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Découvrez comment Trainz.com a triplé ses revenus grâce à un support client extraordinaire

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« eDesk nous permet de suivre le rythme des ventes et de ne pas imploser. Nous avons maintenant un seul système pour tout gérer. Le fait de disposer d’une plate-forme multiple en un seul endroit rationalise certainement le module de service à la clientèle et, d’un point de vue coût-bénéfice, eDesk était plus avantageux pour nous que de demander à notre équipe informatique de créer la sienne. Mon entreprise est ma passion et nous prenons soin de nos clients pour qu’ils reviennent. »

Scott Griggs

PDG et ingénieur en chef, Trainz.com

Trainz.com est le plus grand acheteur et fournisseur en ligne de trains miniatures et de pièces détachées d’Amérique du Nord, avec des millions de ventes par an. Fondée dans le garage de ses parents en 1975, l’entrepreneur Scott Griggs a transformé son amour pour les trains miniatures en une carrière qui allait durer toute une vie. L’entreprise, basée à Buford, en Géorgie (États-Unis), est la marque incontournable pour les amateurs de trains.

Le manque de surveillance et de cohérence était le problème.

Avec l’objectif de répondre à 95 % des demandes des clients dans les 24 heures, Trainz.com estime que « si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer ». L’entreprise avait besoin d’une visibilité claire de la gestion de ses tickets, afin d’être plus agile et d’éviter les temps de réponse trop longs.

En tant que partenaire privilégié d’eBay, Trainz.com souhaitait entretenir cette relation tout en testant ses ventes sur d’autres places de marché comme Amazon, Sears et Walmart.

Au cours d’une période de Noël particulièrement chargée, Scott Griggs a été frustré par la lenteur et l’incohérence avec lesquelles les agents aux États-Unis et aux Philippines répondaient aux demandes. Les inefficacités du support client entravaient leur capacité de croissance.

La solution : un tableau de bord de l’écosystème du commerce électronique.

Pour faire évoluer le support client au fur et à mesure de sa croissance, Trainz.com avait besoin de rationaliser les processus et de clarifier la supervision du traitement des billets sur tous les canaux et pour tous les agents.

Après avoir écarté une solution maison, jugée trop compliquée et trop coûteuse à mettre en place, Trainz.com a choisi eDesk pour l’aider à consolider toutes les communications de ses canaux de vente au détail dans une boîte de réception centralisée. Grâce à un tableau de bord de son écosystème de commerce électronique, l’entreprise peut désormais répondre plus rapidement aux demandes et intégrer facilement différentes plateformes de commerce électronique au fur et à mesure de son développement.

eDesk a aidé Trainz.com à atteindre la transparence nécessaire de toutes les demandes des clients et à fournir des réponses standardisées aux demandes courantes, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer la cohérence sur toutes leurs places de marché. Au cours d’une période de Noël particulièrement chargée, Scott Griggs a été frustré par la lenteur et l’incohérence avec lesquelles les agents aux États-Unis et aux Philippines répondaient aux demandes. Les inefficacités du support client entravaient leur capacité de croissance.

L’outil de reporting eDesk fournit à l’entreprise des informations exploitables sur les performances des agents, des produits et des canaux en temps réel. En tant que meilleur vendeur d’eBay, Trainz.com a désormais la pleine maîtrise du processus d’escalade du support client, ce qui lui permet d’atteindre son objectif de résoudre 95 % des demandes des clients dans les 24 heures.

Résultats

  • Croissance des revenus multipliée par 3
  • 0 cas eBay nécessitant une résolution par le vendeur
  • 95% des réponses dans les 24 heures sont atteintes

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