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Cómo eDesk ayudó a TV Tech a agilizar la atención al cliente y a ser un 60% más eficiente

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Amazon, eBay y sitio web propio

Soluciones eDesk
eDesk, Feedback y Repricer.com

Cliente de eDesk
Desde 2018

«El lunes por la mañana, podíamos tener una pila de doscientos o trescientos correos electrónicos. Antes de eDesk, tardábamos días en despejarla, pero con eDesk, estaba vacía antes de la hora de comer. eDesk facilita la respuesta a las consultas de los clientes. Tienes el número de seguimiento, el pedido del cliente y el hilo de los mensajes antiguos».

Peter Walsh

CEO, TV Tech

Fundada en 2015 por el emprendedor irlandés Peter Walsh, TV Tech es una empresa de ecommerce que comenzó vendiendo principalmente equipos de satélite y antena online. En sus inicios, TV Tech vendía casi exclusivamente al mercado local irlandés a través de un sitio de anuncios regionales y de eBay.

Desde el primer día, la empresa se ha comprometido a ofrecer una excelente asistencia al cliente. Con el tiempo, TV Tech ha ampliado su oferta de productos y se ha ganado una sólida reputación por tener una selección de calidad, gran valor y capacidad de respuesta. Su buena reputación impulsó el impulso que permitió a la empresa ampliar sus operaciones y empezar a vender en los mercados internacionales de Amazon.

A medida que la empresa crecía, pasó de tener sólo dos empleados a tener docenas en Irlanda, Croacia y Estados Unidos. En la actualidad, la empresa vende más de 20.000 productos electrónicos de consumo de alta calidad en múltiples mercados mundiales en Amazon, eBay y a través de su propio sitio web. El éxito de TV Tech radica en su compromiso de ofrecer «alto valor a bajo coste». Pero el éxito no llegó sin algunos obstáculos.

Desafíos

A medida que TV Tech se expandía a nivel internacional, con un número de SKUs que se elevaba a decenas de miles, el número de correos electrónicos de atención al cliente crecía rápidamente a medida que aumentaban las ventas.

Más SKU significa más tareas administrativas, hojas de cálculo, un sistema de precios más complejo y más tiempo tratando de ganar la Buy Box en Amazon.

Aunque la demanda de los productos de TV Tech se expandió rápidamente por los mercados internacionales, la empresa carecía de la infraestructura necesaria para vender en múltiples mercados de forma eficiente.

La empresa había superado sus operaciones manuales y necesitaba una solución automatizada e inteligente para sus tres principales puntos débiles:

  • Atención al cliente multilingüe a gran escala
  • Un sistema de gestión de las opiniones de los clientes
  • Una solución inteligente de reajuste de precios multicanal

Afortunadamente, el director general de TV Tech, Peter Walsh, encontró el conjunto de servicios de eDesk: eDesk, eDesk Feedback y Repricer.com.

Soluciones

Modernización del servicio de asistencia al cliente

A medida que la empresa crecía en Irlanda y luego a nivel internacional, el equipo de TV Tech seguía intentando gestionar todas las consultas del servicio de atención al cliente de forma manual, utilizando el correo electrónico.

A medida que el volumen de clientes y consultas crecía junto con el tamaño del negocio, esto se volvió ineficaz, ya que la empresa recibía más de cientos de correos electrónicos al día. El equipo de atención al cliente estaba desbordado.

Además, como la empresa se estaba expandiendo por toda la Unión Europea, necesitaba una solución que pudiera traducir automáticamente los correos electrónicos, tanto entrantes como salientes, para que el servicio de asistencia pudiera cumplir todos los requisitos lingüísticos locales. Al no contar con hablantes internos de alemán, italiano y español, la traducción de los mensajes de los clientes requería mucho tiempo.

eDesk resultó ser la solución que TV Tech necesitaba.

Con eDesk, TV Tech pudo reunir todas las interacciones de los clientes de su sitio web, mercados y redes sociales en un solo lugar. Se automatizó inmediatamente el servicio de asistencia, priorizar y marcar los correos electrónicos del servicio de atención al cliente para garantizar que todas las respuestas se dieran a tiempo, en el idioma local, utilizando la función de traducción automática de eDesk.

El servicio de ayuda integrado de eDesk para el comercio electrónico ayudó a TV Tech a resolver con mayor rapidez, redujo el tiempo de asistencia en días e hizo que el equipo fuera un 60% más eficiente.

«eDesk nos ha hecho un 60% más eficientes en el servicio al cliente. La función de traducción automática es excelente, y la calidad de la traducción ha sido comprobada y aprobada por hablantes nativos.»

Automatización de los comentarios de los clientes

Todos los vendedores de Amazon y eBay saben que los comentarios son esenciales para construir su negocio y destacarse de la competencia. Uno de los aspectos en los que TV Tech se quedaba atrás era en la obtención de comentarios positivos.

TV Tech solía enviar correos electrónicos a los clientes para pedirles su opinión cinco días después del envío de un producto. Sin embargo, como esto se hacía manualmente, a menudo se enviaban solicitudes de opinión demasiado pronto, por ejemplo, cuando un cliente tenía un problema de envío sin resolver. Solicitar la opinión de los clientes que aún no han recibido un producto no le hizo ningún favor a la valoración de los clientes de TV Tech.

TV Tech necesitaba una solución automatizada que fuera capaz de filtrar por palabras clave específicas y que supiera enviar solicitudes de opinión sólo cuando el cliente tuviera su producto en la mano. Necesitaban convertir a los clientes satisfechos en comentarios positivos, sobre todo porque los comentarios son fundamentales para las esperanzas de sus productos de ganar la Buy Box.

Gracias a la implementación de eDesk Feedback para enviar solicitudes automáticas de opinión, TV Tech pudo solicitar automáticamente opiniones sólo cuando los clientes habían recibido sus pedidos, lo que significó que se maximizó el potencial de opiniones positivas y se minimizó el riesgo de opiniones negativas.

«En los primeros 12 meses de uso de eDesk Feedback, aumentamos nuestro número de reseñas positivas en más de un 900%, lo que se tradujo en una valoración del 98% en Amazon.

Revalorización multicanal inteligente

Con un número creciente de SKU que se eleva a decenas de miles, TV Tech se enfrentó a la tarea de idear una estrategia de precios internacional. Es decir, un artículo vendido en Alemania se vendería en una moneda diferente y a un precio distinto al del mismo conjunto vendido en Estados Unidos, con precios basados en la viabilidad del mercado y los tipos de cambio.

Era importante que cada precio fuera coherente con el mercado local y a la vez rentable para la empresa. Además, como vendedor internacional de Amazon, el equipo de TV Tech tenía poca información sobre qué SKUs eran las más rentables en cada país.

Hacerlo manualmente absorbía mucho tiempo valioso. Peter sabía que TV Tech necesitaba una solución mejor. Así que se embarcó en Repricer.com (empresa hermana de eDesk), que le proporcionó conocimientos estratégicos que permitieron a la empresa duplicar los mercados rentables con menos competidores.

Con Repricer.com, Peter pudo implementar estrategias que localizan cada SKU para cada mercado de Amazon en el que vende, así como en su propio sitio web de TV Tech. Repricer.com sigue ayudando a TV Tech a mantener precios competitivos las 24 horas del día, a ganar la Buy Box de Amazon con más frecuencia y a proporcionar información útil para impulsar la rentabilidad.

«Obtenemos una media de entre un 13 y un 14% de beneficios adicionales utilizando Repricer.com porque me permite ver el mercado de forma global y me ofrece una perspectiva internacional».

Resultados

Los tiempos de respuesta a los clientes se reducen en días

Casi de la noche a la mañana, el servicio de atención al cliente de TV Tech se agilizó. Si antes el equipo tardaba entre dos y tres días en resolver la acumulación de correos electrónicos del fin de semana, ahora lo hace en unas pocas horas. No sólo se hacen las cosas más rápido, sino que se hacen mejor.

Las traducciones de alta calidad suponen un aumento de las ventas

Al equipo de atención al cliente de TV Tech le encanta la función de traducción automática de eDesk. Es su función preferida, ya que elimina la molestia de saltar entre pestañas y les hace más eficientes. La empresa ha conseguido aumentar las ventas en estos mercados menos competitivos.

Mantener una valoración de Amazon del 98%.

Utilizando los comentarios de eDesk, TV Tech ha sido capaz de alcanzar y mantener una calificación de vendedor de Amazon del 98%. La automatización del proceso de comentarios ahorra tiempo y aumenta el volumen de comentarios y valoraciones, lo que aumenta las posibilidades de ganar la Buy Box.

La rentabilidad ha aumentado un 14%.

Repricer.com ha ayudado a TV Tech a ganar más Buy Box y a aumentar la rentabilidad en un 14%. Peter está deseando probar la función avanzada de reajuste de precios de eBay.

«Al agilizar el servicio de atención al cliente y los comentarios, eDesk marcará una gran diferencia en su negocio. Mi consejo para cualquiera que quiera vender a nivel internacional es que eDesk debería ser el primero de su lista».

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