Pregunte a cualquier vendedor de comercio electrónico sobre los principales problemas que pesan en su mente (y en su balance) y, sin duda, la cadena de suministro saldrá como tema de conversación. El año pasado vimos cómo se desarrollaban muchos problemas en la cadena de suministro, desde la falta de disponibilidad de ciertos artículos hasta el aumento de los costes de envío y los retrasos en los plazos de entrega. Esto es lo que debe saber sobre la crisis de la cadena de suministro mundial y cómo puede mitigar su impacto.
Hay muchos factores globales y económicos que impulsan el actual cuello de botella en la cadena de suministro. Espoleados por los problemas derivados de la pandemia de COVID-19, los minoristas de todo el mundo han tenido que hacer frente a más contratiempos, retrasos y problemas de existencias que nunca.
La forma en que los vendedores de comercio electrónico -muchos de los cuales dependen del envío directo como un componente clave de sus operaciones- naveguen por estas cuestiones y gestionen las expectativas de los clientes en estos tiempos sin precedentes afectará al éxito de cada marca.
La forma en que las marcas de comercio electrónico actúen en tiempos sin precedentes y las decisiones empresariales que tomen para paliar los efectos perjudiciales de los retos que se plantean determinarán qué marcas salen relativamente indemnes de la actual crisis de la cadena de suministro y cuáles no tendrán tanto éxito a la hora de capear el temporal.
Según el grupo de consultoría global McKinsey
las empresas que pueden pivotar rápidamente
en respuesta a acontecimientos inciertos y adaptar sus modelos operativos para trabajar dentro de las limitaciones de esos acontecimientos tienen más probabilidades de tener éxito con los consumidores a lo largo de la crisis.
Analicemos los retos en juego, el impacto en las marcas de comercio electrónico en general y las lecciones que pueden aplicarse para apuntalar el éxito en tiempos inciertos.
Definir el problema: una mirada múltiple a los problemas
En el último año, las cadenas de suministro de los canales de venta al por menor se han visto alteradas, lo que ha provocado un aumento de los precios y una disminución del número de productos disponibles. Las razones de este problema en la cadena de suministro han sido múltiples.
Es innegable que los problemas derivados de la pandemia de COVID-19 (como los cierres en las fábricas) han sido la principal fuerza que ha impulsado los problemas actuales, pero ésta no es la única razón de la actual crisis de la cadena de suministro.
Los problemas económicos, como la escasez de energía en los países con economías manufactureras, la escasez de producción, los malos resultados de las cosechas en las regiones productoras de materias primas, junto con el estrangulamiento de los principales puertos de embarque, han contribuido a los problemas a los que se enfrentan los vendedores de comercio electrónico en la actualidad.
La cadena de suministro es como una sinfonía, en la que cada parte desempeña un papel esencial en un ecosistema empresarial complejo y global. Un solo acontecimiento desafortunado que tenga lugar en todo el mundo puede tener inmensas repercusiones en la cadena de suministro del comercio electrónico.
Crisis energéticas en el mundo
Por ejemplo, este año, China se ha enfrentado a una crisis energética. Más de 20 de sus provincias sufrieron cortes de electricidad debido a la reducción de la producción de energía, afectada por el aumento del precio del carbón en todo el mundo. Como consecuencia de los cortes de electricidad, la productividad se ha ralentizado en las fábricas de las provincias que sufren estas dificultades energéticas. La consecuencia es que, aunque la demanda de bienes producidos en China se mantiene constante, la producción de la oferta se ve comprometida por la falta de energía disponible para alimentar las fábricas de producción.
El impacto del cierre en la productividad laboral
Asimismo, las interrupciones derivadas de la pandemia de COVID-19, que provocó el cierre de centros de trabajo en Japón y Corea, afectaron al suministro de componentes clave que se encuentran en la mayoría de los productos electrónicos. Los bloqueos han cerrado las puertas de las fábricas, creando una pérdida de productividad que no puede llevarse a cabo de forma alternativa.
En pocas palabras, cuando las empresas de fabricación de chips cerraron debido a la pandemia, esto provocó una escasez mundial de chips informáticos, los componentes necesarios en los ordenadores portátiles, las cámaras web y otros aparatos electrónicos de trabajo remoto que dependen de la tecnología 5G para funcionar.
Catástrofes naturales: el impacto de la cadena hasta su taza de café de la mañana
Además, otros acontecimientos inesperados en el mundo natural, como una
sequía en Brasil,
han provocado una mala cosecha de granos de café. Como uno de los
los mayores productores de café en grano del mundo
la decepcionante cosecha de este año en Brasil ha afectado al suministro de café en todo el mundo.
A esto se suma el hecho de que la mayor parte de la electricidad de Brasil procede de embalses hidroeléctricos, lo que significa que en épocas de sequía la producción eléctrica también se ve afectada. El resultado de estas condiciones, a su vez, repercute en los precios al consumidor en todas las cafeterías y restaurantes que venden café en todo el mundo. La escasez de granos de café se traduce en precios más elevados, lo que repercute en los márgenes de los vendedores minoristas y afecta a los bolsillos de los consumidores cuando buscan comprar su taza matutina.
El correo postal: Cambios en la entrega del correo de USPS
Además de las crisis que se están produciendo en el extranjero, un problema interno es el del servicio postal de Estados Unidos, que anunció a principios de otoño que iba a aplicar
nuevas normas de servicio que harán más lenta la entrega del correo
.
Como parte de los cambios radicales introducidos por el Director General de Correos, Louis DeJoy, el servicio de entrega de correo de primera clase será más largo y habrá un horario reducido en las oficinas de correos del país. Estos cambios se deben a una reestructuración del servicio conocida como «Delivering for America», que pretende hacer que el servicio postal sea más moderno y respetuoso con la energía.
Aunque el objetivo de este programa es obtener resultados positivos netos, éstos no se verán hasta dentro de un tiempo. En la actualidad, las marcas de comercio electrónico que utilizan USPS para enviar sus productos pueden encontrar que las tarifas de envío aumentan mientras el servicio se ralentiza. Muchas marcas pueden optar por prescindir de la oficina de correos y optar por alternativas de entrega como UPS o FedEx, aunque el efecto que se produce en estos transportistas es el impacto de un mayor volumen en sus servicios.
Es evidente que la cadena de suministro es frágil y está muy interconectada; un impacto en un rincón del mundo se traslada a los consumidores de países de medio mundo. El comercio moderno actual depende de artículos de origen mundial, por lo que es esencial contar con una cadena de suministro sólida y de rápido movimiento. Como vemos, cuando se producen problemas sin precedentes, puede tener efectos muy tangibles en los minoristas y los vendedores electrónicos de todo el mundo.
La crisis del transporte marítimo como factor agravante
A los factores mencionados se suma una crisis mundial del transporte marítimo que está tensionando aún más la cadena de suministro, dificultando a los vendedores la obtención física de los bienes que necesitan, aunque se produzcan y estén disponibles.
Como consecuencia de la pandemia, se ha producido una escasez de contenedores de transporte marítimo en todo el mundo, junto con los cierres relacionados con el COVID-19 en ciudades portuarias como Long Beach, que han interrumpido las cadenas de suministro en todo el sector minorista estadounidense. La escasez de personal disponible para entregar las mercancías y descargar los contenedores vacíos de los puertos también ha agravado el problema del transporte marítimo, junto con
política de importación/exportación
y
el cambio climático
problemas. Accidentes extraños totalmente inesperados como el
bloqueo en el Canal de Suez
también han tenido un impacto significativo en la capacidad de obtener mercancías a tiempo.
Debido a estos problemas, el coste de los envíos ha aumentado un 480% en el último año, lo que ha afectado a los márgenes de beneficio de los minoristas. Sin duda, esto hace que muchos minoristas trasladen los aumentos de costes a sus clientes. Se trata de un escenario complicado, dado que muchos consumidores se sienten frustrados por los largos plazos de envío y los retrasos en las entregas.
Una tormenta perfecta: el impacto en los vendedores de comercio electrónico de Estados Unidos
Toda marca de comercio electrónico entiende que la reputación lo es todo. Los gigantes del sector, como Amazon, son conscientes de ello y han convertido en su pan de cada día la entrega de productos con una rapidez, un servicio al cliente y una promesa sin concesiones. Mientras que los gigantes del sector, como Amazon, pueden capear los actuales problemas de la cadena de suministro, los minoristas electrónicos más pequeños deben ser más cautos a la hora de responder a los retos que se avecinan.
Desde el punto de vista logístico, el resultado de los problemas de la cadena de suministro global es que los vendedores de comercio electrónico de EE.UU. deben enfrentarse ahora a la falta de artículos disponibles, a la incapacidad de conseguir materiales específicos o artículos deseados, a los retrasos en los envíos y a los costes de envío atmosféricos que se trasladan al consumidor.
Desde el punto de vista del cliente, los vendedores de comercio electrónico, que antes satisfacían la necesidad de los consumidores de una gratificación instantánea en forma de una amplia gama de opciones de productos, entregados a la velocidad del rayo, ahora deben lidiar con la gestión de las expectativas de los clientes dados estos factores exacerbantes.
Como
McKinsey aconseja
Para que las marcas de comercio electrónico (y todas las empresas, en general) puedan tener éxito a pesar de las condiciones globales inciertas y rápidamente cambiantes, deben estar preparadas y ser capaces de pivotar. La capacidad de pensar un paso por delante y prepararse para posibles escenarios es la mejor manera de mitigar los posibles riesgos y apuntalar el éxito.
Cómo las empresas de comercio electrónico pueden mitigar el impacto de la crisis de la cadena de suministro mundial
Para sortear la actual crisis de la cadena de suministro es necesario ser previsor, tener conocimientos empresariales y una gran capacidad para gestionar las expectativas de los clientes y mantenerlos satisfechos para que se mantengan fieles en tiempos difíciles.
Adelantarse a las curvas estacionales.
La planificación lo es todo. Antes de las temporadas de compras clave, como las vacaciones de invierno, el Día de San Valentín y el Día de la Madre (por nombrar sólo algunos), los vendedores de comercio electrónico deben tomar tiempos de espera más largos para pedir existencias, entendiendo que los retrasos en el envío pueden ser inminentes. Añadir el doble (o incluso el triple) de tiempo de entrega a su ciclo de pedido típico puede ser útil en los momentos en que el envío se ralentiza.
Identificación de nuevos proveedores.
Con los acontecimientos que se producen en todo el mundo y que afectan a los mercados típicos de producción y fabricación, este puede ser un momento excelente para probar nuevos suministros de diferentes regiones geográficas. Es imprescindible prestar mucha atención a los costes y márgenes de los mayoristas. Sin embargo, saber que su empresa puede acceder a los productos que demandan sus clientes es una estrategia ganadora.
Proteger los márgenes de beneficio.
Sin duda, en tiempos de volatilidad, los precios están destinados a fluctuar. Como marca de comercio electrónico, es importante tratar de mantener el precio para los consumidores lo más estable posible sin poner en peligro sus propios márgenes de beneficio. Puedes proteger tus márgenes de beneficio empleando una estrategia de precios basada en el coste para no entrar en números rojos en las ventas. Esto es especialmente importante si su marca es un vendedor de mercado.
Gestionar las expectativas de los clientes.
Como se ha mencionado a lo largo de este artículo, la gestión de las expectativas lo es todo cuando se trata de la satisfacción del cliente y de proteger la reputación de su marca. Cuando hay retrasos en los envíos, es mejor ser sincero con los clientes sobre los plazos de entrega y mantener abiertas las líneas de comunicación. Al fin y al cabo, el servicio al cliente consiste en establecer relaciones y la transparencia desempeña un papel fundamental en la creación de relaciones.
Mantener los estándares de servicio al cliente.
Los clientes satisfechos son
más propensos a repetir sus compras y a contárselo a otros
sobre sus experiencias positivas con su negocio. Por lo tanto, es importante seguir trabajando para conseguir un alto nivel de servicio al cliente, incluso cuando entre bastidores las condiciones no son las ideales. Además de ser transparente y gestionar las expectativas, ofrecer vales en futuras compras debido a los inconvenientes de los retrasos en los tiempos de envío, por ejemplo, puede ayudar a que los clientes sigan satisfechos y garantizar que sigan comprando con su marca en el futuro.
Implantar las herramientas de comercio electrónico adecuadas.
Herramientas específicas que pueden trabajar con datos en tiempo real, como eDeskpueden ayudar a las marcas de comercio electrónico a estar al tanto de todos los pedidos de los clientes, garantizando que no se escape nada y que el cumplimiento se mantenga en lo más alto.
Capear el temporal: El juego largo
Los expertos predicen que el retraso en la cadena de suministro llevará
más de un año
para despejar. Hay muchos factores en juego, como la lucha contra la pandemia asegurando que los empleados de la industria tengan acceso a las vacunas para mantenerse seguros y seguir siendo productivos en el lugar de trabajo. La solución de estos problemas laborales, así como la incorporación de nuevos fabricantes y el aumento de la capacidad de transporte mediante la apertura de los puertos durante las veinticuatro horas del día, son también iniciativas clave para ayudar a eliminar el retraso y conseguir que la cadena de suministro vuelva a los plazos de entrega normales a los que están acostumbrados los consumidores estadounidenses.
Reflexiones finales
Aunque este delicado acto de equilibrio llevará un poco de tiempo, significa que las marcas de comercio electrónico deben ser pacientes y flexibles en su enfoque. Siguiendo las mejores prácticas expuestas anteriormente, podrán sortear una situación difícil a corto plazo y reforzar la buena voluntad de los clientes a largo plazo. Recuerde que se trata de un maratón, no de una carrera de velocidad, y que, con algo de ingenio, las marcas de comercio electrónico pueden capear este temporal para conseguir días más soleados.
Para ayudar a su marca a capear esta tormenta en la cadena de suministro, nuestros expertos están aquí para asesorarle. Adopte un enfoque proactivo y póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo.
