Comment un support client proactif peut-il réduire l’abandon du panier d’achat ? La plupart des équipes eCommerce se concentrent uniquement sur l’optimisation du passage en caisse. Mais la pièce manquante est l’assistance en temps réel. Lorsque les clients rencontrent des difficultés lors du paiement, ils ont besoin d’une aide immédiate, et non d’un formulaire ou d’une FAQ. Ce guide montre 12 tactiques pour déployer un chat en direct, des chatbots et des suivis qui empêchent l’abandon avant qu’il ne se produise.
Qu’est-ce que l’abandon de panier ?
L’abandon de panier se produit lorsqu’un client ajoute des produits à son panier mais le quitte sans effectuer l’achat. Il s’agit d’un taux : le pourcentage de paniers créés qui ne se convertissent pas.
Le taux moyen mondial d’abandon de panier est de 70,19 %.. Cela signifie que 7 acheteurs sur 10 quittent le site. Les taux varient en fonction de l’appareil et du secteur d’activité. L’abandon des téléphones portables atteint 77,65%.. Le luxe et la joaillerie représentent 81,68 %. Les produits d’épicerie se situent beaucoup plus bas, à 50,03 %.
Les raisons pour lesquelles les acheteurs abandonnent leurs paniers sont en général faciles à résoudre. Des frais d’expédition inattendus conduisent 55 % des acheteurs à abandonner leur panier.. Les processus de paiement complexes poussent 22 % des acheteurs à abandonner. Les erreurs sur le site web sont à l’origine de 17 % des abandons.. Chacun de ces problèmes peut être résolu grâce à une assistance utile et opportune.
L’impact financier est énorme. Les détaillants en ligne perdent 18 milliards de dollars de revenus par an à cause des abandons de panier.. Les commandes perdues récupérables représentent 260 milliards de dollars par an.. L’opportunité de récupérer les ventes perdues est énorme pour toute marque DTC ou équipe eCommerce.
Pourquoi l’assistance à la clientèle joue-t-elle un rôle essentiel ?
La plupart des mesures de récupération des abandons se concentrent sur le courrier électronique. Envoyez des rappels, offrez des réductions et espérez qu’ils reviendront. Mais le courrier électronique est un canal de diffusion. Il ne répond pas aux questions en temps réel.
L’assistance proactive résout ce problème. Lorsqu’un client hésite à passer à la caisse, il a souvent une question précise : « Quels sont les frais de port pour le Canada ? » ou « Avez-vous ce modèle en taille 10 ? ». S’il n’obtient pas de réponse immédiate, il s’en va.
51% des personnes sont plus susceptibles de continuer à acheter auprès d’une boutique en ligne qui offre une assistance par chat en direct.. Les clients font confiance aux marques qui discutent. L’assistance en temps réel supprime les frictions au moment précis où elles sont importantes.
L’assistance permet d’instaurer un climat de confiance lors du passage en caisse. Elle montre qu’il y a des êtres humains derrière le magasin. Elle transforme une expérience transactionnelle en une conversation. Et les conversations convertissent mieux que les pages de produits statiques. L’utilisation de logiciel CX avancé peut vous aider à offrir à vos clients l’expérience de paiement sans faille qu’ils attendent.
La meilleure stratégie de récupération associe les deux canaux. Un soutien proactif permet d’éviter les abandons. La récupération des e-mails permet de rattraper ce que vous avez manqué. Ensemble, ils créent un système qui récupère les ventes à grande échelle.
12 tactiques de soutien proactif pour réduire l’abandon de panier
Tactique 1 : Déclencher le chat en direct sur la page du panier
Déployez un widget de chat qui apparaît après 30 à 60 secondes sur la page de votre panier. Le message doit proposer de l’aide : « Vous avez besoin d’aide pour finaliser votre achat ? Chattez avec nous maintenant. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les clients qui se trouvent sur les pages de panier ont une intention. Ils sont sur le point d’acheter. Un message d’assistance amical apparaît exactement au moment où ils en ont besoin. Vous n’avez pas à vous demander s’ils ont besoin d’aide.
Mise en place : Utilisez des outils comme Gorgias ou Tidio. Définissez des déclencheurs de localisation pour votre page de panier. Personnalisez le message d’accueil.
Tactique 2 : Proposer des FAQ par le biais d’un chat en direct
Formez votre système de chat à répondre instantanément aux questions les plus courantes. « Quels sont les frais de port ? » « Avez-vous ce produit en bleu ? » « Puis-je le retourner ? »
Pourquoi ça marche : 95 % des chatbots peuvent fournir des solutions en 5 secondes environ. Les clients obtiennent des réponses immédiates sans attendre un agent humain. Cela permet de répondre à la plupart des questions simples et de réserver les problèmes sérieux à votre équipe.
Configuration : Créez une base de connaissances FAQ dans votre outil de chat. Mettez en place des règles d’automatisation pour acheminer certaines questions vers des réponses pré-écrites.
Tactique 3 : Déployer des offres de chat avec intention de sortie
Lorsque le curseur d’un visiteur se déplace vers le bouton retour ou le haut de la page (comportement de sortie), déclenchez une offre dans le Chat En Direct. « Attendez, utilisez le code STAY10 pour 10 % de réduction sur votre commande ».
Pourquoi ça marche : Les déclencheurs d’intention de sortie attrapent les abandonnistes avant qu’ils ne partent. La réduction leur donne une raison de revenir sur leur décision. Le message personnalisé d’une personne réelle est plus persuasif qu’une fenêtre contextuelle générique.
Mise en place : Gorgias, Tidio et d’autres outils similaires prennent en charge les déclencheurs d’intention de sortie. Définissez un code de réduction. Testez d’abord sur ordinateur, puis sur mobile.
Tactique 4 : Déployer un chatbot FAQ sur les pages de produits et de panier
Ajoutez un chatbot de base à vos pages de description de produit et à la page du panier. Ce robot répond aux questions relatives aux produits sans intervention humaine.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les clients abandonnent souvent parce qu’ils manquent d’informations sur les produits. Un chatbot qui propose de l’aide de manière proactive (« Des questions sur cette chemise ? Je peux vous aider ! ») élimine les obstacles avant que l’abandon ne se produise.
Mise en place : Utilisez eDesk ou les chatbots natifs de Shopify. Formez les robots avec des FAQ spécifiques à vos produits.
Tactique 5 : Proposer automatiquement des incitations par le biais du chat
Lorsqu’un acheteur hésite ou tape un signal d’hésitation (comme « trop cher »), déclenchez une offre de chatbot. « Que diriez-vous d’une réduction de 15 % si vous terminez aujourd’hui ? »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Le choix du moment est important. Proposer une remise de manière réactive, après que le client a abandonné, signifie que vous l’avez déjà perdu. Proposer une remise au moment de l’hésitation permet au client de reconsidérer sa décision grâce à une véritable incitation.
Configuration : Utilisez eDesk pour mettre en place une automatisation basée sur des mots-clés ou des déclencheurs de comportement. Associez des codes de réduction aux messages de chat.
Tactique 6 : Envoyez un e-mail au panier abandonné avec un lien d’assistance
La récupération par courrier électronique est puissante, mais la plupart des courriers électroniques se contentent de rappeler aux clients qu’ils ont placé leur panier. Ajoutez un lien d’assistance direct : « Vous avez des questions ? Discutez avec notre équipe ici. »
Pourquoi ça marche : Les e-mails relatifs aux paniers abandonnés atteignent un taux d’ouverture de 39,07 % et un taux de clic de 23,33 %.. Lorsque vous incluez un lien d’assistance, vous captez les clients qui cliquent à nouveau parce qu’ils ont besoin d’aide, et pas seulement d’un rappel.
Mise en place : Ajoutez un bouton ou un lien « Chat avec nous » dans votre modèle d’e-mail de panier abandonné. Acheminez ces clics directement vers le chat en direct ou une page d’assistance. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d’automatisation du service client, découvrez comment optimisez vos flux de travail automatisés pour l’assistance à la clientèle.
Tactique 7 : Inclure un badge d’assistance en direct dans le processus de paiement
Ajoutez un petit badge ou une bannière à votre page de paiement qui dit « Chat avec nous » ou « Questions ? Obtenez une aide immédiate ». Faites en sorte qu’il soit visible, mais pas intrusif.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les clients qui passent à la caisse sont incertains. Un badge d’assistance leur indique qu’ils peuvent obtenir de l’aide s’ils en ont besoin. La présence d’une assistance réduit souvent l’anxiété, même si les clients ne l’utilisent pas.
Mise en place : Utilisez les caractéristiques de votre outil de chat. Personnalisez les couleurs et le texte pour qu’ils correspondent à votre marque. Placez le badge en bas à droite ou en haut à droite.
Tactique 8 : afficher la politique de retour et les estimations d’expédition dans le panier
Avant de passer à la caisse, indiquez clairement les frais d’expédition et des délais de livraison réalistes. Mettez en évidence votre politique de retour.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? 48 % des acheteurs abandonnent lorsqu’ils constatent des frais inattendus lors du paiement.. La transparence permet d’éviter le choc des prix. Lorsque les frais d’expédition sont visibles dès le début, les clients prennent des décisions en connaissance de cause et cessent d’abandonner.
Mise en place : Exploitez les caractéristiques de Shopify ou d’eDesk pour afficher automatiquement les devis d’expédition. Ajoutez un lien vers la politique de retour dans le pied de page du panier.
Tactique 9 : Proposez une assistance par SMS lors du paiement
Incluez une option SMS : « Vous préférez le texte ? Envoyez-nous un SMS à [number] pour obtenir une aide immédiate à la caisse. »
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Certains clients préfèrent les SMS au chat. Le SMS a Taux d’ouverture moyen de 50Les SMS sont beaucoup plus nombreux que les courriels. Le SMS donne l’impression d’être personnel et urgent.
Mise en place : Utilisez un service comme eDesk qui intègre les SMS. Remplissez votre caisse avec des options d’assistance par SMS.
Tactique 10 : Envoyez un SMS de rappel avec un CTA de soutien
Envoyez un SMS 2 à 4 heures après l’abandon du panier (avec le consentement du client) : « Vous avez laissé des articles dans votre panier. Vous avez des questions ? Répondez à HELP ou visitez [lien]. »
Pourquoi ça marche : Les rappels par SMS sont plus urgents que les courriels. L’ajout d’un appel à l’action d’assistance permet aux internautes qui abandonnent le site d’obtenir de l’aide avant de décider de le quitter pour de bon.
Mise en place : Utilisez eDesk ou des plateformes similaires. Paramétrez le SMS pour qu’il se déclenche en cas d’abandon du panier après 2 à 4 heures.
Tactique 11 : Créez un flux d’assistance dédié à l’encaissement
Formez votre équipe d’assistance à donner la priorité aux questions posées lors du paiement. Lorsqu’un client pose une question lors du paiement, répondez-lui dans les deux minutes qui suivent.
Pourquoi ça marche : La rapidité est importante. Les clients qui passent à la caisse sont prêts à acheter. Une réponse en 2 minutes permet de maintenir l’élan. Une réponse en 2 heures les perd.
Mise en place : Créez un système de notification Slack ou interne pour les questions relatives à la caisse. Donnez la priorité à ces questions par rapport aux autres tickets d’assistance. Définissez des accords de niveau de service (SLA) pour les réponses aux questions sur les achats.
Tactique 12 : segmenter les paniers de grande valeur pour une assistance VIP
Pour les commandes dépassant une certaine valeur (par exemple, plus de 500 $), acheminez les abandons vers un agent d’assistance VIP au lieu d’une récupération générale.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les clients de grande valeur requièrent plus d’attention. Un e-mail ou un appel personnalisé d’un agent dédié permet de récupérer plus de paniers de grande valeur qu’une automatisation générique.
Configuration : Utilisez votre CRM ou votre service d’assistance pour segmenter en fonction de la valeur du panier. Acheminez les abandons de VIP vers des membres spécifiques de l’équipe. Personnalisez l’outreach.
Soutenez les outils qui permettent ces tactiques
eDesk
eDesk centralise les conversations des clients de Shopify, Amazon, eBay et des canaux sociaux dans une seule boîte de réception. Il associe automatiquement les messages aux détails de la commande et propose des suggestions de réponse assistées par ordinateur afin de réduire le temps de traitement.
Le meilleur pour : Les marques Shopify-first qui veulent une visibilité et une automatisation multicanal.
Caractéristiques : Boîte de réception unifiée, intégration de Shopify, affichage de l’historique des commandes, suggestions de l’IA, macros, rapports, flux de travail d’automatisation.
Gorgias
Gorgias propose des déclencheurs de page de panier, des macros et de l’automatisation. Vous pouvez configurer le Chat En Direct pour qu’il apparaisse sur le panier après X secondes. Les modèles d’automatisation vous permettent d’offrir des réductions ou d’envoyer des suivis en fonction du comportement des clients.
Le meilleur pour : Les boutiques Shopify et le support multicanal.
Caractéristiques : Chat Direct, email, intégration SMS, déclencheurs de panier, Automatisation.
Tidio
Tidio fournit un constructeur de chatbot et un chat Direct sur une seule plateforme. Les déclencheurs d’intention de sortie et les réponses pré-écrites rendent l’installation rapide.
Idéal pour : Déploiement rapide d’un chatbot sans installation technique.
Caractéristiques : Chatbot, live chat, automatisation, déclencheurs d’exit-intent.
Re:amaze
Re:amaze associe le chat en direct à un système complet de FAQ. Vous pouvez créer une base de connaissances et déclencher des sections FAQ spécifiques en fonction du comportement du client.
Le meilleur pour : Les marques qui souhaitent une automatisation de la FAQ et une sauvegarde du chat en direct.
Caractéristiques : Chat Direct, Automatisation des FAQ, messagerie client.
Klaviyo
Klaviyo est spécialisé dans les flux d’e-mails relatifs aux paniers abandonnés. Mettez en place des séquences d’emails multiples qui se déclenchent automatiquement. Ajoutez du contenu dynamique pour afficher les articles exacts du panier.
Le meilleur pour : L’automatisation et la segmentation des courriels.
Caractéristiques : Flux de paniers abandonnés, SMS, contenu dynamique, segmentation.
Zendesk
Zendesk est un logiciel d’assistance de niveau entreprise. Déployez le chat, les systèmes de tickets et l’automatisation sur tous les canaux.
Idéal pour : Les grandes équipes ayant des besoins de soutien complexes.
Caractéristiques : Chat En Direct, tickets, base de connaissances, automatisation, multi-canal.
| Outil | Meilleures caractéristiques pour la récupération des paniers | Meilleur pour | Plate-forme |
| eDesk | Boîte de réception unifiée avec tickets liés à la commande et réponses AI | Marques Shopify-first et multicanal | Shopify, Amazon, eBay, Walmart |
| Gorgias | Déclencheurs de page de panier et Automatisation | Vendeurs Shopify | Shopify, WooCommerce, BigCommerce |
| Tidio | Chatbot de sortie | Petites et moyennes équipes | Toutes les plateformes |
| Re:amaze | Automatisation des FAQ | Vendeurs multicanaux | Toutes les plateformes |
| Klaviyo | Séquences d’emails et SMS | Automatisation des emails | Toutes les plateformes |
| Zendesk | Automatisation de l’entreprise | Grandes équipes | Toutes les plateformes |
Comment mesurer le succès
Suivez ces indicateurs pour savoir si votre support proactif fonctionne :
Taux de conversion du chat
Divisez le nombre de clients qui discutent pendant la commande par le nombre de clients qui achètent. Comparez avec votre taux de conversion global. Si le chat réduit l’abandon, ce taux devrait être supérieur à votre taux de référence.
Suivi : Chaque semaine dans le tableau de bord analytique de votre outil de chat.
Taux de récupération des paniers abandonnés
Divisez le nombre de chariots récupérés par le nombre total de chariots abandonnés. Un taux de récupération respectable se situe entre 10 et 15 %.. Les plus performants atteignent plus de 20 %.
Suivi : Mensuellement dans vos plateformes d’email et de SMS (Klaviyo, Gorgias).
Taux d’engagement des chats
Divisez les interactions de chat par le nombre de visiteurs uniques du panier. Un taux d’engagement plus élevé signifie que davantage de clients font appel à l’assistance.
Voie : Chaque semaine. Objectif : 5 à 15 % d’engagement.
Taux d’ouverture et de clics des courriels
Les e-mails relatifs aux paniers abandonnés ont un taux d’ouverture moyen de 40 à 50 % et un taux de clic de 20 à 25 %.. Si vos taux sont inférieurs, testez les lignes d’objet et le timing.
Suivez : Quotidiennement dans Klaviyo ou une plateforme similaire.
Recettes recouvrées
L’envoi de trois courriels concernant des paniers abandonnés génère 24,9 millions de dollars de recettes, contre 3,8 millions de dollars pour un seul courriel.. Les campagnes utilisant plusieurs courriels sont plus performantes que les séquences d’un seul courriel.
Calculez : Total des recettes provenant des paniers récupérés / Valeur totale des abandons.
Résultats des tests A/B
Effectuez un test : première semaine sans chat proactif, deuxième semaine avec chat proactif. Comparez les taux d’abandon. Cela prouve l’impact.
Exemple : Semaine 1 (sans chat) = 72 % d’abandon. Semaine 2 (avec chat) = 68 % d’abandon. Cela représente une amélioration de 4 %, soit 4 paniers récupérés pour 100 paniers créés.
FAQs
Quel est le taux moyen d’abandon du panier d’achat ?
La moyenne mondiale est de 70,19 %, tous secteurs confondus.. Le taux d’abandon sur mobile est plus élevé (77,65 %). Les produits de luxe affichent un taux de 81,68 %. Les produits d’épicerie sont beaucoup moins nombreux (50,03 %).
En Direct, le chat réduit-il réellement l’abandon de panier ?
Oui. 51% des personnes sont plus susceptibles de continuer à acheter dans des magasins disposant d’une assistance par chat en direct.. En outre, 85 % des conversations en ligne sont désormais gérées par des chatbotsqui réduisent le temps de réponse et améliorent la résolution au premier contact.
Quel est le meilleur outil pour récupérer les paniers abandonnés ?
Cela dépend de votre plateforme et de votre budget. Gorgias est la meilleure solution pour Shopify. Klaviyo excelle dans les séquences d’e-mails. Tidio est le plus rapide à déployer. La plupart des marques qui réussissent utilisent une combinaison : chat Direct pendant le paiement (Gorgias ou Tidio) plus récupération par email (Klaviyo).
Dois-je offrir une réduction lorsque quelqu’un abandonne son panier ?
Les remises sont utiles, mais seulement si le moment est bien choisi et si elles sont pertinentes. Les courriels de récupération personnalisés augmentent les revenus récupérés de 5 à 10%.. Utilisez les remises de manière stratégique pour les paniers de grande valeur ou les abandons répétés, pas pour tout le monde.
Quel est le meilleur moment pour envoyer un e-mail concernant un panier abandonné ?
Envoyez le premier courriel dans les 1 à 2 heures qui suivent l’abandon. Envoyez un deuxième courriel 24 heures plus tard. Envoyez un troisième courriel (facultatif) 72 heures plus tard avec une incitation plus forte. L’envoi de trois courriels permet de récupérer plus de ventes qu’un seul courriel.
Quel est le retour sur investissement de la récupération des paniers abandonnés ?
Les courriels concernant les paniers abandonnés rapportent 5,81 $ par destinataire. Les campagnes comportant trois courriels génèrent 24,9 millions de dollars, contre 3,8 millions de dollars pour les courriels uniques.. Pour la plupart des marques, les campagnes de récupération offrent un retour sur investissement de 3 à 5 fois.
De combien d’agents ai-je besoin pour une assistance proactive aux paniers ?
Cela dépend de votre trafic. Si vous recevez 1 000 visiteurs par jour, un agent à temps partiel peut traiter les questions relatives à la caisse. Si vous recevez plus de 50 000 visiteurs par jour, vous avez besoin d’une équipe dédiée ou d’une automatisation lourde du chatbot. Commencez avec un agent qui surveille les questions relatives aux commandes pendant les heures de pointe, puis augmentez le nombre de chats en fonction du volume.
