Descubra cómo CarParts.com mejoró los tiempos de respuesta al cliente en un 10,2% utilizando eDesk

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«eDesk ha consolidado todas nuestras plataformas de mensajería individuales en un buzón centralizado. Ahora cada problema llega como un ticket, por lo que ya no tenemos que rebuscar en múltiples bandejas de entrada e hilos.»

David Meniane

Director Financiero y Director de Operaciones, CarParts.com

CarParts.com es un gigante del comercio electrónico en el sector de la posventa del automóvil. A través de la red de sitios web de la empresa, llegan a unos 60 millones de visitantes únicos al año y realizan aproximadamente 3,5 millones de pedidos al año, por lo que una operación en línea que funcione bien con un tiempo de respuesta mínimo de atención al cliente es fundamental para el éxito de la empresa.

Desafíos

Ofrecer una excelente atención al cliente es una prioridad estratégica para CarParts.com y un área que identificaron para diferenciarse de sus competidores y obtener una ventaja competitiva. Sin embargo, tenían un problema: varios millones de clientes en línea generan inevitablemente un gran volumen de billetes y su gestión estaba resultando extremadamente difícil.

Tristan Cataham, jefe de atención al cliente, dijo: «Respondíamos a los mensajes de los compradores directamente en los centros de mensajes de nuestros mercados, hacíamos un seguimiento de esos mensajes y nos ocupábamos de varias ventanas y varias cuentas para varias tiendas. El proceso era increíblemente engorroso».

No sólo el proceso de responder a las consultas de los clientes era un dolor de cabeza para el equipo de asistencia, sino que medir y mejorar el tiempo de respuesta de la asistencia al cliente era un proceso minucioso para la dirección. explicó Tristian, «nuestros jefes de equipo tenían que entrar y salir de diferentes cuentas a lo largo del día para controlar la productividad mediante rastreadores de Excel».

Puede imaginarse el volumen de preguntas de clientes que llegan cada mes de 10 millones de clientes. Tratar con cada uno de ellos, ya sea desde Mi eBay, Amazon Seller Central o su proveedor de servicios de correo electrónico, se vuelve muy complicado rápidamente. Con la empresa embarcada en una iniciativa estratégica para mejorar su servicio al cliente, arreglar este desorden operativo era una prioridad.

Soluciones

Un único lugar para toda la asistencia al cliente

Tristin estaba buscando mesas de ayuda que ofrecieran una única ubicación para todos los mensajes entrantes y el enfoque de eDesk en el comercio electrónico le llamó la atención.

A diferencia de otros servicios de asistencia, eDesk se ha creado específicamente para los minoristas en línea, por lo que encajaba perfectamente en CarParts.com. Sus integraciones nativas con Amazon, eBay y todos los demás mercados importantes, junto con la cesta de la compra y el software de gestión de inventarios, hicieron que CarParts.com no necesitara añadir aplicaciones, plugins o utilizar otros programas como se necesitaría con otros servicios de asistencia. eDesk simplificó el proceso de atención al cliente de CarParts.com prácticamente de la noche a la mañana.

Además de permitir a CarParts.com encontrar el orden en el caos de los múltiples programas y canales de mensajería, ha aportado serias mejoras en multitud de otros aspectos de su función de atención al cliente, especialmente en el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente, la productividad y el trabajo en equipo.

Permitir el trabajo en equipo y la colaboración

Una característica importante de la optimización del servicio de atención al cliente consiste en permitir que los agentes colaboren entre sí. Si los agentes pueden involucrar a sus compañeros de equipo fácilmente cuando se necesita ayuda para resolver un ticket, se puede desbloquear un importante ahorro de tiempo.

Colaborar con los miembros del equipo en eDesk es increíblemente fácil. Para incluir a un compañero de equipo en una conversación, sólo tiene que etiquetarlo con la función «mencionar» de eDesk. La plataforma crea un compromiso entre los miembros del equipo mostrando claramente todos los mensajes en un hilo, y permitiendo a los agentes ver cómo sus compañeros responden a los diferentes mensajes.

Además de la colaboración que es posible con los tickets abiertos, eDesk permite dirigir automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte más adecuados, haciendo que la asignación de los recursos del equipo sea completamente fluida.

Obsesión por los datos y los informes

Estar orientado a los datos es un imperativo para las grandes empresas de comercio electrónico que están en la cima de su juego y CarParts.com no es diferente.

La capacidad de evaluar con precisión qué áreas de su servicio de atención al cliente necesitaban mejorar, establecer objetivos realistas, formar a los agentes y medir los progresos era un imperativo estratégico para CarParts.com.

Los cuadros de mando y las funciones de información de eDesk proporcionan el entorno analítico perfecto para que la empresa crezca.

Según Tristian, «la elaboración de informes ha sido un recurso fundamental para nuestros jefes de equipo, ya que les permite disponer de informes mucho más informativos que pueden utilizar cuando entrenan a los agentes». Gracias a eDesk, hemos podido optimizar realmente nuestras operaciones».

El tiempo es dinero: ahórrelo siempre que sea posible

Si la base del éxito es la creación de un único lugar de apoyo, la creación de trabajo en equipo y la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos, el ahorro de tiempo es la recompensa. Aquí es donde CarParts.com podría ahorrar en costes de asistencia y ver el beneficio en su cuenta de resultados.

Una de las características únicas de ahorro de tiempo que atrajo a CarParts.com a eDesk es la función del botón mágico. La IA de eDesk analiza millones de interacciones de atención al cliente para sugerir una respuesta personalizada que está lista para ser enviada con un solo clic, ¡el botón mágico!

Algunos tickets requieren un poco más de profundidad para ser resueltos, y en esos casos, los agentes pueden responder manualmente. Sin embargo, es muy frecuente que las consultas de atención al cliente sean de naturaleza similar y escribir la misma respuesta, una y otra vez, es una tarea tediosa que eDesk elimina en segundos.

Los usuarios pueden personalizar las funciones de automatización de eDesk a las necesidades de cada empresa como un guante. CarParts.com hizo exactamente esto. Las funciones inteligentes de eDesk predicen automáticamente el texto para que pueda configurar fácilmente plantillas y utilizar «fragmentos» (o teclas de acceso directo) para introducir los nombres de sus clientes, los números de pedido, etc. Esto ayuda a que el equipo trabaje de forma mucho más eficiente y se asegure de responder a los clientes a tiempo.

Resultados

Después de utilizar eDesk durante sólo seis meses, CarParts.com vio una mejora inmediata en sus indicadores clave de atención al cliente.

  • Reducción del 10,3% del tiempo de gestión de los billetes
  • 12,1 % más de correos electrónicos gestionados diariamente

Tristian añadió: «eDesk ha mejorado mucho la eficiencia de los agentes y ha impulsado la productividad, lo que ayuda a hacer previsiones y proyecciones de personal».

eDesk ayudó a CarParts.com a reducir drásticamente el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente proporcionando una única ubicación para todos los mensajes entrantes de todos los mercados en línea en los que venden, además de fomentar el trabajo en equipo y crear una cultura basada en los datos.

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