68%. Los comestibles se sitúan muy por debajo, en el 50,03%.
Las razones por las que los compradores abandonan los carritos suelen ser abordables. Los gastos de envío inesperados llevan al 55% de los compradores a abandonar. Los procesos de pago complejos hacen que el 22% abandone. Los errores del sitio web provocan el 17% de los abandonos. Cada uno de estos problemas puede resolverse con un apoyo oportuno y útil.
El impacto financiero es enorme. Los minoristas online pierden 18.000 millones de dólares en ingresos anuales debido al abandono de carritos. Los pedidos perdidos recuperables suponen 260.000 millones de dólares anuales. La oportunidad de recuperar las ventas perdidas es enorme para cualquier marca DTC o equipo de comercio electrónico.
Por qué la atención al cliente desempeña un papel fundamental
La mayor parte de la recuperación del abandono se centra en el correo electrónico. Envía recordatorios, ofrece descuentos, espera que vuelvan. Pero el correo electrónico es un canal de difusión. No responde a las preguntas en tiempo real.
La asistencia proactiva lo soluciona. Cuando un cliente duda al pasar por caja, a menudo tiene una pregunta concreta: «¿Cuál es el coste de envío a Canadá?» o «¿Tienen esto en la talla 10?». Sin respuestas inmediatas, se van.
El 51% de las personas son más propensas a seguir comprando en una tienda online que ofrece asistencia por chat en directo. Los clientes confían en las marcas que les responden. La asistencia en tiempo real elimina la fricción en el momento exacto en que es importante.
El soporte genera confianza durante la compra. Demuestra que tienes seres humanos detrás de la tienda. Convierte una experiencia transaccional en una conversación. Y las conversaciones convierten mejor que las páginas estáticas de productos. Utilizando software CX avanzado puede ayudarte a ofrecer la experiencia de pago fluida que esperan tus clientes.
La mejor estrategia de recuperación combina ambos canales. La asistencia proactiva evita el abandono en primer lugar. La recuperación por correo electrónico capta lo que se ha perdido. Juntos, crean un sistema que recupera ventas a escala.
12 tácticas proactivas de apoyo para reducir el abandono de carritos
Táctica 1: Activar el chat en vivo en la página del carrito
Despliega un widget de chat que aparezca al cabo de 30-60 segundos en la página de tu carrito. El mensaje debe ofrecer ayuda: «¿Necesitas ayuda para finalizar tu compra? Chatea con nosotros ahora».
Por qué funciona: Los clientes en las páginas de carrito tienen intención. Están a punto de comprar. Un mensaje de ayuda amable aparece exactamente cuando lo necesitan. No hay que adivinar si quieren ayuda.
Configuración: Utiliza herramientas como Gorgias o Tidio. Establece activadores de ubicación para la página de tu carrito. Personaliza el mensaje de bienvenida.
Táctica 2: Ofrecer preguntas frecuentes a través del chat en vivo
Entrena a tu sistema de chat para que responda instantáneamente a las preguntas más comunes. «¿Cuál es el coste de envío?» «¿Tienen esto en azul?» «¿Puedo devolverlo?»
Por qué funciona: El 95% de los chatbots pueden ofrecer soluciones en unos 5 segundos. Los clientes obtienen respuestas inmediatas sin esperar a un agente humano. Esto satisface la mayoría de las preguntas sencillas y reserva las cuestiones serias para tu equipo.
Configurar: Crea una base de conocimientos de preguntas frecuentes en tu herramienta de chat. Configura reglas de automatización para dirigir determinadas preguntas a respuestas preescritas.
Táctica 3: Despliega ofertas de chat con intención de salida
Cuando el cursor de un visitante se mueve hacia el botón de retroceso o hacia la parte superior de la página (comportamiento de salida), activa una oferta en el chat en vivo. «Espera, utiliza el código STAY10 para un 10% de descuento en tu pedido».
Por qué funciona: Los activadores de la intención de salida atrapan a los abandonadores antes de que se vayan. El descuento les da una razón para reconsiderarlo. El mensaje personalizado de una persona real es más persuasivo que una ventana emergente genérica.
Configuración: Gorgias, Tidio y herramientas similares admiten activadores de intención de salida. Establece un código de descuento. Prueba primero en el ordenador y luego en el móvil.
Táctica 4: Despliega el chatbot de preguntas frecuentes en las páginas de productos y carritos
Añade un chatbot básico a tus páginas de descripción de productos y a la página del carrito. Este bot responde a preguntas específicas del producto sin intervención humana.
Por qué funciona: Los clientes suelen abandonar porque les falta información sobre los productos. Un chatbot que ofrece ayuda de forma proactiva («¿Preguntas sobre esta camiseta? ¡Puedo ayudarte!») elimina las barreras antes de que se produzca el abandono.
Configurar: Utiliza eDesk, o chatbots nativos de Shopify. Entrena a los bots con preguntas frecuentes específicas de tus productos.
Táctica 5: Autooferta de incentivos a través del chat
Cuando un comprador dude o escriba una señal de indecisión (como «demasiado caro»), activa una oferta de chatbot. «¿Qué te parece un 15% de descuento si completas hoy?»
Por qué funciona: El momento es importante. Ofrecer un descuento de forma reactiva, después de que el cliente abandone, significa que ya lo has perdido. Ofrecerlo en el momento de la indecisión les permite reconsiderarlo con un incentivo real.
Configurar: Utiliza eDesk para configurar automatizaciones basadas en palabras clave o activadores de comportamiento. Conecta códigos de descuento a mensajes de chat.
Táctica 6: Enviar correo electrónico de carrito abandonado con enlace de soporte
La recuperación por correo electrónico es potente, pero la mayoría de los correos sólo recuerdan a los clientes su carrito. Añade un enlace de soporte directo: «¿Tienes preguntas? Chatea con nuestro equipo aquí».
Por qué funciona: Los correos electrónicos sobre carritos abandonados consiguen un 39,07% de tasa de apertura y un 23,33% de tasa de clics. Cuando incluyes un enlace de asistencia, captas clientes que vuelven a hacer clic porque necesitan ayuda, no sólo un recordatorio.
Configurar: Añade un botón o enlace «Chatea con nosotros» en tu plantilla de correo electrónico para carritos abandonados. Dirige estos clics directamente al chat en vivo o a una página de asistencia. Para conocer las mejores prácticas de automatización del servicio de atención al cliente, aprende a optimiza tus flujos de trabajo automatizados de atención al cliente.
Táctica 7: Incluir un distintivo de asistencia en directo en el proceso de pago
Añade una pequeña insignia o banner a tu página de pago que diga «Chatea con nosotros» o «¿Preguntas? Obtén ayuda instantánea». Hazlo visible pero no intrusivo.
Por qué funciona: Los clientes no están seguros en la caja. Un distintivo de asistencia indica que hay ayuda disponible si la necesitan. La presencia de ayuda suele reducir la ansiedad, aunque no la utilicen.
Configurar: Utiliza la función de insignia de tu herramienta de chat. Personaliza los colores y el texto para que coincidan con tu marca. Colócalo en la parte inferior derecha o superior derecha.
Táctica 8: Mostrar la política de devoluciones y las estimaciones de envío en el carrito
Antes de pagar, muestra claramente los gastos de envío y fechas de entrega realistas. Muestra tu política de devoluciones de forma destacada.
Por qué funciona: El 48% de los compradores abandonan cuando ven comisiones inesperadas durante el pago. La transparencia evita el «shock de la etiqueta». Cuando los gastos de envío son visibles desde el principio, los clientes toman decisiones informadas y dejan de abandonar.
Configuración: Aprovecha las características de Shopify o eDesk para mostrar automáticamente las estimaciones de envío. Añade un enlace destacado a la política de devoluciones en el pie de página del carrito.
Táctica 9: Ofrecer asistencia por SMS durante la compra
Incluye una opción de SMS: «¿Prefieres texto? Envíanos un SMS a [number] para obtener ayuda instantánea en la caja».
Por qué funciona: Algunos clientes prefieren los SMS al chat. El SMS tiene 50% de tasa media de aperturamucho mayor que el correo electrónico. Los SMS parecen personales y urgentes.
Configurar: Utiliza un servicio como eDesk que integre SMS. Rellena tu caja con opciones de asistencia por SMS.
Táctica 10: Enviar SMS recordatorio con CTA de apoyo
Envía un SMS 2-4 horas después del abandono del carrito (con el consentimiento del cliente): «Has dejado artículos en tu carrito. ¿Tienes preguntas? Responde AYUDA o visita [enlace]».
Por qué funciona: Los recordatorios por SMS son más urgentes que el correo electrónico. Añadir una llamada a la acción de asistencia ofrece a los usuarios que abandonan la página una forma de obtener ayuda antes de decidir marcharse definitivamente.
Configuración: Utiliza eDesk, o plataformas similares. Configura el SMS para que se active en función del abandono del carrito al cabo de 2-4 horas.
Táctica 11: Crear un flujo de ayuda dedicado a la caja
Forma a tu equipo de soporte para que dé prioridad a las preguntas durante la compra. Cuando un cliente haga una pregunta durante la compra, contesta en menos de 2 minutos con la respuesta.
Por qué funciona: La velocidad importa. Los clientes en la caja están listos para comprar. Una respuesta de 2 minutos mantiene el impulso. Una respuesta de 2 horas los pierde.
Configurar: Crea un sistema de Slack o de notificaciones internas para las preguntas sobre el pago. Priorízalas sobre otros tickets de soporte. Establece SLAs de equipo para las respuestas de pago.
Táctica 12: Segmenta los carritos de alto valor para recibir asistencia VIP
Para pedidos superiores a un determinado valor (por ejemplo, más de 500 $), dirige el abandono a un agente de asistencia VIP en lugar de a recuperación general.
Por qué funciona: Los clientes de alto valor necesitan más atención. Un correo electrónico personalizado o una llamada de un agente dedicado recupera más carritos de alto valor que una automatización genérica.
Configurar: Utiliza tu CRM o servicio de asistencia para segmentar por valor del carrito. Dirige los abandonos VIP a miembros específicos del equipo. Personaliza el outreach.
Herramientas de apoyo que permiten estas tácticas
eDesk
eDesk centraliza las conversaciones de los clientes de Shopify, Amazon, eBay y los canales sociales en una única bandeja de entrada. Hace coincidir automáticamente los mensajes con los detalles del pedido y proporciona sugerencias de respuesta basadas en IA para reducir el tiempo de gestión.
Lo mejor para: Marcas que prefieren Shopify y quieren visibilidad y automatización multicanal.
Características: Bandeja de entrada unificada, integración con Shopify, vista del historial de pedidos, sugerencias de IA, macros, informes, flujos de trabajo de automatización.
Gorgias
Gorgias ofrece activadores, macros y automatización de la página del carrito. Puedes configurar el Chat en vivo para que aparezca en el carrito después de X segundos. Las plantillas de automatización te permiten ofrecer descuentos o enviar seguimientos basados en el comportamiento del cliente.
Lo mejor para: Tiendas Shopify y soporte multicanal.
Características: Chat en vivo, correo electrónico, integración de SMS, activadores de carrito, automatización.
Tidio
Tidio proporciona un creador de chatbot y chat en vivo en una única plataforma. Los activadores de intención de salida y las respuestas preescritas agilizan la configuración.
Lo mejor para: Despliegue rápido del chatbot sin configuración técnica.
Características: Chatbot, chat en vivo, automatización, activadores de intención de salida.
Re:asombro
Re:amaze combina el Chat en vivo con un completo sistema de FAQ. Puedes crear una base de conocimientos y activar secciones específicas de FAQ en función del comportamiento del cliente.
Lo mejor para: Marcas que quieren automatización de preguntas frecuentes más respaldo de chat en vivo.
Características: Chat en vivo, automatización de FAQ, mensajería de clientes.
Klaviyo
Klaviyo se especializa en flujos de correo electrónico para carritos abandonados. Configura secuencias multiemail que se activen automáticamente. Añade contenido dinámico para mostrar los artículos exactos del carrito.
Lo mejor para: Automatización y segmentación del correo electrónico.
Características: Flujos de carritos abandonados, SMS, contenido dinámico, segmentación.
Zendesk
Zendesk es un software de soporte de nivel empresarial. Implanta chats, sistemas de tickets y automatizaciones en todos los canales.
Lo mejor para: Equipos grandes con necesidades de apoyo complejas.
Características: Chat en vivo, tickets, base de conocimientos, automatización, multicanal.
| Herramienta | Las mejores características para la recuperación de carritos | Mejor para | Plataforma |
| eDesk | Bandeja de entrada unificada con tickets vinculados a pedidos y respuestas de IA | Shopify primero y marcas multicanal | Shopify, Amazon, eBay, Walmart |
| Gorgias | Activadores y automatización de la página del carrito | Vendedores de Shopify | Shopify, WooCommerce, BigCommerce |
| Tidio | Chatbot de intención de salida | Equipos pequeños y medianos | Todas las plataformas |
| Re:asombro | Automatización de preguntas frecuentes | Vendedores multicanal | Todas las plataformas |
| Klaviyo | Secuencias de correo electrónico y SMS | Automatización del correo electrónico | Todas las plataformas |
| Zendesk | Automatización empresarial | Grandes equipos | Todas las plataformas |
Cómo medir el éxito
Haz un seguimiento de estas métricas para saber si tu apoyo proactivo está funcionando:
Tasa de conversión del chat
Divide los clientes que chatean durante la compra entre los clientes que completan la compra. Compáralo con tu tasa de conversión general. Si el chat reduce el abandono, esta tasa debería superar tu valor de referencia.
Haz un seguimiento: Semanalmente en el panel de análisis de tu herramienta de chat.
Tasa de recuperación de carritos abandonados
Divide los carros recuperados por el total de carros abandonados. Una tasa de recuperación respetable se sitúa entre el 10-15%.. Los mejores alcanzan más del 20%.
Seguimiento: Mensualmente en tus plataformas de correo electrónico y SMS (Klaviyo, Gorgias).
Tasa de participación en el chat
Divide las interacciones del chat por los visitantes únicos del carrito. Una mayor interacción significa que más clientes utilizan el servicio de asistencia.
Vía: Semanalmente. Objetivo: 5-15% de compromiso.
Tasas de apertura y clics de los correos electrónicos
Los correos electrónicos de carritos abandonados tienen una tasa media de apertura del 40-50% y una tasa de clics del 20-25%.. Si tus tarifas son más bajas, prueba las líneas de asunto y el momento.
Seguimiento: Diariamente en Klaviyo o plataforma similar.
Ingresos recuperados
Ejecutar tres correos electrónicos de carritos abandonados genera 24,9 millones de dólares en ingresos, frente a los 3,8 millones de dólares de los correos electrónicos individuales. Las campañas que utilizan varios correos electrónicos superan a las secuencias de un solo correo.
Calcula: Ingresos totales de carros recuperados / Valor total de abandono.
Resultados de las pruebas A/B
Haz una prueba: primera semana sin chat proactivo, segunda semana con chat proactivo. Compara las tasas de abandono. Esto demuestra el impacto.
Ejemplo: Semana 1 (sin chat) = 72% de abandono. Semana 2 (con chat) = 68% de abandono. Eso es una mejora del 4%, o 4 carritos recuperados por cada 100 creados.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la tasa media de abandono de la cesta de la compra?
La media mundial es del 70,19% en todas las industrias. El abandono móvil es mayor, con un 77,65%. Los productos de lujo alcanzan el 81,68%. Los comestibles son mucho más bajos, con un 50,03%.
¿El Chat en vivo reduce realmente el abandono del carrito?
Sí. El 51% de las personas son más propensas a seguir comprando en tiendas con asistencia por chat en directo. Además, El 85% de las conversaciones en línea se gestionan ahora mediante chatbotsque reducen el tiempo de respuesta y mejoran la resolución en el primer contacto.
¿Cuál es la mejor herramienta para recuperar carritos abandonados?
Depende de tu plataforma y presupuesto. Gorgias es mejor para Shopify. Klaviyo destaca en secuencias de correo electrónico. Tidio es el más rápido de implementar. La mayoría de las marcas de éxito utilizan una combinación: chat en vivo durante el pago (Gorgias o Tidio) más recuperación por correo electrónico (Klaviyo).
¿Debo ofrecer un descuento cuando alguien abandona su carrito?
Los descuentos ayudan, pero sólo si el momento y la relevancia son los adecuados. Los correos electrónicos de recuperación personalizados aumentan los ingresos recuperados entre un 5 y un 10%.. Utiliza los descuentos estratégicamente para carritos de gran valor o abandonos repetidos, no para todos.
¿Cuál es el mejor momento para enviar un correo electrónico de carrito abandonado?
Envía el primer correo electrónico en las 1-2 horas siguientes al abandono. Envía un segundo correo electrónico 24 horas después. Envía un tercer correo electrónico (opcional) 72 horas después con un incentivo mayor. Enviar tres correos electrónicos recupera más ventas que un solo correo electrónico.
¿Cuál es el ROI de la recuperación de carritos abandonados?
Los correos electrónicos sobre carritos abandonados generan 5,81 $ de ingresos por destinatario. Las campañas con tres correos electrónicos generan 24,9 millones de dólares, frente a los 3,8 millones de dólares de los correos electrónicos individuales. Para la mayoría de las marcas, las campañas de recuperación ofrecen un ROI de 3-5 veces.
¿Cuántos agentes necesito para un soporte proactivo del carro?
Esto depende de tu tráfico. Si recibes 1.000 visitantes al día, un agente a tiempo parcial puede ocuparse de las preguntas de pago. Si recibes más de 50.000 visitantes al día, necesitas un equipo dedicado o una fuerte automatización del chatbot. Empieza con un agente que controle las preguntas de pago durante las horas punta, y luego amplía en función del volumen de chat.
