Demandez à n’importe quel vendeur de commerce électronique quels sont les principaux problèmes qui pèsent sur son esprit (et sur son bilan) et il ne fait aucun doute que la chaîne d’approvisionnement sera un sujet de conversation. Au cours de l’année écoulée, nous avons assisté à l’apparition de nombreux problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement, de l’indisponibilité de certains articles à l’augmentation des frais d’expédition et aux retards dans les délais d’expédition. Voici ce que vous devez savoir sur la crise mondiale de la chaîne d’approvisionnement – et comment vous pouvez en atténuer l’impact.
De nombreux facteurs mondiaux et économiques sont à l’origine du goulet d’étranglement actuel dans la chaîne d’approvisionnement. Sous l’impulsion des défis posés par la pandémie de COVID-19, les détaillants du monde entier ont dû faire face à plus de contretemps, de retards et de problèmes de stock que jamais auparavant.
La manière dont les vendeurs de commerce électronique – dont beaucoup s’appuient sur la livraison directe comme élément clé de leurs opérations – abordent ces questions et gèrent les attentes des clients en cette période sans précédent aura une incidence sur le succès de chaque marque.
La façon dont les marques de commerce électronique se comportent dans une période sans précédent et les décisions commerciales qu’elles prennent pour atténuer les effets néfastes des défis à relever détermineront quelles marques sortiront relativement indemnes de la crise actuelle de la chaîne d’approvisionnement et lesquelles ne réussiront pas à surmonter la tempête.
Selon le groupe de conseil mondial McKinsey,
les entreprises qui peuvent pivoter rapidement
en réponse à des événements incertains et adapter leurs modèles d’exploitation pour travailler dans les limites de ces événements ont plus de chances d’avoir du succès auprès des consommateurs tout au long de la crise.
Examinons les défis en jeu, l’impact sur les marques de commerce électronique en général, et les leçons à tirer pour consolider le succès en période d’incertitude.
Définir le problème : un regard multiple sur les questions en jeu
L’année dernière, les chaînes d’approvisionnement des canaux de vente au détail ont été perturbées, ce qui a entraîné une augmentation des prix et une diminution du nombre de produits disponibles. Les raisons de ce problème de chaîne d’approvisionnement sont multiples.
Il est indéniable que les problèmes découlant de la pandémie de COVID-19 (tels que les fermetures d’usines) ont été la principale cause des problèmes actuels, mais ce n’est pas la seule raison de la crise actuelle de la chaîne d’approvisionnement.
Les problèmes économiques, notamment les pénuries d’énergie dans les pays à économie manufacturière, les pénuries de production, les mauvais résultats des récoltes dans les régions productrices de matières premières, combinés à la mainmise sur les principaux ports d’expédition, ont tous contribué aux problèmes auxquels sont confrontés les vendeurs de commerce électronique aujourd’hui.
La chaîne d’approvisionnement est comme une symphonie, dont chaque élément joue un rôle essentiel dans un écosystème commercial complexe et mondial. Un seul événement malheureux survenant dans le monde peut avoir d’immenses répercussions en aval, et c’est ce que nous voyons se produire dans la chaîne d’approvisionnement du commerce électronique.
Crises énergétiques dans le monde
Par exemple, cette année, la Chine a été confrontée à une crise énergétique. Plus de 20 de ses provinces ont connu des coupures de courant en raison de la réduction de la production d’énergie due à l’augmentation du prix du charbon dans le monde. En raison des coupures de courant, la productivité a ralenti dans les usines des provinces qui connaissent ces difficultés énergétiques. La conséquence est que, même si la demande de biens produits en Chine reste constante, l’offre est compromise par le manque d’énergie disponible pour alimenter les usines de production.
L’impact du verrouillage sur la productivité du travail
De même, les perturbations découlant de la pandémie de COVID-19, qui a entraîné des fermetures de lieux de travail au Japon et en Corée, ont affecté l’approvisionnement en composants clés présents dans la plupart des appareils électroniques. Les lockdowns ont fermé les portes des usines, créant une perte de productivité qui ne peut être réalisée par des moyens alternatifs.
En clair, lorsque les entreprises de fabrication de puces ont été fermées en raison de la pandémie, cela a entraîné une pénurie mondiale de puces informatiques, composants nécessaires aux ordinateurs portables, aux webcams et à d’autres appareils électroniques fonctionnant à distance qui dépendent de la technologie 5G pour fonctionner.
Catastrophes naturelles : impact sur la chaîne jusqu’à votre tasse de café du matin
En plus de cela, d’autres événements inattendus dans le monde naturel, tels qu’une
sécheresse au Brésil,
ont conduit à une mauvaise récolte de grains de café. En tant que l’un des
les plus grands producteurs de grains de café au monde
la récolte décevante au Brésil cette année a eu un impact sur l’offre de café dans le monde.
Cette situation est aggravée par le fait que la majeure partie de l’électricité brésilienne provient de réservoirs hydroélectriques, ce qui signifie qu’en période de sécheresse, la production électrique est également affectée. Le résultat de ces conditions, à son tour, a un impact sur les prix à la consommation dans tous les cafés et restaurants vendant du café dans le monde. La rareté des grains de café entraîne une hausse des prix, ce qui se répercute sur les marges des vendeurs au détail et affecte le porte-monnaie des consommateurs lorsqu’ils cherchent à acheter leur tasse du matin.
La poste : changements dans la distribution du courrier par USPS
En plus des crises qui se déroulent à l’étranger, un problème national se pose avec le service postal américain, qui a annoncé plus tôt cet automne qu’il allait mettre en œuvre
de nouvelles normes de service qui ralentiront la distribution du courrier.
.
Dans le cadre des changements radicaux introduits par le Postmaster General Louis DeJoy, le service de distribution du courrier de première classe sera plus long, et les heures d’ouverture des bureaux de poste du pays seront réduites. Ces changements sont dus à une restructuration du service baptisée « Delivering for America », qui vise à rendre le service postal plus moderne et plus respectueux de l’environnement.
Bien que l’objectif de ce programme soit d’obtenir des résultats positifs nets, ceux-ci ne seront pas visibles avant un certain temps. À l’heure actuelle, les marques de commerce électronique qui utilisent USPS pour expédier leurs produits peuvent constater que les tarifs d’expédition augmentent alors que le service ralentit. De nombreuses marques peuvent choisir d’abandonner le bureau de poste au profit d’autres modes de livraison tels qu’UPS ou FedEx, bien que l’effet d’entraînement pour ces transporteurs soit l’impact d’un volume plus élevé sur leurs services.
Il est évident que la chaîne d’approvisionnement est fragile et fortement interconnectée ; un impact dans un coin du monde se déplace en aval vers les consommateurs de pays situés à l’autre bout du monde. Le commerce moderne dépend aujourd’hui d’articles provenant du monde entier, d’où l’importance d’une chaîne d’approvisionnement robuste et rapide. Comme nous le voyons, lorsque des problèmes sans précédent se produisent, ils peuvent avoir des effets très concrets sur les détaillants et les e-tailers du monde entier.
La crise du transport maritime comme facteur aggravant
Aux facteurs mentionnés ci-dessus s’ajoute une crise mondiale du transport maritime qui met la chaîne d’approvisionnement à rude épreuve et rend difficile pour les vendeurs d’obtenir physiquement les biens dont ils ont besoin, même s’ils sont produits et disponibles.
La pandémie a entraîné une pénurie mondiale de conteneurs d’expédition, ainsi que des fermetures liées au COVID-19 dans des villes portuaires telles que Long Beach, qui ont perturbé les chaînes d’approvisionnement dans le secteur de la vente au détail aux États-Unis. La pénurie de personnel disponible pour livrer les marchandises et décharger les conteneurs vides des ports a également exacerbé le problème dans le secteur du transport maritime, ainsi que
la politique d’importation/exportation
et
changement climatique
problèmes. Des accidents bizarres tout à fait inattendus, comme le
le blocage du canal de Suez
ont également eu un impact important sur la capacité d’obtenir des marchandises en temps voulu.
En raison de ces problèmes, le coût de l’expédition a augmenté de 480 % l’année dernière, ce qui a eu un impact sur les marges bénéficiaires des détaillants. Il ne fait aucun doute que cela amène de nombreux détaillants à répercuter les augmentations de coûts sur leurs clients. Il s’agit d’un scénario délicat, étant donné que de nombreux consommateurs sont frustrés par l’allongement des délais d’expédition et les retards de livraison.
Une tempête parfaite : l’impact sur les vendeurs de commerce électronique américains
Toutes les marques de commerce électronique savent que la réputation est essentielle. Les géants du secteur tels qu’Amazon le reconnaissent et ont fait de la livraison de produits avec une rapidité, un service clientèle et une promesse sans compromis leur pain quotidien. Si les géants du secteur comme Amazon peuvent surmonter les difficultés actuelles de la chaîne d’approvisionnement, les petits détaillants en ligne doivent être plus prudents quant à la manière de relever les défis à venir.
D’un point de vue logistique, les problèmes de chaîne d’approvisionnement mondiale ont pour conséquence que les vendeurs de commerce électronique américains doivent désormais faire face à un manque d’articles disponibles, à une incapacité à se procurer des matériaux spécifiques ou les articles souhaités, à des retards d’expédition et à des coûts d’expédition atmosphériques répercutés sur le consommateur.
Du point de vue du client, les vendeurs de commerce électronique qui répondaient auparavant au besoin de gratification instantanée des consommateurs sous la forme d’un large éventail de choix de produits, livrés à la vitesse de l’éclair, doivent maintenant faire face à la gestion des attentes des clients compte tenu de ces facteurs exacerbants.
En tant que
McKinsey le conseille
Pour que les marques de commerce électronique (et toutes les entreprises, plus largement) puissent réussir malgré des conditions mondiales incertaines et en rapide évolution, elles doivent être prêtes et capables de pivoter. La capacité d’avoir une longueur d’avance et de se préparer aux scénarios possibles est le meilleur moyen d’atténuer les risques potentiels et de consolider le succès.
Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles atténuer l’impact de la crise mondiale de la chaîne d’approvisionnement ?
Pour faire face à la crise actuelle de la chaîne d’approvisionnement, il faut faire preuve de prévoyance, de sens des affaires et d’une grande capacité à gérer les attentes des clients tout en veillant à ce qu’ils soient satisfaits afin de les fidéliser en ces temps difficiles.
Garder une longueur d’avance sur les courbes saisonnières.
La planification est essentielle. À l’approche des principales saisons d’achat, telles que les vacances d’hiver, la Saint-Valentin et la fête des mères (pour n’en citer que quelques-unes), les vendeurs de commerce électronique devraient prévoir des délais plus longs pour commander des stocks, sachant que les retards d’expédition peuvent être imminents. Ajouter un délai double (voire triple) à votre cycle de commande habituel peut s’avérer utile lorsque l’expédition est ralentie.
Identifier de nouveaux fournisseurs.
Avec les événements qui se produisent dans le monde et qui ont un impact sur les marchés de production et de fabrication typiques, cela peut être un excellent moment pour essayer de nouvelles fournitures provenant de différentes régions géographiques. Il est impératif de prêter une attention particulière aux coûts et aux marges des grossistes. Cependant, savoir que votre entreprise peut accéder aux produits que vos clients demandent est une stratégie gagnante.
Protéger les marges bénéficiaires.
Il ne fait aucun doute qu’en période de volatilité, les prix sont amenés à fluctuer. En tant que marque de commerce électronique, il est important d’essayer de maintenir un prix aussi stable que possible pour les consommateurs sans mettre en péril vos propres marges bénéficiaires. Vous pouvez protéger vos marges bénéficiaires en appliquant une stratégie de tarification fondée sur les coûts, afin d’éviter que vos ventes ne soient déficitaires. Ceci est particulièrement important si votre marque est un vendeur sur une place de marché.
Gérer les attentes des clients.
Comme nous l’avons mentionné tout au long de cet article, la gestion des attentes est primordiale lorsqu’il s’agit de satisfaire les clients et de protéger la réputation de votre marque. En cas de retard d’expédition, il est préférable d’être honnête avec vos clients sur les délais de livraison et de garder les lignes de communication ouvertes. Après tout, le service à la clientèle consiste à établir des relations et la transparence joue un rôle clé dans l’établissement de ces relations.
Maintenir les normes de service à la clientèle.
Les clients satisfaits sont
plus enclins à renouveler leurs achats et à en parler autour d’eux
sur leurs expériences positives avec votre entreprise. Il est donc important de continuer à œuvrer en faveur d’un service clientèle de qualité, même si, en coulisses, les conditions ne sont pas idéales. En plus d’être transparent et de gérer les attentes, offrir des bons d’achat sur des achats futurs en raison du désagrément des délais de livraison, par exemple, peut aider les clients à rester satisfaits et faire en sorte qu’ils continuent à acheter avec votre marque à l’avenir.
Mettez en œuvre les bons outils de commerce électronique.
Des outils spécialement conçus pour travailler avec des données en temps réel, tels que eDeskpeuvent aider les marques de commerce électronique à garder le contrôle de toutes les commandes des clients, en veillant à ce que rien ne soit laissé au hasard et à ce que le traitement des commandes reste optimal.
Faire face à la tempête : Le jeu à long terme
Les experts prédisent que l’arriéré de la chaîne d’approvisionnement prendra
plus d’un an
à dégager. De nombreux facteurs entrent en jeu, notamment la lutte contre la pandémie en veillant à ce que les employés de l’industrie manufacturière aient accès aux vaccins pour rester en sécurité et rester productifs sur le lieu de travail. Le règlement de ces problèmes de main-d’œuvre, ainsi que l’intégration de nouveaux fabricants et l’augmentation de la capacité d’expédition par l’ouverture des ports 24 heures sur 24, sont également des initiatives essentielles pour aider à résorber l’arriéré et à remettre la chaîne d’approvisionnement sur la voie des délais de livraison normaux auxquels les consommateurs américains sont habitués.
Réflexions finales
Cet exercice d’équilibre délicat prendra un peu de temps, mais les marques de commerce électronique doivent faire preuve de patience et de souplesse dans leur approche. En suivant les meilleures pratiques exposées ci-dessus, ils seront en mesure de faire face à une situation difficile à court terme tout en renforçant la bonne volonté des clients à long terme. N’oubliez pas qu’il s’agit d’un marathon, et non d’un sprint, et qu’avec un peu d’ingéniosité, les marques de commerce électronique peuvent surmonter cette tempête pour connaître des jours plus ensoleillés.
Pour aider votre marque à surmonter cette tempête de la chaîne d’approvisionnement, nos experts sont là pour vous conseiller. Adoptez une approche proactive et prenez contact avec notre équipe dès aujourd’hui.
