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MyBoatStore ofrece una gama de productos de mantenimiento y restauración de embarcaciones que han sido probados, investigados y recomendados personalmente por el equipo interno. La empresa vende en Amazon, eBay y en su propio sitio web y utiliza eDesk para gestionar su servicio de atención al cliente.
MyBoatStore comenzó en 2001 con el nativo de Ohio Greg Ulrich y ha sido un viaje salvaje.
Mientras otras tiendas sufrieron grandes contratiempos durante la recesión de 2008 y, más recientemente, durante la pandemia del covid-19, MyBoatStore tuvo algunos de sus periodos de mayor actividad. La empresa pasó de vender dos productos a ofrecer más de 20.000. Las ventas pasaron de estar basadas predominantemente en las tiendas web a estar casi totalmente en los mercados.
Para Greg y su equipo, la empresa también pasó de tener una conexión directa con su base de clientes a depender de mercados de terceros como intermediarios.
Nos sentamos con Greg para hablar del viaje, y empezó contándonos dónde empezó todo.
«Me hice cargo de una empresa de dos productos que mi padre había puesto en marcha en su garaje. Probablemente tuvo uno de los primeros millones de sitios web que existieron. Comenzó como una tienda boutique. Vendíamos (y seguimos vendiendo) productos que mantienen el mejor aspecto de las embarcaciones.
La otra vertiente del negocio consistía en llevar a cabo nuestra propia investigación independiente de los productos de mantenimiento de embarcaciones. Veíamos cientos de productos que hacían lo mismo. Luego, tras investigar y probar, decidíamos qué producto era el mejor y solo vendíamos ese. Por ejemplo, en lugar de vender un montón de tipos diferentes de cera para barcos, sólo venderíamos una. Cuando un cliente venía a decirnos «Oye, necesitamos encerar un barco», le decíamos «Usa esto. Si no funciona, hay que buscar otra categoría de productos». Teníamos un producto por categoría, por así decirlo».
El profundo conocimiento de MyBoatStore se convirtió en su principal argumento de venta. Los clientes confiaban en su criterio y volvían a por más.
«El 50% de los clientes venían a comprar solo un producto, pero tenían una experiencia tan buena que se llevaban otro artículo. Nuestro negocio empezó a crecer gracias a la confianza que los clientes tenían en nosotros».
El reto de aumentar el inventario y los desafíos de apoyo
A medida que el negocio crecía y los mercados en línea se hacían más frecuentes, MyBoatStore tuvo que adaptar su estrategia. Tras empezar vendiendo sólo un puñado de productos, con el 100% de las ventas procedentes de su tienda web, MyBoatStore tuvo que aumentar los canales de distribución y ampliar su catálogo.
«Empezamos a ofrecer algunos productos en Amazon porque había un competidor que lo hacía. Pensamos que era algo puntual. Pusimos nuestros primeros productos en Amazon en 2007. En 2009, entramos en eBay. Unos años más tarde empezamos a ofrecer productos en mercados más pequeños. Después, las cosas empezaron a cambiar. Hubo un periodo de tiempo en el que vendíamos el 95% de nuestros productos a través de nuestros propios sitios web de marca. Unos años después, la cosa cambió y pasamos a vender el 95% de nuestros productos a través de los marketplaces».
«Añadimos productos a través de nuestros socios de distribución tan rápidamente porque queríamos aumentar el número de transacciones. Estos mercados online pueden ser muy implacables. Si te equivocas en un pedido, puedes dañar gravemente tu reputación. Aumentamos el volumen para evitar una mala experiencia. Es lo que hay que hacer. Si un pedido se extravía por la razón que sea cuando vendes cinco productos al día, eso es un problema con el 20% del total de tu pedido. Si vendes 50 productos, es sólo el 2%. Acabamos creciendo a un ritmo muy rápido. También es mucho trabajo estar al tanto de varios canales, entrando y saliendo de todos ellos para abordar el soporte».
MyBoatStore ha vivido algunos de los momentos económicos más difíciles. Hubo el crack financiero de 2008 y ahora la pandemia mundial de Covid-19. Como describe Greg, el resultado no fue el esperado.
«Cuando llegó la recesión de 2008, pensamos que habría un gran impacto. Irónicamente, resulta que los productos que vendemos están bastante aislados. La gente tiene que cuidar sus barcos incluso durante la recesión. Si quieren vender el barco, tiene que tener un buen aspecto. Y es de suponer que quien compra su barco puede permitirse mantenerlo a partir de ese momento. Así que la necesidad de productos de mantenimiento y restauración de embarcaciones nunca disminuye».
«Hemos visto lo mismo recientemente con COVID-19. Cuando se produjo el COVID, la gente tenía que encontrar algo que hacer. Extrañamente, vimos un gran repunte porque la gente estaba sentada en casa con mucho tiempo libre para trabajar en sus barcos.»
«MyBoatStore vive en un pequeño y curioso nicho que reacciona de forma muy diferente a lo que se piensa».
Aunque MyBoatStore ha estado protegida de muchas maneras, el hecho de depender tanto de los mercados en línea la ha dejado expuesta a muchas variables que están fuera del control de Greg. Greg y su equipo se han adaptado a ello de muchas maneras.
«Una de las formas de reducir el riesgo es dejar de vender únicamente productos ajenos. Hemos empezado a desarrollar nuestras propias marcas, lo que nos da una mayor resistencia en el mercado y hemos tenido un gran éxito internacional con ellas».
«También hemos introducido más herramientas inteligentes, como eDesk, Repricer.com y Google Shopping, para obtener una ventaja competitiva. eDesk agiliza nuestra asistencia al cliente, lo que significa que cumplimos nuestros acuerdos de nivel de servicio. La integración de Google Shopping en eDesk ha sido un sueño, he multiplicado por 10 el rendimiento de la inversión publicitaria sólo en el primer mes».
Gran parte del éxito de MyBoatStore se basó en una profunda conexión con el cliente. Los clientes seguían acudiendo porque valoraban su experiencia y confiaban en su criterio.
A lo largo de los años, Greg y el equipo alimentaron esa conexión lo mejor que pudieron. Esto incluía un boletín informativo dos veces por semana. Cuando empezaron a poner productos en los mercados online, lo hicieron a regañadientes, ya que temían perder la estrecha relación con el cliente.
Resultó que eso es exactamente lo que ocurrió. Una vez que MyBoatStore llegó a las 20.000 referencias, la estrecha relación con el cliente empezó a desvanecerse lentamente. No fue culpa de MyBoatStore. Esa es la naturaleza de operar en los mercados en línea. Crea una barrera para las conversaciones directas con los clientes, lo que está muy lejos de las raíces de MyBoatStore.
No sólo hubo un aumento repentino de los pedidos, impulsado sobre todo por la preocupación por el suministro y la entrega, sino que el volumen de billetes también aumentó en torno al 40%.
Greg y su equipo empezaron a utilizar eDesk para gestionar la creciente demanda de asistencia al cliente. Fue durante este tiempo cuando se dieron cuenta de que era el momento de centrarse en restablecer la relación con su base de clientes. El viaje de veinte años de la empresa, con todas sus viradas y trasluchadas, los había alejado de la comunidad que amaba. Y para seguir avanzando, MyBoatStore necesitaba volver a conectar con su gente.
Al proporcionar una bandeja de entrada centralizada para todos los mensajes entrantes de los clientes de Amazon y eBay, eDesk permitió a Greg y a su equipo hacer precisamente eso.
«Cuando empezamos a utilizar los mercados en línea, fue difícil. Teníamos clientes que siempre habían comprado a través de nosotros y que, de repente, compraban nuestros productos a través de los mercados. Tuvimos que lidiar con los intermediarios de ‘vale, ¿quién se ocupa del servicio al cliente? Nos echamos atrás y empezamos a vernos como una empresa de logística».
«Desde que empezamos a comercializar nuestros propios productos, hemos hecho un gran esfuerzo por volver a estar en contacto con el usuario final. Queremos ser nosotros los que interactuemos con nuestros clientes. Ahora hemos vuelto a un punto en el que queremos volver a conocer a nuestros clientes y tener esas conexiones.»
«Puedes hacer cosas increíbles cuando eres tú quien está delante de los clientes, manteniendo esas conversaciones tan importantes. Y de eso se trata».
Right Deals UK utiliza la bandeja de entrada centralizada de eDesk para reunir todos los mensajes del sitio web, del mercado y de las redes sociales en un solo lugar. El equipo de asistencia puede ahora responder a los mensajes cinco veces más rápido que su anterior solución de servicio de asistencia. Con eDesk Feedback, la empresa ha obtenido el estatus de «Vendedor mejor valorado de eBay» y mantiene un índice de valoración del 97,8%.
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