La gestion des retours est l’un des aspects les plus difficiles de la gestion d’une entreprise en ligne. Lorsqu’un client demande à être remboursé, la façon dont vous répondez détermine s’il devient fidèle ou s’il laisse des commentaires négatifs. Ce guide vous explique exactement comment gérer efficacement les retours, communiquer clairement et protéger votre réputation de vendeur.
Nous examinerons les politiques de retour du commerce électronique, le processus étape par étape, les meilleures pratiques en matière de communication avec les clients et les règles de conformité qui garantissent votre sécurité sur les principales plateformes telles qu’Amazon, eBay et Shopify.
Comment gérez-vous efficacement les retours dans le domaine du commerce électronique ?
Un traitement efficace des retours implique que trois éléments soient réunis : une politique claire, un processus fluide et une communication cohérente.
Selon une étude de la National Retail FederationSelon le rapport de la Commission européenne, le taux de retour moyen du commerce électronique a atteint 16,9 % en 2024, ce qui signifie que près de 17 produits vendus sur 100 ont été retournés. Cela vous apprend quelque chose d’important : votre processus de retour a un impact direct sur les ventes et la confiance des clients.
Lorsque vous traitez les retours de manière efficace, vous réduisez les litiges liés aux remboursements, diminuez les rétrocessions et augmentez les chances d’obtenir des feedbacks positifs. Même en cas de problème, le fait d’intervenir rapidement et de résoudre les problèmes de manière équitable modifie l’opinion que les clients ont de votre marque.
Voici à quoi ressemble une manipulation efficace :
- Une politique publiée, facile à trouver et à comprendre
- Réponse aux demandes de retour dans les 24 heures
- Les remboursements sont traités dans un délai de 5 à 10 jours ouvrables.
- Une communication claire à chaque étape
- Enregistrements documentés de toutes les interactions en matière de retour
L’importance d’une politique de retour claire
Votre politique de retour est souvent le premier accord juridique que les clients lisent. Elle définit les attentes et vous protège, vous et l’acheteur.
Les études montrent que 67% des acheteurs lisent la politique de retour d’un magasin avant d’acheter. Avec des retours aussi fréquents, les clients s’attendent à une expérience fluide. Lorsque votre politique n’est pas claire, les tickets d’assistance s’accumulent et les clients se sentent frustrés avant même d’avoir commencé leur retour.
En outre, 84 % des acheteurs britanniques n’achèteront plus chez un détaillant après une mauvaise expérience de retour.soulignant ainsi l’importance d’un traitement efficace pour la fidélisation de la clientèle.
Une politique claire a quatre effets :
- Réduit le nombre de tickets d’assistance en répondant d’emblée aux questions les plus courantes. Cela permet à votre équipe d’économiser du temps et de l’argent. Si les clients savent exactement ce que vous acceptez et quand, ils n’enverront pas de messages confus.
- Protège votre entreprise sur le plan juridique. Une politique publiée indique clairement que vous avez fixé des conditions, ce qui facilite les litiges. C’est particulièrement important sur des plateformes telles qu’Amazon et eBay, où l’évaluation des vendeurs a une incidence sur la visibilité.
- Renforce la confiance des clients. Lorsque les acheteurs voient une politique équitable et transparente, ils vous font davantage confiance. Ils sont plus enclins à conclure l’achat.
- Diminution des débits compensatoires et des litiges. Lorsque les conditions sont claires dès le départ, les clients sont moins susceptibles de contester les frais ou de déposer des plaintes.
Que doit contenir votre politique de retour en matière de commerce électronique ?
Une bonne politique de retour couvre ces éléments clés :
Fenêtre de retour Indiquez le nombre exact de jours dont disposent les clients pour demander un retour. La plupart des entreprises de commerce électronique utilisent un délai de 30 jours, mais certaines proposent un délai de 60 jours. Soyez précis : le délai commence-t-il à la date de la commande ou à la date de la livraison ? Selon les données, 62,58 % des clients en ligne s’attendent à ce que les détaillants autorisent les retours dans les 30 jours suivant l’achat, ce qui constitue la norme dans le secteur.
Conditions requises Les articles doivent-ils être inutilisés et dans leur emballage d’origine ? Les articles ouverts ou utilisés peuvent-ils être retournés ? Indiquez-le clairement.
Frais d’expédition Qui prend en charge les frais de retour ? Fournirez-vous une étiquette prépayée ? Si les clients paient, les rembourserez-vous après réception de l’article ?
Délai de remboursement Une fois que vous avez reçu le retour, quand le remboursement sera-t-il effectué ? Dites « dans les 5 à 10 jours ouvrables suivant la réception » plutôt qu’une formulation vague.
Exclusions Quels sont les articles qui ne peuvent pas être retournés ? Dressez-en la liste : articles personnalisés, produits en vente finale, matières dangereuses, produits en déstockage. Soyez explicite.
Articles endommagés ou manquants Que se passe-t-il si un article arrive endommagé ? Les clients peuvent-ils le renvoyer pour qu’il soit remplacé ou remboursé ? Indiquez clairement la marche à suivre pour signaler un dommage.
Questions relatives à la santé et à la sécurité Certains articles (cosmétiques usagés, suppléments ouverts, produits intimes) font l’objet de restrictions légales en matière de retour. Respectez les réglementations locales et mentionnez-les dans votre politique.
Instructions de procédure Donnez des instructions étape par étape : où demander un retour, comment imprimer une étiquette, où expédier l’article, comment suivre le retour.
Informations sur le contact Indiquez comment les clients peuvent vous contacter s’ils ont des questions à poser. Mentionnez le courrier électronique, le téléphone ou un formulaire d’aide. Rendez l’assistance accessible.
La procédure de retour étape par étape
Un processus structuré permet d’éviter la confusion et d’accélérer les retours.
Étape 1 : Le client initie la demande de retour Le client se connecte à son compte et demande un retour. Il sélectionne un motif : article endommagé, mauvaise taille, changement d’avis, défectueux ou autre.
Sur des plateformes comme Amazon et eBay, cela se fait par le biais du système intégré de la plateforme. Si vous vendez directement à partir de votre site, votre plateforme de commerce électronique (Shopify, BigCommerce, WordPress) doit disposer d’un formulaire de retour.
Dans les 24 heures, confirmez la réception de leur demande par courrier électronique.
Étape 2 : Vous examinez et approuvez Examinez les détails de la commande et le motif du retour. La commande entre-t-elle dans le cadre de la fenêtre de retour ? S’agit-il d’un article éligible ? Approuvez ou refusez la demande dans un délai d’un jour ouvrable.
Si vous refusez, expliquez clairement et professionnellement pourquoi. Faites référence à votre politique pour que le client en comprenne la raison.
Étape 3 : Vous délivrez l’étiquette de retour En cas d’approbation, envoyez une étiquette de retour prépayée (le cas échéant) ou des instructions sur l’endroit où expédier l’article. Inclure :
Numéro d’autorisation de retour. L’adresse de retour de votre entreprise. Numéro de suivi de l’envoi de retour. Date de livraison estimée à votre entrepôt.
Ce numéro de suivi est essentiel. Vous avez besoin d’une preuve que l’article a été renvoyé et qu’il est arrivé à destination.
Étape 4 : Le client renvoie l’article Le client emballe l’article et l’expédie en utilisant l’étiquette que vous lui avez fournie. Encouragez-le à conserver son numéro de suivi pour référence.
Étape 5 : Vous recevez et inspectez le colis Lorsque le colis arrive à votre entrepôt ou à votre adresse de retour, inspectez-le immédiatement :
L’article est-il dans l’état que vous avez demandé ? S’agit-il du bon article de la commande ? Le numéro de suivi correspond-il à celui que vous avez envoyé ? Documentez tout avec des photos si possible.
Étape 6 : Vous procédez au remboursement Si l’article correspond à vos attentes, le remboursement est effectué selon le mode de paiement initial. Envoyez un courriel de confirmation avec :
Numéro d’autorisation de retour. Montant du remboursement. Date prévue d’apparition sur leur compte. Numéro de référence de la commande
Si l’article ne répond pas à vos exigences, contactez le client pour lui en expliquer les raisons avant de refuser le remboursement.
Étape 7 : Vous fermez la boucle Une fois le remboursement effectué, faites un suivi en envoyant un bref courriel pour demander s’ils ont besoin d’autre chose. Si quelque chose n’a pas fonctionné, demandez-lui si vous auriez pu faire mieux.
Comment communiquer avec les clients lors des retours
La communication lors d’un retour de marchandise fait ou défait l’expérience du client. Voici ce qu’il faut faire.
Soyez rapide Répondez aux demandes de retour dans les 24 heures. La rapidité indique que vous prenez le problème au sérieux. Les clients qui attendent des jours pour obtenir une réponse supposent que vous ne vous souciez pas d’eux, et ils laisseront un feedback négatif.
Soyez clair Utilisez un langage simple. Ne cachez pas votre raisonnement et ne laissez pas les clients deviner ce qui va suivre. Si vous approuvez un retour, dites : « Votre retour est approuvé. Voici votre étiquette. Voici où l’envoyer. Voici la date à laquelle vous pouvez espérer être remboursé ».
Être humain Évitez les modèles robotiques qui donnent l’impression d’être froids. Vous pouvez suivre un processus sans avoir l’air d’une machine. La personnalisation des messages (en utilisant le nom du client, en faisant référence à sa commande spécifique) montre que vous vous souciez de lui.
Faites preuve d’empathie dans votre ton Lorsqu’un client retourne un article, c’est que quelque chose n’a pas fonctionné pour lui. Reconnaissez-le. Un message tel que « Nous sommes désolés que cela n’ait pas fonctionné, mais nous sommes heureux de vous aider » va plus loin que « Retour initié. En attente d’expédition ».
Assurer le suivi Indiquez toujours un numéro de suivi pour l’envoi en retour. Les clients veulent savoir où se trouve leur colis, tout comme pour les commandes initiales.
Tout documenter Conservez des copies de chaque message, autorisation de retour et note d’inspection. En cas de litige, la documentation vous protège. En outre, le fait de disposer d’un dossier vous aide à repérer des habitudes (par exemple, un type d’article spécifique qui est toujours retourné).
Ne demandez pas de Feedback positif Ne demandez jamais aux clients de supprimer les feedbacks négatifs ou de laisser des avis positifs après un retour. Cela va à l’encontre des politiques de la plateforme Amazon et de la plupart des places de marché. Une étude menée par eDesk montre que les vendeurs qui utiliser le Feedback négatif comme une opportunité d’apprentissage au lieu de la combattre, améliorent en fait leur notation plus rapidement au fil du temps. Votre communication doit être utile et professionnelle, et non manipulatrice.
Politiques de retour sur les principales plateformes
Les règles varient d’une plateforme à l’autre. Comprenez les exigences de l’endroit où vous vendez.
Remplissage par Amazon (FBA) Amazon gère les retours pour vous. Le délai de retour standard est de 30 jours. Les articles ne doivent pas avoir été ouverts et doivent être en état de revente. Amazon prend en charge les frais de retour pour la plupart des articles. Vous êtes responsable des articles endommagés par le client ou qui ne respectent pas les règles de condition.
Pour en savoir plus sur les spécificités du FBA, consultez le guide sur la gestion du FBA. l’expédition et les retours Amazon FBA.
Expédié par le vendeur Amazon Vous vous occupez vous-même des retours. Vous pouvez fixer votre propre délai de retour (30 jours sont recommandés). Vous décidez si les clients paient les frais de retour ou si vous les payez. Soyez cohérent avec votre politique.
Utilisez le Centre de messages Amazon ou une intégration eDesk pour communiquer avec les acheteurs au sujet des retours. Cela permet de conserver toutes les conversations en un seul endroit et de respecter les règles de la plateforme.
eBay exige un délai de retour d’au moins 14 jours. Pour la plupart des articles, l’acheteur paie les frais de retour, à moins que l’article ne corresponde pas du tout à la description qui en a été faite. Vous disposez de trois jours ouvrables pour répondre aux demandes de retour.
Magasins Shopify Vous fixez votre propre politique. La plupart des boutiques Shopify offrent un délai de 30 jours avec des frais de retour gratuits pour rester compétitives. L’écosystème d’apps de Shopify comprend des outils de gestion des retours qui automatisent le processus.
Magasins BigCommerce Comme pour Shopify, vous contrôlez la politique. De nombreux outils s’intègrent à BigCommerce pour gérer les retours à grande échelle.
WooCommerce et WordPress Si vous vendez par l’intermédiaire de WordPress, des plugins gèrent les retours. WooCommerce dispose d’une fonctionnalité de retour native que vous pouvez personnaliser.
La règle clé pour toutes les plateformes : quelle que soit la politique que vous publiez, vous devez l’appliquer de manière cohérente. L’incohérence entraîne des rétrofacturations, des litiges sur les remboursements et des feedbacks négatifs.
Les erreurs courantes qui nuisent à votre évaluation par les vendeurs
Faites attention à ces erreurs qui poussent les clients à laisser des feedbacks négatifs :
- Des politiques peu claires Les clients ne trouvent pas votre politique ou ne la comprennent pas. Résultat : ils contactent le service d’assistance pour des questions de base, se sentent frustrés et laissent de mauvaises critiques. Publiez votre politique dans un endroit où les clients peuvent la trouver facilement et rédigez-la dans un langage simple.
- Réponses lentes Vous ne répondez pas aux demandes de retour pendant plusieurs jours. Les clients en déduisent que vous les ignorez. Répondez toujours dans les 24 heures, même si votre réponse est « Nous avons reçu votre demande et l’examinerons d’ici demain ». D’après une étude d’eDesk sur les statistiques sur le service à la clientèle73% des clients attendent une réponse dans les 24 heures. Si vous ne respectez pas ce délai, vos évaluations s’en trouveront affectées.
En outre, les frais de traitement d’un retour peuvent représenter de 20 % à 65 % de la valeur initiale de l’article.Une résolution rapide protège donc vos résultats.
- Compliquer à l’excès le processus Demander de longues vidéos, des photos détaillées ou de multiples confirmations par courrier électronique est une source de frustration pour les clients. Simplifiez la procédure de retour.
- Remboursement trop lent Vous recevez l’article, mais il faut attendre deux semaines pour que le remboursement soit effectué. Les clients consultent leur compte quotidiennement et perdent patience. Traitez les remboursements dans les deux jours ouvrables suivant la réception du retour.
- Ne pas respecter les règles de la plate-forme Demander des feedbacks positifs après avoir résolu un retour ou offrir des incitations pour supprimer des avis négatifs viole la politique de la plateforme. Ces actions entraînent des avertissements ou la suspension du compte.
- Éviter le contact Un client a un problème de retour et vous ne répondez pas aux messages de suivi. Le silence est ressenti comme un rejet. Restez engagé tout au long de la procédure de retour.
- Blâmer le client Même si la réclamation d’un client semble injuste, évitez de l’accuser. Les expressions « Vous avez clairement endommagé ceci » ou « Ceci est manifestement usagé » mettent le client sur la défensive. Restez professionnel et neutre.
Une meilleure approche : « Nous avons reçu l’article et avons constaté une certaine usure. Discutons-en pour trouver une solution. »
Réflexions finales
Votre politique et votre procédure de retour ont un impact direct sur votre note de vendeur, la valeur de la vie du client et votre résultat net. Les meilleures politiques de retour du commerce électronique sont simples, équitables et clairement communiquées.
Commencez par rédiger une politique qui concilie les besoins de votre entreprise et les attentes des clients. Ensuite, mettez en place un processus qui permette d’accélérer les retours. Enfin, utilisez une communication rapide, claire et humaine.
Lorsque les clients se sentent respectés lors d’un retour, même une expérience négative devient une occasion de montrer votre professionnalisme. De nombreuses entreprises regagnent la fidélité de leurs clients après avoir bien géré les retours.
L’investissement dans un système de retours solide se traduit par des notes plus élevées, des clients fidèles et une diminution des litiges liés aux remboursements. Utilisez ce guide comme feuille de route pour bien faire les choses.
FAQs
Quel est le délai standard de la politique de retour pour le commerce électronique ?
La plupart des entreprises de commerce électronique offrent 30 jours pour les retours. Certains proposent 60 jours pour les ventes saisonnières ou pour rester compétitifs. Des délais plus longs (45 à 60 jours) renforcent la confiance des clients, mais augmentent également les taux de retour. Choisissez en fonction de votre secteur d’activité et de votre modèle d’entreprise.
Puis-je refuser un retour si le client a changé d’avis ?
Oui, si l’article se trouve en dehors de la période de retour ou s’il est utilisé ou endommagé au-delà de l’usure normale. Votre politique publiée fixe ces règles. Indiquez-les toujours clairement pour que les clients en soient informés à l’avance.
Qui doit payer les frais de retour ?
Cela dépend de votre modèle commercial et de la raison du retour. Si l’article est arrivé endommagé ou a été mal présenté, vous devez prendre en charge les frais de retour. Si le client a changé d’avis, de nombreux vendeurs lui demandent de payer. Soyez cohérent avec votre politique.
Comment réduire les taux de retour ?
De meilleures descriptions des produits permettent de réduire les retours dus à des attentes non satisfaites. Des photos claires du produit sous plusieurs angles sont utiles. Des guides détaillés des tailles pour les vêtements sont essentiels. Utilisez les commentaires des clients pour comprendre les plaintes les plus courantes et y répondre.
Que dois-je faire si un client affirme qu’il a renvoyé l’article mais que je ne l’ai jamais reçu ?
Demandez une preuve de suivi. S’il fournit un numéro de suivi indiquant que le colis a été livré à votre adresse, vérifiez s’il n’a pas été perdu dans votre entrepôt. Si le suivi indique qu’il n’a pas été livré, c’est le transporteur du client qui est en cause. En règle générale, le client s’est adressé à l’assurance du transporteur. Suggérez-lui d’ouvrir une réclamation.
Dois-je contacter les clients après le traitement d’un remboursement ?
Oui, envoyez un bref courriel de confirmation. Indiquez le montant du remboursement, le délai prévu et la référence de la commande. Cela permet de boucler la boucle et de rassurer les clients sur la réalité du remboursement. Soyez bref et professionnel.
Puis-je demander à mes clients de laisser un feedback positif après un retour ?
Non. Cette pratique est contraire aux politiques d’Amazon, d’eBay et de la plupart des plateformes. Vous n’êtes pas non plus autorisé à proposer des incitations (remises, bons d’achat) pour supprimer les avis négatifs. Concentrez-vous sur la résolution du problème de retour et laissez vos actions parler d’elles-mêmes.
Quels documents dois-je conserver des déclarations ?
Conservez tous les numéros d’autorisation de retour, les numéros de suivi, les photos d’inspection, les courriels des clients et les confirmations de remboursement. Conservez-les pendant au moins un an. Si un client conteste le remboursement, ces documents vous protègent et prouvent que vous avez respecté votre politique.
