Soyons honnêtes. Diriger une entreprise de commerce électronique signifie gérer des tâches répétitives de service à la clientèle jour après jour. Votre équipe répond aux mêmes questions, gère les mêmes mises à jour de commandes et envoie constamment des messages de suivi similaires. Cela vous empêche de consacrer du temps à ce qui stimule réellement la croissance.
La bonne nouvelle ? Vous ne devez pas tout gérer manuellement. Nombre de ces tâches répétitives sont des candidats de choix pour l’Automatisation. Lorsque vous automatisez les bons processus, votre équipe se concentre sur les clients qui ont besoin d’une véritable attention humaine. Vos temps de réponse s’améliorent. Vos coûts diminuent. Et vos clients sont plus heureux.
Nous allons vous guider à travers 25 tâches spécifiques du service client que vous pouvez automatiser dès maintenant dans votre entreprise de commerce électronique. Que vous utilisiez une plateforme comme Shopify, BigCommerce, ou que vous gériez des commandes via Amazon et eBay, ces stratégies d’automatisation s’appliquent à tous les canaux. À la fin, vous disposerez d’une liste pratique à mettre en œuvre immédiatement.
Confirmations de commande et mises à jour de l’expédition
1. Emails de confirmation de commande automatisés
Dès qu’un client effectue un achat, envoyez-lui automatiquement un courrier électronique de confirmation de commande. Celui-ci confirme que le paiement a bien été effectué et donne les détails de la commande ainsi qu’une référence de suivi. Vous n’avez pas à lever le petit doigt. Votre système l’envoie immédiatement, alors que le client est encore en train de réfléchir à son achat. Pour commencer à mettre en place ces automatisations sur vos canaux de vente, consultez notre site Web guide complet sur les stratégies d’automatisation du commerce électronique.
Pourquoi cela est-il important ? Les études montrent que 90 % des clients déclarent qu’une réponse immédiate est essentielle ou très importante lorsqu’ils ont une question à poser au service client, et 60 % des clients définissent l’immédiateté comme 10 minutes ou moins. L’automatisation vous aide à répondre à ces attentes sans effort.
2. Notifications de l’état d’avancement de l’expédition
Lorsqu’une commande est expédiée, envoyez automatiquement une notification avec le nom du transporteur et le numéro de suivi. Informez vos clients lorsque les colis sont en transit, en attente de livraison ou livrés. La plupart des plateformes d’expédition s’intègrent directement à votre système de commerce électronique, de sorte que les notifications sont envoyées sans intervention manuelle.
3. Alertes de retard de livraison
Si un colis est retardé, prévenez automatiquement les clients au lieu d’attendre qu’ils demandent ce qui s’est passé. La communication proactive évite les frustrations. Votre système signale les retards et envoie le message pour vous.
4. Mises à jour de l’état de traitement des commandes
Entre le paiement et l’expédition, envoyez des mises à jour automatiques. Informez les clients lorsque leur commande est entrée dans l’entrepôt, qu’elle a passé les contrôles de qualité ou qu’elle est passée à l’étape de l’emballage. Ces points de contact permettent aux clients de se sentir informés sans que votre équipe n’ait à rédiger un seul message.
5. Emails de réengagement pour les commandes en cours
Si une commande n’a pas été expédiée dans les délais prévus, envoyez automatiquement un courrier électronique au client pour lui expliquer le retard et lui proposer une nouvelle date d’expédition. Vous éviterez ainsi aux clients de contacter inutilement le service d’assistance.
Traitement des demandes de paiement
6. Notifications de défaut de paiement
Lorsqu’un paiement échoue, informez immédiatement le client en lui indiquant clairement les prochaines étapes à suivre pour résoudre le problème. Incluez un lien direct pour mettre à jour son mode de paiement. De nombreux clients ne se rendent compte de l’échec du paiement que lorsqu’ils ne reçoivent pas leur commande.
7. Messagerie de confirmation de paiement
Envoyez un SMS ou un courriel instantané confirmant la réussite du paiement. Indiquez le montant facturé, l’identifiant de la transaction et le délai de livraison prévu. Cet accusé de réception rassure les clients sur la réalité de leur achat.
8. Mise à jour de l’état des remboursements
Une fois le remboursement effectué, informez automatiquement le client de l’arrivée de l’argent sur son compte. Indiquez le motif du remboursement, le montant et la référence de la transaction. La transparence permet d’éviter les demandes de suivi.
9. Détection des paiements en double
Votre système peut automatiquement signaler les frais en double et alerter les clients. Mieux encore, il peut traiter les remboursements immédiatement, sans attendre que le client s’en aperçoive et se plaigne.
10. Clarification sur les devises ou les taxes
Si vous vendez à l’international, des réponses automatisées peuvent expliquer les conversions de devises, les charges fiscales ou les frais supplémentaires avant le passage à la caisse. De nombreux clients abandonnent leur panier parce qu’ils sont surpris par les frais à la fin du processus. La clarté de l’information en amont permet d’éviter ce genre de problème.
Répondre aux questions les plus fréquemment posées
11. Chatbots FAQ avant achat
Déployez un chatbot sur vos pages produits pour répondre aux questions les plus courantes avant le passage en caisse. Combien de temps dure l’expédition ? Offrez-vous des retours ? Quelle est votre garantie ? Les clients obtiennent des réponses instantanées sans que votre équipe ait à répondre à ces questions plus tard. Les études montrent qu’un chatbot Chatbot IA pour le commerce électronique peut répondre à 80 % des questions courantes sans intervention humaine. Notre guide sur le choix du meilleur chatbot IA pour le commerce électronique vous guide à travers les stratégies de mise en œuvre.
12. Instructions d’installation après l’achat
Envoyez des guides automatiques lorsque les clients achètent des produits complexes. Incluez des liens vidéo, des instructions écrites et des conseils de dépannage. Cela permet de réduire le nombre de tickets d’assistance pour les clients bloqués lors de l’installation.
13. Recommandations en matière de taille et d’ajustement
Pour les vendeurs de vêtements et de chaussures, utilisez des réponses automatisées pour guider les clients sur les tailles. « Taillez plus grand si vous êtes entre deux tailles ». « Vérifiez le tableau des mesures. Personnalisez les réponses en fonction du produit concerné. Vous obtiendrez ainsi moins de retours et des clients plus satisfaits.
14. Clarification des politiques
Envoyez automatiquement votre politique de retour, votre politique d’expédition ou les détails de votre garantie lorsque les clients vous le demandent. Ces réponses sont modélisées et déclenchées par des mots clés tels que « retour » ou « garantie ».
15. Notifications de disponibilité des produits
Lorsque les clients posent des questions sur des articles en rupture de stock, répondez automatiquement en indiquant la date de réapprovisionnement prévue ou en suggérant des alternatives similaires. Permettez-leur de s’inscrire pour recevoir des notifications lorsque les stocks reviennent. Cette approche proactive est appréciée par les clients. En fait, 87 % des clients apprécient les solutions proactives, et l’automatisation rend cela réalisable à grande échelle sans effort manuel.
Gérer les feedbacks et les commentaires des clients
16. Demandes de réexamen après achat
Envoyez des demandes de révision automatisées après la confirmation de la livraison. Si vous le faites au bon moment (environ 3 à 5 jours après la livraison), vous obtiendrez plus de réponses. Incluez un lien permettant de laisser un feedback. Apprenez comment L’assistance à la clientèle alimentée par l’IA pour le commerce électronique peut vous aider à gérer les feedbacks des clients à grande échelle.
17. Alertes sur les avis négatifs
Lorsqu’un client laisse un avis avec peu d’étoiles, alertez automatiquement votre équipe. Répondez rapidement et montrez aux autres clients que vous prenez les commentaires au sérieux. Des études montrent que cela permet souvent de transformer des expériences négatives en expériences positives.
18. Examiner les modèles de réponse
Générer des premières réponses automatiques aux questions les plus courantes. Vous pouvez ensuite les personnaliser en fonction du Feedback spécifique. Cela permet de maintenir votre section d’évaluation active sans avoir à rédiger manuellement chaque réponse.
19. Enquêtes de satisfaction des clients
Après la résolution d’un ticket d’assistance, envoyez une enquête automatisée pour connaître le degré de satisfaction du client. Utilisez les réponses pour identifier les points problématiques de votre service.
20. Alertes déclenchées par le Feedback
Si un client laisse un Feedback spécifique comme « l’expédition a pris trop de temps », alertez automatiquement le service d’expédition. Ils voient les tendances et peuvent s’attaquer aux problèmes systémiques.
Gestion des retours et des remboursements
21. Autorisation de retour Automatisation
Lorsqu’un client effectue un retour, envoyez-lui automatiquement une étiquette de retour prépayée, des instructions et un numéro d’autorisation de retour. Aucune intervention manuelle n’est nécessaire.
22. Rappels de remboursement pour les articles non retournés
Si un client entame la procédure de retour mais ne renvoie jamais l’article, envoyez des rappels automatiques à intervalles réguliers. Faites en sorte que le processus suive son cours sans que votre équipe n’ait à le relancer.
23. Notifications de réapprovisionnement
Lorsqu’un article retourné arrive dans votre entrepôt, scannez-le automatiquement et informez le client que son remboursement est en cours de traitement. Mettez-le au courant lorsque le remboursement est comptabilisé sur son compte.
24. Remplacement des articles défectueux
Pour les produits défectueux, autorisez automatiquement les remplacements et envoyez une étiquette de retour prépayée dans un seul message. Proposez d’emblée au client une option de remplacement ou de remboursement.
Escalade des questions complexes
25. Acheminement intelligent des billets
Votre système évalue les messages entrants des clients et achemine automatiquement les problèmes complexes vers l’équipe appropriée. Un litige de facturation est transmis au service financier. Un défaut de produit est transmis à la qualité. Un problème d’expédition est transmis à la logistique. Les clients obtiennent une résolution plus rapide parce que leur problème est immédiatement transmis à l’expert compétent. Outils d’automatisation qui gèrent Classification des tickets assistée par l’IA pour que rien ne passe entre les mailles du filet et que chaque client reçoive la bonne assistance du premier coup.
Pourquoi l’automatisation est-elle importante pour votre commerce électronique ?
L’automatisation de ces 25 tâches permet bien plus qu’un gain de temps. Selon des données récentes du secteur, les entreprises qui mettent en œuvre une automatisation complète du service client réalisent des réductions de coûts de 60 % en moyenne tout en améliorant la satisfaction des clients de 200 % au cours de la première année.
Votre équipe travaille également de manière plus intelligente. Au lieu de répondre pour la centième fois à la question « Quand ma commande sera-t-elle expédiée ? », elle se concentre sur les clients réellement contrariés ou sur les problèmes complexes qui nécessitent un jugement humain. La recherche montre que 76 % des représentants du service client déclarent que la mise en œuvre de l’automatisation des chatbots les a aidés à améliorer de manière significative l’efficacité de l’assistance. Cette satisfaction au travail entraîne également une baisse du taux de rotation et un meilleur moral de l’équipe. Découvrez comment rédiger des modèles de réponse permettant de gagner du temps que votre équipe peut utiliser parallèlement aux outils d’automatisation.
Plus important encore, l’automatisation permet de faire évoluer votre entreprise sans avoir à embaucher du personnel d’assistance supplémentaire. Traitez deux fois plus de clients avec la même équipe. Cela améliore directement vos marges bénéficiaires. Selon Gartner, d’ici 2025, 80 % des organisations de service et d’assistance à la clientèle utiliseront l’IA générative pour améliorer la productivité des agents et l’expérience globale des clients.
L’impact sur le monde réel montre la puissance de ces améliorations. Dans une étude, 92 % des équipes de service qui ont mis en œuvre l’automatisation ont indiqué que leurs temps de réponse s’étaient améliorés. En outre, 65 % des clients attendent aujourd’hui des temps de réponse plus courts qu’il y a cinq ans, ce qui rend l’automatisation non seulement utile, mais aussi essentielle pour rester compétitif.
Commencez par les tâches qui reviennent le plus souvent dans votre file d’attente. Si les clients posent constamment la même question, automatisez la réponse. Si vous envoyez le même message 50 fois par jour, automatisez-le. Choisissez trois à cinq processus cette semaine et mettez en œuvre l’automatisation. Mesurez l’impact. Développez ensuite vos activités à partir de là.
La meilleure stratégie d’automatisation du e-commerce n’est pas parfaite dès le premier jour. Elle évolue au fur et à mesure que vous apprenez ce dont vos clients ont le plus besoin.
Réflexions finales
L’automatisation du service client ne consiste pas à remplacer les humains par des robots. Il s’agit d’éliminer les frictions liées aux tâches prévisibles et répétitives afin que votre équipe puisse se concentrer sur l’établissement de relations authentiques avec les clients.
Les 25 tâches décrites ici couvrent la gestion des commandes, les paiements, les réponses aux FAQ, le feedback, les retours et l’acheminement des tickets. Mettez-les en œuvre progressivement. Commencez par l’automatisation qui vous fera gagner le plus de temps ou qui résoudra le point de douleur client le plus courant pour votre entreprise à l’heure actuelle.
Prêt à rationaliser votre support client ? Découvrez comment eDesk aide les vendeurs eCommerce à automatiser le service client sur Amazon, eBay, Shopify, et plus encore. Découvrez notre Conseils pour gagner du temps dans l’automatisation du service client ou découvrez les logiciels CX avancés pour améliorer votre succès en matière de commerce électronique. Pour approfondir la façon dont l’automatisation fonctionne avec la croissance, consultez notre guide sur le thème l’intensification de vos opérations de soutien. Votre équipe vous remerciera de lui avoir donné un peu d’air.
FAQs
Quels types de tâches liées au commerce électronique puis-je automatiser ?
Vous pouvez automatiser les confirmations de commande, les mises à jour d’expédition, les notifications de paiement, les réponses aux FAQ, les demandes de révision, les autorisations de retour, le traitement des remboursements et l’acheminement des tickets. En gros, toute tâche qui suit un modèle prévisible et ne nécessite pas de jugement humain est un bon candidat.
L’automatisation nuira-t-elle à mes relations avec les clients ?
Non. L’automatisation gère les interactions routinières et transactionnelles. Votre équipe continue à gérer les clients qui ont de véritables problèmes ou préoccupations. Les relations s’en trouvent améliorées, car les clients obtiennent des réponses plus rapides et votre équipe a plus de temps à consacrer à des conversations sérieuses.
Quelle est la meilleure plateforme d’automatisation pour le e-commerce ?
La meilleure plateforme dépend de vos canaux de vente. Les vendeurs de Shopify disposent d’outils d’automatisation intégrés. Les vendeurs d’Amazon et d’eBay bénéficient souvent d’un logiciel spécialisé comme eDesk. BigCommerce propose des outils d’automatisation étendus. De nombreux vendeurs utilisent plusieurs plateformes qui travaillent ensemble.
Combien de temps faut-il pour mettre en place l’automatisation du service client ?
Les automatisations simples, comme les confirmations par courrier électronique, prennent des heures à configurer. Les flux de travail plus complexes avec routage conditionnel nécessitent quelques jours pour être configurés correctement. Commencez petit et développez au fil du temps plutôt que d’essayer de tout automatiser en même temps.
Puis-je personnaliser les messages automatisés ?
Absolument. Utilisez les noms des clients, les numéros de commande et l’historique des achats dans les modèles. Faites référence au produit spécifique qu’ils ont acheté ou au problème qu’ils ont soulevé. La personnalisation donne aux messages automatisés une dimension humaine et non robotique.
Comment mesurer l’efficacité de l’automatisation ?
Suivez le temps de réponse, le temps de résolution, le taux de satisfaction des clients et le volume des tickets d’assistance. Comparez les mesures avant et après la mise en œuvre de l’automatisation. La plupart des entreprises constatent une amélioration immédiate des temps de réponse et de la satisfaction des clients.
