Obtenir l’autorisation de vendre dans des catégories restreintes d’Amazon vous donne l’impression de franchir un nouveau palier dans votre activité. Mais l’approbation ne se limite pas à la présentation des bons documents. Amazon évalue l’ensemble de votre compte vendeur, y compris la manière dont vous gérez les interactions avec les clients et résolvez les problèmes. Votre approche du service client influe directement sur l’approbation ou le refus de votre demande.
Ce guide vous accompagne tout au long du processus de déblocage, explique pourquoi la santé du compte est importante et vous montre exactement comment les pratiques de soutien professionnel peuvent améliorer vos chances d’approbation.
Qu’est-ce qu’Amazon Ungating ?
Amazon soumet certaines catégories de produits et de marques à des barrières afin de protéger les clients et de maintenir la qualité de la place de marché. Le blocage signifie que vous devez obtenir une autorisation avant de pouvoir référencer des produits dans cette catégorie. Les catégories restreintes comprennent la beauté, l’épicerie, les compléments alimentaires, la bijouterie fine et les pièces détachées automobiles.
Certaines marques utilisent également des restrictions au niveau de l’ASIN. Cela signifie qu’Amazon restreint des produits spécifiques (ASIN), et non des catégories entières. Par exemple, un vendeur peut être limité aux chaussures Nike, mais pas à toutes les chaussures.
Lorsque vous faites une demande d’ungating, vous demandez à Amazon de lever les restrictions sur votre compte afin que vous puissiez vendre dans cette catégorie ou cet ASIN spécifique. L’approbation dépend de plusieurs facteurs : l’historique de vos ventes, les indicateurs de votre compte, la documentation et la façon dont vous gérez les relations avec vos clients.
Comment fonctionne le processus de dégagement d’Amazon
Étape 1 : Identifiez vos catégories réservées
Connectez-vous à Seller Central et vérifiez votre compte. Les catégories à accès limité affichent un statut « Fermé » à côté du nom de la catégorie. Amazon répertorie les restrictions sur votre tableau de bord.
Étape 2 : Rassembler les documents nécessaires
Amazon exige la preuve que vous vous approvisionnez en produits de manière légitime. Vous avez besoin de factures de distributeurs ou de fabricants autorisés. Ces factures doivent indiquer le nom de votre entreprise, votre adresse et les détails du produit. Les factures génériques ou les factures de vendeurs non agréés sont souvent rejetées.
Étape 3 : Soumettre votre demande
Allez à la section « Gating » dans Seller Central et soumettez votre demande. Vous pouvez inclure jusqu’à 3 factures par demande. Téléchargez des scans ou des photos claires montrant les informations relatives au fournisseur, les dates de facturation, les quantités et les prix. Les factures floues ou incomplètes nuisent à vos chances.
Étape 4 : Amazon évalue votre compte
Amazon évalue l’ensemble de votre profil de vendeur au cours de cette étape. Ils vérifient les métriques de votre service client, les taux de retour et les scores de feedback. Il examine la façon dont vous traitez les litiges avec les clients et si vous répondez rapidement aux demandes d’assistance. Cette phase dure généralement de 1 à 4 semaines.
Étape 5 : Approbation ou nouvelle demande
Vous recevez une réponse par courrier électronique. En cas d’approbation, vous pouvez immédiatement référencer votre produit dans cette catégorie. En cas de refus, Amazon vous fournit un Feedback expliquant les raisons de ce refus. La plupart des refus concernent des problèmes de documentation ou de santé du compte. Vous pouvez présenter une nouvelle demande avec des documents corrigés ou après avoir amélioré vos paramètres.
L’importance de la santé des comptes et du service à la clientèle
Amazon ne se limite pas aux factures lorsqu’il évalue les demandes d’ungating. L’état de votre compte est révélateur de la façon dont vous gérez votre entreprise.
Un taux élevé de défectuosité des commandes (ODR) est un signal d’alarme. L’ODR mesure les plaintes des clients, les rétrocessions et les retours. Selon Recherche de Feedvisor sur les mesures de performance des vendeursAmazon vise un taux de défectuosité des commandes inférieur à 1 %, et les vendeurs qui dépassent ce seuil s’exposent à des avertissements ou à la suspension de leur compte. En 2021, Amazon a expédié plus de 5 milliards d’articles avec un ODR moyen de seulement 0,30 %, ce qui prouve que les vendeurs ayant de solides pratiques d’assistance maintiennent des taux de défectuosité nettement inférieurs. Si votre ODR dépasse 1 %, Amazon considère qu’il s’agit d’un vendeur ayant des problèmes opérationnels. Cette perception se répercute sur les décisions de déréglementation.
Des temps de réponse trop longs aux messages des clients indiquent que vous ne maîtrisez pas vos opérations. Lorsqu’un client vous contacte par le biais d’Amazon Messaging, votre rapidité de réponse est importante. 89 % des consommateurs affirment qu’une réponse rapide à une demande initiale influence leur décision d’achat. Les vendeurs qui répondent dans les 24 heures font preuve de professionnalisme. Les vendeurs qui mettent des jours à répondre suscitent le doute. L’étude de SuperOffice sur les métriques de temps de réponse montre que le temps de réponse moyen du service client dans le commerce électronique se situe entre 15 et 17 heures, mais les vendeurs d’Amazon qui visent l’ungating doivent répondre beaucoup plus rapidement pour se démarquer.
L’évaluation de votre Feedback reflète la satisfaction globale des clients. De faibles notes suggèrent des problèmes de qualité ou de service. Amazon craint que si vous rencontrez des difficultés avec les catégories de produits actuelles, l’ajout de nouvelles catégories restreintes ne fasse qu’aggraver vos résultats. Selon L’étude de Salesforce sur l’expérience clientD’après le rapport de la Commission européenne sur l’expérience client, 93 % des clients sont susceptibles d’acheter à nouveau auprès d’une marque à la suite d’une expérience positive avec le service client, ce qui signifie que l’historique de vos feedbacks prédit directement vos performances futures. Les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience client constatent des améliorations mesurables tant au niveau de la santé des comptes que des performances commerciales.
Les politiques de retour et de remboursement sont également importantes. Si vous n’avez pas de politique de retour claire ou si vous vous opposez systématiquement aux retours des clients, Amazon voit un vendeur qui n’est pas disposé à soutenir ses produits. Cela soulève la question de savoir si vous respecterez les politiques de retour dans les catégories restreintes. Révision Mise à jour de la politique de retour d’Amazon pour comprendre l’importance de structures de remboursement claires et équitables qui vous protègent, vous et vos clients.
Un dossier Seller Central vierge montre que vous gérez les problèmes de manière responsable. Cela signifie un faible taux de plaintes, une communication rapide et une résolution équitable des litiges. Lorsque votre compte reflète ces qualités, l’approbation de l’ungating devient beaucoup plus probable.
Documents dont Amazon a besoin
Factures des fournisseurs autorisés
Vous devez fournir des factures de distributeurs, fabricants ou grossistes autorisés. Amazon accepte les factures provenant de ces sources :
- Grossistes agréés par la marque
- Distributeurs officiels
- Ventes directes du fabricant
- Détaillants autorisés à revendre
Amazon n’accepte pas les factures provenant de revendeurs, d’achats sur la place de marché ou de fournisseurs non agréés. Si votre facture provient d’un autre vendeur, elle sera probablement rejetée.
Coordonnées de l’entreprise
Le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de votre entreprise doivent correspondre exactement à ceux de votre compte Seller Central. Les incohérences signalent des irrégularités dans le compte ou des problèmes de fraude. Vérifiez chaque détail avant de soumettre votre demande.
Documentation sur la politique de retour et de remboursement
Joignez une copie de votre politique de retour telle qu’elle apparaît sur la vitrine de votre magasin ou sur le site web de votre marque. Cela montre à Amazon que vous vous engagez à respecter des normes professionnelles dans la catégorie restreinte.
Fiches de contact de l’assistance à la clientèle
Joignez des documents montrant comment vous gérez le service à la clientèle. Il peut s’agir de captures d’écran de communications d’assistance récentes, de journaux des temps de réponse ou de résumés de la manière dont vous avez résolu les problèmes des clients. De nombreux vendeurs fournissent des rapports mensuels récapitulatifs indiquant les temps de réponse moyens et les taux de résolution des problèmes. La documentation relative à des mesures d’assistance solides renforce considérablement votre candidature.
Renforcer votre candidature grâce à un meilleur soutien
Répondre rapidement à Amazon
Lorsqu’Amazon demande des informations ou de la documentation, répondez dans les 24 heures. La rapidité démontre la compétence et l’urgence. Les réponses tardives suggèrent une désorganisation.
Tenir des registres de soutien détaillés
Documentez chaque interaction avec le client. Suivez vos temps de réponse, les types de problèmes et les résolutions. Lorsque vous disposez d’enregistrements détaillés, vous pouvez prouver que vous gérez l’assistance de manière professionnelle.
Utilisez un logiciel qui assure le suivi automatique des mesures d’assistance. Les outils qui s’intègrent à Amazon Messaging enregistrent les temps de réponse, les taux de résolution au premier contact et la satisfaction des clients. L’examen de ces indicateurs montre à Amazon que vous prenez le service client au sérieux. Selon Recherche de Business Dasher sur les indicateurs de service à la clientèleLes entreprises qui suivent les données relatives au temps de réponse constatent une résolution des problèmes 21 % plus rapide que celles qui ne suivent pas les mesures de performance. En savoir plus sur conseils pour gagner du temps dans l’automatisation du service client pour rationaliser vos processus avant de postuler.
Soignez la présentation de votre marque
La voix de votre marque est importante. Une communication professionnelle et cohérente sur toutes les plateformes renforce la crédibilité. Si Amazon constate que le ton ou la qualité de vos messages à l’intention des clients ne sont pas homogènes, il remettra en question votre souci du détail.
Utilisez des réponses types pour les questions courantes, mais personnalisez-les. Les clients apprécient que les réponses soient humaines et non robotisées. Amazon recherche des vendeurs qui concilient efficacité et attention.
Évitez le soutien générique
Les services d’assistance automatisés qui semblent impersonnels nuisent à la perception de votre demande. Amazon souhaite que les vendeurs s’approprient leurs relations avec les clients. Lorsque vous vous engagez personnellement auprès des clients ou que vous leur assignez des gestionnaires de compte dédiés, vous faites preuve de contrôle et de responsabilité.
Réduisez le taux de défectuosité de vos commandes
Concentrez-vous sur la rapidité d’exécution, la précision des descriptions de produits et le contrôle de la qualité. Réduisez vos taux de retour en vous rapprochant des attentes des clients. Lorsque les clients sont satisfaits, ils laissent des feedbacks positifs et déposent moins de réclamations. Pour améliorer votre taux de retour, vous devez prêter attention aux délais d’expédition, à la qualité des produits et à la rapidité de résolution des problèmes. De nombreux vendeurs constatent des améliorations mesurables dans les 30 à 60 jours suivant la mise en œuvre de ces pratiques.
Créez un feedback positif
Encouragez les clients satisfaits à laisser un Feedback. Utilisez des e-mails de demande de feedback professionnels qui respectent les politiques d’Amazon. Lorsque votre score de feedback grimpe au-dessus de 98 %, vous montrez à Amazon un vendeur qui offre constamment de la qualité.
Des outils qui aident les vendeurs à se libérer
eDesk s’intègre à Amazon Seller Central pour synchroniser les données des commandes et des cas. Vous pouvez gérer les messages des clients, suivre les temps de réponse et documenter les interactions d’assistance dans un seul tableau de bord. Il est ainsi facile d’obtenir des rapports montrant les mesures de santé de votre compte lorsque vous faites une demande d’ungating. Découvrez notre guide sur Meilleures pratiques en matière d’expérience client Amazon pour comprendre comment les outils d’assistance professionnelle renforcent votre demande d’autorisation et améliorent la santé globale de votre compte.
ChannelReply connecte votre service client à travers les canaux tout en conservant la fonctionnalité de messagerie d’Amazon. Le suivi de la résolution des cas vous aide à surveiller les indicateurs de support et les évaluations d’Amazon.
De nombreux vendeurs font appel à des services de dégroupage spécialisés qui préparent la documentation, vérifient les factures et soumettent les demandes en leur nom. Des services tels que Keyturn ou Pro Seller ont l’expérience des exigences de déréglementation spécifiques à une catégorie. Ils coûtent de l’argent mais augmentent les chances d’approbation si votre documentation est insuffisante.
Raisons courantes pour lesquelles les demandes d’ungating sont refusées
Factures de fournisseurs non vérifiées
Les factures provenant de sources non autorisées figurent en tête de la liste des refus. Si Amazon ne peut pas vérifier la légitimité du fournisseur, il rejette votre demande. Vérifiez toujours que votre fournisseur est autorisé à vendre la marque.
Informations commerciales non concordantes
Si le nom, l’adresse ou le numéro de téléphone de votre entreprise diffère entre votre facture et Seller Central, Amazon le signale comme suspect. Ce seul fait entraîne le rejet de votre demande.
Mauvaises mesures des comptes
Des taux de défauts de commande élevés, des scores de feedback faibles ou des réclamations clients excessives signalent des problèmes de santé du compte. Amazon n’approuvera pas l’ungating pour les vendeurs dont les indicateurs sont faibles, quelle que soit la documentation que vous soumettez.
Documentation incomplète ou floue
Les factures doivent être claires et complètes. L’absence d’informations telles que les dates, les noms des fournisseurs ou les détails des produits rend le traitement impossible.
Trop peu de factures ou des factures périmées
Amazon s’attend à recevoir des factures à jour présentant un historique d’achat récent. Les factures uniques datant de plusieurs mois paraissent peu fiables. Soumettez plusieurs factures récentes pour prouver que vous vous approvisionnez de manière légitime et continue.
Violations antérieures
Si votre compte a déjà fait l’objet de violations de la politique, de plaintes concernant la marque ou d’une suspension, l’approbation de la suppression des catégories devient beaucoup plus difficile. Amazon considère qu’il est risqué d’autoriser les catégories à accès limité.
Se dégager, étape par étape
Les applications de dégazage les plus performantes ont en commun les qualités suivantes : un historique de compte vierge, des mesures d’assistance professionnelle et une documentation vérifiée. Voici ce qu’il faut faire :
Commencez par consulter les indicateurs de votre compte dans Seller Central. Notez votre taux de défectuosité des commandes, votre score de feedback, votre taux d’annulation et votre taux de retour. Si l’un de ces indicateurs est faible, passez 30 à 60 jours à l’améliorer avant de postuler.
Deuxièmement, rassemblez des factures récentes de fournisseurs autorisés. Obtenez au moins 2 ou 3 factures indiquant les produits exacts que vous souhaitez vendre. Assurez-vous que les factures sont récentes (moins de 6 mois). Assurez-vous que toutes les informations commerciales correspondent exactement à votre compte Seller Central.
Troisièmement, documentez vos pratiques en matière de service à la clientèle. Faites des captures d’écran de vos temps de réponse, des feedbacks de vos clients et des dossiers de résolution des problèmes d’assistance. Si vous utilisez un logiciel comme eDesk, générez des rapports montrant vos indicateurs d’assistance.
Quatrièmement, rédigez une brève lettre de motivation expliquant votre expérience dans la catégorie de produits concernée. Mentionnez vos relations d’approvisionnement, votre engagement en faveur de la qualité et votre bilan d’assistance irréprochable. Restez professionnel et honnête.
Cinquièmement, soumettez votre demande par l’intermédiaire de Seller Central. Joignez toutes les factures, les informations commerciales et les documents d’appui. Soumettez votre demande lorsque vous savez que vos indicateurs sont solides.
Sixièmement, surveillez votre courrier électronique quotidiennement. Amazon peut vous demander des informations supplémentaires. Répondez dans les 24 heures en indiquant ce qu’il vous demande.
Septièmement, soyez patient. Les décisions sont généralement prises dans un délai de 2 à 4 semaines. En cas de refus, lisez attentivement le Feedback et présentez une nouvelle demande en apportant les corrections nécessaires.
Résumé final
L’approbation du déblocage par Amazon repose sur deux éléments : des documents valides et la crédibilité du compte. Vos pratiques en matière de service à la clientèle contribuent directement à cette crédibilité. Les vendeurs qui répondent rapidement aux clients, qui maintiennent un faible taux de défectuosité et qui gèrent de manière professionnelle les interactions avec l’assistance reçoivent des avis plus favorables au cours du processus de déréférencement.
Commencez dès aujourd’hui en vérifiant les paramètres de votre compte et en rassemblant vos factures. Améliorez les points faibles tout en préparant la documentation. Soumettez votre demande lorsque vos chiffres sont brillants.
Vous souhaitez renforcer vos opérations d’assistance avant de postuler ? eDesk aide les vendeurs à suivre les indicateurs d’assistance, à gérer les messages des clients et à maintenir la santé du compte sur tous les canaux d’Amazon. Découvrez 30 statistiques essentielles sur le service client pour les vendeurs de commerce électronique pour comprendre les indicateurs les plus importants. Organisez une démonstration pour voir comment les outils d’assistance intégrés simplifient la préparation de l’ungating.
FAQs
Qu’est-ce que l’ungating sur Amazon ?
Ungating signifie recevoir l’autorisation de vendre dans une catégorie de produits restreinte ou un ASIN spécifique. Les catégories restreintes telles que la beauté, les suppléments et l’épicerie requièrent l’approbation du vendeur avant que vous ne puissiez lister des produits.
L’historique du service clientèle affecte-t-il mes chances de déblocage ?
Oui. Amazon examine votre taux de défectuosité des commandes, vos délais de réponse, vos scores de feedback et l’historique des plaintes des clients. Les vendeurs dont les mesures d’assistance sont solides bénéficient d’une considération favorable au cours du processus d’évaluation de l’ungating.
Quels sont les documents dont j’ai besoin pour obtenir l’agrément ?
Vous avez besoin de factures de fournisseurs autorisés montrant que vous vous approvisionnez en produits de manière légitime. Vous avez également besoin d’informations sur les contacts commerciaux correspondants et d’une documentation sur vos pratiques en matière d’assistance. La documentation relative à la politique de retour renforce les demandes.
Combien de temps dure le processus de dégagement ?
La plupart des décisions arrivent dans un délai de 1 à 4 semaines. Les approbations simples peuvent être plus rapides. Les cas complexes ou les demandes d’informations complémentaires peuvent prendre plus de temps.
Puis-je présenter une nouvelle demande après un refus ?
Oui. Amazon explique pourquoi il a rejeté votre demande. Répondez à ces questions spécifiques, améliorez les paramètres de votre compte si nécessaire, et faites une nouvelle demande. La plupart des vendeurs obtiennent gain de cause lors d’une deuxième demande.
Qu’est-ce que le taux de défectuosité des commandes et pourquoi est-il important ?
Le taux de défectuosité des commandes (ODR) combine les plaintes des clients, les rétrocessions et les retours en une seule mesure. Amazon préfère un ODR inférieur à 1 %. Un ODR élevé suggère des problèmes opérationnels et réduit les chances d’approbation de l’ungating.
Quelles sont les catégories d’Amazon qui sont le plus souvent soumises à des restrictions ?
Les catégories Beauté, Épicerie, Suppléments, Bijouterie fine, Pièces détachées automobiles et Produits topiques sont fréquemment soumises à des restrictions. Certaines sous-catégories des catégories Sports, Jouets et Soins personnels font également l’objet de restrictions. Consultez votre compte Seller Central pour connaître les catégories restreintes qui vous concernent.
Dois-je utiliser un service de dégazage ?
Les services d’ungating vous aident si votre documentation est insuffisante ou si vous n’avez pas de relations d’approvisionnement. Des services comme Keyturn vérifient les factures et préparent des demandes solides. De nombreux vendeurs réussissent à se passer de ces services s’ils rassemblent eux-mêmes une documentation solide.
