Comment eDesk a aidé Cymax à centraliser le support client multicanal

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Depuis 2017

« Nous nous efforçons de fournir une communication claire et concise car chaque client est un ingrédient précieux de notre réussite. Nous aimons l’esthétique de cet outil, l’interface utilisateur est intuitive et conviviale et elle a considérablement aidé notre flux de travail et notre efficacité. L’équipe d’eDesk s’est montrée très serviable et accessible depuis que nous avons embarqué. »

Claire Dusoe, directrice des opérations

Cymax

Le problème, c'est la multiplicité des marchés et des processus

En tant que leader de la vente en ligne de tous les articles pour la maison et le bureau, Cymax s’efforce de satisfaire au mieux ses clients. Mais avec plus de 75 000 références vendues sur des dizaines de places de marché, leur ambition de créer une expérience optimale pour leurs clients était un défi.

Cymax devait se connecter et examiner le portail de messages pour chaque canal individuellement afin de surveiller les temps de réponse et de garantir le respect des accords de niveau de service. En outre, la gestion des différents canaux de communication nécessitait un travail manuel considérable, ce qui était inefficace et non viable. La centralisation des systèmes était la solution

Alors que le marché du mobilier connaissait un essor mondial, Cymax savait qu’elle pouvait faire mieux pour aller de l’avant.

La centralisation des systèmes était la solution

Soucieux d’être à l’avant-garde en matière de service à la clientèle, de sélection de produits et de technologie de commerce électronique, Cymax a réalisé qu’il lui fallait un service d’assistance adapté pour l’aider à développer son service à la clientèle.

Le détaillant de meubles en ligne souhaitait centraliser les messages de plusieurs marchés dans une seule boîte de réception. Après avoir testé plusieurs solutions alternatives, Cymax a choisi eDesk pour s’attaquer à la mission impossible de la messagerie : créer une boîte de réception unique.

Conçu pour le commerce électronique, eDesk a aidé l’équipe de Cymax à révolutionner ses flux de travail, à centraliser tous les messages et à simplifier les rapports. Les rôles des utilisateurs sont clairement définis et l’équipe d’assistance clientèle travaille désormais principalement dans une seule boîte de réception.

Le tableau de bord d’eDesk offre à Cymax une visibilité globale de tous ses canaux de communication, ce qui permet de réduire les temps de réponse. Cela signifie qu’ils peuvent maintenant facilement respecter leurs accords de niveau de service et fournir le service client de qualité supérieure qui les passionne tant.

Résultats

Flux de travail améliorés
Une efficacité accrue
Support client centralisé

À propos de Cymax

Cymax est l’un des détaillants de meubles et d’articles de maison en ligne qui connaît la croissance la plus rapide, avec des ventes annuelles dépassant les 100 millions de dollars américains. Depuis son siège en Colombie-Britannique, au Canada, l’entreprise de commerce électronique expédie des meubles et des objets de décoration dans les foyers et les bureaux des États-Unis et du Canada.

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