Cómo eDesk ayuda a Right Deals UK a responder a los mensajes cinco veces más rápido y a aumentar las ventas con el chat en vivo

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Desde 2020

«eDesk nos hace más eficientes como equipo. Ahora podemos gestionar los tickets de asistencia cinco veces más rápido que con nuestra anterior solución de servicio de asistencia. Con eDesk, podemos responder al instante a los clientes en Facebook y a través de Live Chat, lo que ayuda a convertir las consultas en ventas. eDesk se amortiza muchas veces, ya que una buena comunicación con los clientes equivale a ventas«.


James Sonley

Director de ventas, Right Deals UK

Con sede en el norte de Inglaterra, Right Deals UK es un minorista electrónico de muebles que ofrece muebles nuevos, listos para ser usados y excedentes de algunos de los minoristas favoritos del Reino Unido a precios reducidos.

La empresa fue fundada en 2010 por tres personas y un palé de muebles. En la actualidad, Right Deals UK se ha convertido en una empresa multimillonaria que vende muebles de alta calidad a precios reducidos a clientes de todo el mundo.

Además de vender a través de su propio sitio web, Right Deals UK también vende a través de múltiples mercados de Amazon y eBay. Recientemente se ha ampliado para ofrecer también sus productos en el mercado online OnBuy.

En 2020, la empresa alcanzó un récord de ventas de más de 5 millones de libras. Right Deals UK se enorgullece de ofrecer un excelente servicio a todos sus clientes y pretende seguir creciendo en nuevos mercados y productos.

Desafíos

Right Deals UK se fundó con la promesa de ofrecer a los clientes las marcas que les gustan a precios asequibles. El servicio al cliente siempre ha sido un punto de venta único para la empresa.

En los últimos años, la empresa ha experimentado varios retos, como el aumento de los costes de suministro y la necesidad de encontrar nuevos proveedores en Europa tras la salida del Reino Unido de la UE. Al enfrentarse a estos retos, la empresa sabía que era primordial mantener el enfoque del equipo en la satisfacción del cliente.

En sus inicios, Right Deals UK había sido capaz de gestionar el servicio de atención al cliente únicamente a través del correo electrónico. Pero una vez que las ventas superaron el millón de libras esterlinas al año, la empresa necesitó un sistema de asistencia técnica y recurrió a ReplyManager, que prestó buenos servicios a la empresa durante un tiempo.

Cuando las ventas aumentaron a más de 5 millones de libras esterlinas al año y la empresa empezó a vender a través de múltiples canales y nuevos mercados, necesitó una solución más avanzada. En particular, una solución capaz de integrarse con canales sociales como Facebook e Instagram, ámbitos en los que los mensajes de los clientes habían aumentado de forma espectacular.

Esta necesidad se vio agravada por el impacto de la pandemia de coronavirus en el Reino Unido en el primer trimestre de 2020; el cierre resultante hizo que Right Deals UK experimentara un fuerte aumento de las ventas debido a la demanda de los clientes de muebles de jardín y de oficina en casa.

Al triplicar las ventas totales, el aumento de la demanda y del volumen de ventas provocó un incremento de las solicitudes de asistencia al cliente, lo que hizo que el equipo de atención al cliente de Right Deals UK necesitara una solución más sofisticada.

La empresa tenía tres áreas principales en las que quería mejorar su oferta de servicio al cliente:

  • Una solución global mejorada de gestión de tickets de ayuda que pueda centralizar sin problemas las diversas consultas de los clientes de Amazon, eBay, la web y las redes sociales, todo en un solo lugar
  • Una solución mejor para solicitar opiniones en Amazon y eBay
  • Una solución de chat en vivo para dar respuestas inmediatas a las consultas de los clientes

Afortunadamente, eDesk pudo ayudar con las tres cosas. Tras una revisión exhaustiva de numerosas plataformas de asistencia técnica del mercado, el director de ventas de Right Deals UK, James Sonley, descubrió que eDesk era el claro ganador.

A diferencia de otras soluciones, eDesk contaba con todas las integraciones y funciones que su equipo necesitaba, gracias a su plataforma de atención al cliente y comentarios de comercio electrónico todo en uno: eDesk, Feedback y Live Chat.

Soluciones

Software de asistencia técnica con múltiples integraciones en mercados online y canales sociales

Desde que pasó de ReplyManager a eDesk, el equipo de atención al cliente de Right Deals UK es ahora cinco veces más eficiente, ahorrando horas al día en la respuesta a los tickets.

Con eDesk, los agentes de atención al cliente pueden trabajar de forma más eficiente, responder más rápidamente y ofrecer una excelente experiencia al cliente.

La perfecta integración de eDesk con Facebook e Instagram significa que el equipo de atención al cliente puede gestionar todos los mensajes en un solo lugar, mediante un solo inicio de sesión. Los agentes pueden responder a las preguntas directamente desde eDesk sin necesidad de que varios usuarios tengan acceso a la página de empresa de Facebook.

Permitir que el equipo responda rápidamente a los mensajes de las redes sociales aumenta la confianza de los compradores, lo que a su vez conduce a un aumento de las ventas.

Al equipo de soporte le encanta la posibilidad de filtrar los tickets por mercados, estado del ticket, tipo y más. También consideran muy valiosa la posibilidad de colaborar en los tickets mediante la función «@mención».

Además, Right Deals UK ha trabajado con éxito con el equipo de eDesk para importar los mensajes de voz recibidos a través del sistema de respuesta de voz interactiva directamente a eDesk, para que los clientes puedan recuperar su llamada lo antes posible.

A Shaheda, responsable del servicio de atención al cliente, le encantan los aspectos de información que ofrece eDesk. Shaheda tiene ahora un acceso rápido para ver quién está trabajando, la posibilidad de revisar el rendimiento de los agentes y la capacidad de identificar tendencias cuando se trata de mensajes para productos específicos.

El proceso de incorporación fue muy fluido y el equipo se familiarizó con eDesk y su intuitiva interfaz de usuario muy rápidamente. Los nuevos agentes también pueden formarse muy rápidamente.

Solicitudes automatizadas de comentarios y reseñas de productos en Amazon y eBay

Antes de implementar eDesk, Right Deals UK utilizaba FeedbackExpress para automatizar las solicitudes de feedback en Amazon y eBay. La empresa decidió pasar a eDesk Feedback cuando el volumen de ventas en estos canales aumentó.

Con eDesk Feedback, el equipo de atención al cliente puede ver fácilmente el historial completo de mensajes antes de enviar una solicitud de opinión o una revisión del producto, lo que garantiza que todos los problemas de los clientes se resuelvan antes de solicitar la opinión.

Por ejemplo, si el pedido de un cliente se ha cumplido satisfactoriamente, el equipo puede utilizar eDesk Feedback para enviar una solicitud de revisión del producto. Mientras que si un problema de un cliente sigue sin resolverse o está pendiente, eDesk Feedback permite al equipo de soporte retrasar el inicio de la solicitud de revisión hasta que el problema del cliente se haya resuelto.

Establecer que cada interacción con el cliente se ha resuelto antes de solicitar la opinión ayuda a garantizar calificaciones más precisas al evitar proactivamente las opiniones negativas basadas en problemas no resueltos. El uso de eDesk Feedback de esta manera ayuda a mantener la excelente puntuación de la empresa en Amazon y eBay.

La prueba está en el pastel: en los últimos 12 meses, Right Deals UK ha acumulado 3.022 valoraciones positivas en eBay, lo que supone un 97,5% de valoración positiva. La empresa es un vendedor de primera categoría de eBay, lo que significa que es uno de los vendedores más reputados del mercado, que ofrece constantemente un servicio de atención al cliente excepcional.

El chat en vivo ayuda a convertir a los navegantes en compradores

El equipo de Right Deals UK, que lleva mucho tiempo defendiendo un servicio de atención al cliente superior, era muy consciente de las crecientes expectativas de los clientes en cuanto a la atención al cliente. Espoleados por las redes sociales y los teléfonos inteligentes, reconocieron que los clientes no se conforman con esperar entre 24 y 48 horas para recibir una respuesta; no dar una respuesta rápida suponía una alta probabilidad de perder una venta.

Por lo tanto, el equipo de Right Deals UK estaba dispuesto a probar un servicio de chat en vivo en su sitio web. El equipo de Right Deals UK aprovechó la prueba gratuita de 14 días del complemento Live Chat de eDesk.

Tras el periodo de prueba de dos semanas, el director de ventas James pudo comprobar que la función se amortizaría fácilmente. Aprovechando las estadísticas de los informes, James pudo identificar fácilmente cuándo un cliente que recibió una respuesta instantánea a su consulta a través del chat en vivo pasó a completar una compra.

«Sin eDesk, no sería posible ofrecer el nivel de asistencia que Amazon, eBay y, sobre todo, nuestros propios clientes de la web esperan de nosotros».


Resultados

Tiempos de respuesta cinco veces más rápidos que el anterior servicio de asistencia

Responder más rápida y eficazmente ayuda a Right Deals UK a cumplir con los altos estándares de servicio al cliente que esperan Amazon, eBay y sus propios clientes de la web. Esto no sólo se traduce en un aumento de las ventas, sino que también ayuda a que los productos de la empresa ocupen una posición más alta en los resultados de las búsquedas.

Vendedor mejor valorado de eBay y 97,6% de opiniones positivas

Right Deals UK ha conseguido el codiciado estatus de «Vendedor mejor valorado» de eBay. El equipo es capaz de minimizar los comentarios negativos, ya que 49 de cada 50 opiniones son positivas.

El complemento Live Chat convierte a los navegantes en compradores

La función de chat en vivo de eDesk permite a Right Deals UK responder al instante a las consultas, lo que significa que los clientes potenciales nunca se hacen esperar. Las métricas del cuadro de mando de los informes revelan que una gran mayoría de las consultas del chat en vivo se traducen en ventas.

Repetición de las compras y aumento de la fidelidad a la marca

eDesk permite al equipo ofrecer una excelente experiencia al cliente desde el principio hasta el final, asegurando que cada cliente tenga una gran experiencia la primera vez. Esto impulsa la fidelidad de los clientes y aumenta la probabilidad de que repitan las compras.

«eDesk es una valiosa herramienta de atención al cliente para cualquiera que venda en varios marketplaces y a través de Facebook e Instagram».

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