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Descubra cómo Trainz.com triplicó sus ingresos con una extraordinaria atención al cliente

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«eDesk nos permite seguir el ritmo de las ventas del negocio y no implosionar. Ahora tenemos un sistema para gestionar todo. Disponer de una multiplataforma en un solo lugar sin duda agiliza el módulo de atención al cliente y, desde el punto de vista de la relación coste-beneficio, eDesk nos resultó más rentable que hacer que nuestro equipo de TI creara el suyo propio. Mi negocio es mi pasión y cuidamos a nuestros clientes para que vuelvan».

Scott Griggs

Director General e Ingeniero Jefe, Trainz.com

Trainz.com es el mayor comprador y proveedor de maquetas y piezas de trenes de Norteamérica, con ventas millonarias al año. Fundada en el garaje de sus padres en 1975, cuando el empresario Scott Griggs convirtió su amor por las maquetas de trenes en una carrera que duraría toda la vida. La empresa, con sede en Buford (Georgia, EE.UU.), es la marca de referencia para los aficionados a los trenes.

La falta de supervisión y coherencia fue el problema

Con el objetivo de responder al 95% de los tickets de los clientes en 24 horas, Trainz.com cree que «si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo». La empresa necesitaba una visibilidad clara de la gestión de sus tickets para poder ser ágiles y evitar tiempos de respuesta lentos.

Como socio preferente de eBay, Trainz.com quería alimentar esa relación mientras probaba sus ventas en otros mercados como Amazon, Sears y Walmart.

Durante un periodo navideño especialmente ajetreado, Scott Griggs se sintió frustrado por la lentitud e incoherencia con que los agentes de Estados Unidos y Filipinas respondían a las consultas. La ineficacia del servicio de atención al cliente obstaculizaba su capacidad de crecimiento.

La solución fue un panel de control del ecosistema de comercio electrónico

Para ampliar el servicio de atención al cliente a medida que crecía, Trainz.com necesitaba agilizar los procesos y supervisar claramente la gestión de los billetes en todos los canales y agentes.

Al descartar una solución propia por considerarla demasiado complicada y costosa, Trainz.com eligió a eDesk para que le ayudara a consolidar todas las comunicaciones de su canal de venta al por menor en una bandeja de entrada centralizada. Con una visión de su ecosistema de comercio electrónico, la empresa puede ahora responder a las consultas con mayor rapidez y conectar fácilmente diferentes plataformas de comercio electrónico a medida que crecen.

eDesk ayudó a Trainz.com a conseguir la tan necesaria transparencia de todas las consultas de los clientes y a ofrecer respuestas estandarizadas a las consultas comunes que ahorran tiempo y aumentan la coherencia en todos sus mercados. Durante un periodo navideño especialmente ajetreado, Scott Griggs se sintió frustrado por la lentitud e incoherencia con que los agentes de Estados Unidos y Filipinas respondían a las consultas. La ineficacia del servicio de atención al cliente obstaculizaba su capacidad de crecimiento.

La herramienta de informes de eDesk proporciona a la empresa información procesable sobre el rendimiento de los agentes, los productos y los canales en tiempo real. Como vendedor principal de eBay, Trainz.com tiene ahora plena supervisión del proceso de escalado de la asistencia al cliente, lo que le permite alcanzar su objetivo de resolver el 95% de las consultas de los clientes en 24 horas.

Resultados

  • 3 veces más de ingresos
  • 0 casos de eBay que requieren la resolución del vendedor
  • Se consigue un 95% de respuestas en 24 horas

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Responda más rápido que sus competidores con eDesk

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