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Comment eDesk a aidé Q-Parts24 à piloter et développer son activité

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« Je suis vraiment heureux du bon déroulement de nos opérations, qui sont désormais plus transparentes et plus simples. Les notations sont remontées après avoir pu gérer tous les tickets négatifs en un seul endroit. C’était beaucoup plus facile et plus rapide. »

Marion von der Brelie

Chef d’équipe du support client, Q-Parts24

Q-Parts24 est une entreprise automobile en ligne spécialisée dans les pièces détachées de qualité et de bon rapport qualité-prix pour toutes les marques de véhicules connues. Fondée en 2007, l’entreprise fournit des produits de remplacement à des clients de toute l’Europe pour des marques de voitures neuves et d’occasion telles que BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen et Opel.

Le service clientèle était le problème

Des disques de frein aux amortisseurs, en passant par les moyeux de roue et les capteurs, l’entreprise était constamment confrontée aux demandes des acheteurs, mais l’inefficacité du service clientèle menaçait la croissance rapide de la marque.

Les fichiers n’étaient pas sauvegardés et les messages n’étaient pas transférés aux responsables des ventes. Il n’était pas possible de rechercher des adresses électroniques, de sorte qu’il était difficile de voir l’ensemble de la chaîne d’e-mails d’une demande de client.

Sans accès à l’image complète, il était impossible de répondre rapidement aux demandes de suivi et Q-Parts24 a commencé à recevoir de mauvaises critiques.

La solution : des opérations fluides sur tous les systèmes

Pour améliorer les avis, Q-Parts24 avait besoin d’une solution de service d’assistance qui donnerait un coup de fouet à son équipe de support client, alors que la marque étendait sa boutique en ligne à d’autres marchés.

Conçue pour les marques de commerce électronique multicanal, la solution eDesk a permis à Q-Parts24 d’harmoniser rapidement les opérations sur l’ensemble de ses systèmes.

eDesk centralise les données provenant de plusieurs canaux dans un tableau de bord intuitif en temps réel, de sorte que toutes les questions des clients et les détails des commandes connexes se trouvent au même endroit. La boîte de réception intelligente regroupe, hiérarchise et affecte automatiquement les demandes des clients, de sorte que les bonnes personnes ont accès aux bonnes informations au bon moment.

Avec une vue simplifiée et consultable du parcours de l’acheteur à portée de main, les agents du service clientèle de Q-Parts24 ont pu résoudre rapidement et facilement les questions des clients.

eDesk a permis à Q-Parts24 de rationaliser le support client et d’augmenter la productivité afin de vendre davantage. Le centre d’aide a facilité l’intégration des nouveaux utilisateurs et l’équipe d’assistance est passée rapidement de un à sept membres, ce qui a suscité des commentaires élogieux.

Aujourd’hui, Q-Parts24 utilise eDesk pour maintenir l’extraordinaire support client nécessaire à sa marque pour soutenir sa croissance et réaliser son potentiel sur le marché compétitif du commerce électronique.

Résultats

  • Augmentation des avis positifs sur Ebay, Amazon et Google
  • Respect des accords de niveau de service (ANS) relatifs au temps de réponse de 24 heures
  • Gestion de 50 billets par personne et par jour

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