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Cómo una innovadora empresa de accesorios para el calzado amplía su servicio de atención al cliente

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«Siempre que tengamos una entrada desde las redes sociales, como Twitter, Facebook o Instagram, queremos responder en las tres horas siguientes a la recepción de ese mensaje y no queremos parecer un robot»

Virginia Roldán

Responsable de Atención al Cliente, Hickies

En 2012 Gastón Frydlewski fundó Hickies, una alternativa elástica a los cordones de los zapatos, porque sintió que tenía que haber una forma mejor de atarse los zapatos. En la actualidad, los «cordones» elásticos de alto rendimiento de Hickies se venden en más de 50 países de todo el mundo, incluidos Estados Unidos, Argentina, Japón y el Reino Unido, en el propio sitio web de la empresa, Shopify, así como en mercados como Amazon y eBay.

Pero a medida que Hickies crecía, también lo hacía su necesidad de una solución de asistencia al cliente más fluida.

«Como estamos creciendo mucho, realmente necesitamos una plataforma que funcione, que tenga diferentes tipos de funciones centradas en el comercio electrónico y que pueda ser utilizada fácilmente por nuestro equipo de atención al cliente», afirma Virginia Roldán, responsable de atención al cliente de Hickies.

Continúa: «Tenemos que gestionar todas las cuestiones que tienen nuestros clientes, tanto en nuestra propia web como en los marketplaces en los que vendemos, desde preguntas como «¿Cuándo va a llegar mi pedido?» hasta «Quiero cambiar este color por otro»».

Hickies necesitaba un software de atención al cliente que no obstaculizara su crecimiento

A medida que la empresa crecía y empezaba a vender en más mercados, Virginia no tardó en darse cuenta de que su software de atención al cliente de entonces -Zendesk- no era suficiente.

«Nos resultaba muy difícil ver si un ticket de soporte venía de Estados Unidos, de Europa o de Asia, o incluso de qué canal procedía», dice Virginia, y añade: «Tampoco podíamos responder directamente desde algunos canales y la opción de reenviar un mensaje a otro miembro del equipo no era muy fácil de usar.»

Por no mencionar que un negocio en crecimiento significaba un equipo de atención al cliente en expansión, y Virginia se dio cuenta rápidamente de que la formación de los nuevos empleados para usar Zendesk estaba llevando demasiado tiempo.

«Cada vez que un nuevo agente se incorporaba al equipo, tenía que familiarizarse con Zendesk y, como no es muy fácil de usar, siempre había problemas y perdíamos tickets», explica.

Las primeras impresiones son importantes, especialmente para un negocio de comercio electrónico en crecimiento que aún no cuenta con el beneficio de un reconocimiento de marca que lo respalde. Por eso, la capacidad de responder a las consultas con rapidez es fundamental para la relación con los clientes. Una respuesta lenta (o peor aún, la ausencia de respuesta) podría ser perjudicial para la reputación de una marca y sus futuras ventas.

«Como estábamos creciendo mucho, necesitábamos algo más fácil de usar que nos ayudara a resolver problemas, no a causarlos», señala Virginia.

Así, el equipo de TI de Hickies se propuso encontrar una solución de atención al cliente que fuera fácil de usar y que conectara sus múltiples canales de comercio electrónico en un solo lugar.

Hickies quería algo más que un sistema de gestión de billetes

Después de sopesar los pros y los contras de otros programas de asistencia del mercado, la empresa se dio cuenta de que un servicio de asistencia para el comercio electrónico era la respuesta a su conjunto específico de problemas de atención al cliente.

En última instancia, esa es la razón por la que Hickies cambió de Zendesk a eDesk. La conectividad fue una de las principales características del Helpdesk que llamó la atención del equipo de TI, y Virginia afirma que ha supuesto la mayor diferencia en la productividad de sus agentes de asistencia.

«A los miembros de mi equipo les gusta que cada vez que acceden a su tablero, pueden ver claramente si algo es un mensaje nuevo, cuánto tiempo le queda a su SLA (acuerdo de nivel de servicio) y si viene de Facebook, Amazon, Shopify o eBay», explica Virginia. «Tener toda esa información en la página principal es realmente útil porque ayuda a mis agentes a gestionar su tiempo y priorizar los tickets de soporte».

La conectividad es clave para resolver rápidamente las consultas de los clientes

La integración de eDesk con Shopify, en particular, ha ayudado a reducir los tiempos de respuesta. La mayor parte de las ventas de Hickies proceden de su propio sitio de comercio electrónico, que da servicio a seis regiones diferentes: Estados Unidos, Reino Unido, Brasil, Alemania, Francia y la UE en general. Eso significa que el equipo de asistencia tiene que responder a las consultas de los clientes de todos esos mercados, potencialmente escritas en diferentes idiomas.

«Si vendes en muchos países, necesitas tenerlo todo conectado», dice Virginia, y añade: «Una de las mayores ventajas de xSellco Helpdesk, para nosotros, es que se puede conectar con Shopify. Así, si recibo un ticket de Shopify, puedo ver inmediatamente de qué canal procede y el número de pedido de ese cliente, sin necesidad de entrar en otra cuenta.»

Además, la función de traducción automática permite al equipo de asistencia técnica comunicarse en todos los idiomas.

Otra característica favorecida: la autoasignación. Al fin y al cabo, la colaboración es clave para responder rápidamente a las consultas y los agentes de Hickies agilizan su cola de asistencia asignando el agente correspondiente a cada ticket y compartiendo la carga de trabajo.

Todas estas cosas combinadas ayudan a Virginia y a su equipo a proporcionar un excelente servicio de atención al cliente de comercio electrónico.

Atención al cliente más rápida y personalizada

«Siempre que recibimos un ticket de las redes sociales, como Twitter, Facebook o Instagram, queremos responder en las tres horas siguientes a la recepción de ese mensaje y no queremos parecer un robot», dice, y señala que, aunque su equipo utiliza muchas plantillas preconstruidas, también las personaliza.

Ella explica: «Somos una empresa muy humana. Nos gusta ser muy significativos y amables con nuestras palabras y queremos ayudar a cada cliente de la mejor manera posible.»

De hecho, Hickies ha aprendido que, como empresa de comercio electrónico en crecimiento, la transparencia puede ayudar a crear una conexión con los clientes y a gestionar mejor sus expectativas.

«Cuando eres una empresa pequeña y quieres vender en todos los países, siempre tendrás algún problema en alguna parte. Pero si eres realmente transparente con un cliente, le explicas la situación, le haces saber por qué no llega su pedido, le mantienes al día con la información y le das opciones para devolver, cancelar o modificar el pedido, ese es el secreto para tener un cliente feliz», dice Virginia, señalando que la mayoría de la gente lo entenderá. «No podemos controlar a DHL, pero podemos ofrecer a nuestros clientes el mejor apoyo y ayudarles en lo que necesiten».

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