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Comment eDesk aide Right Deals UK à répondre aux messages cinq fois plus vite et à augmenter les ventes grâce au Live Chat.

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Depuis 2020

« eDesk nous rend plus efficaces en tant qu’équipe. Nous pouvons désormais traiter les tickets d’assistance cinq fois plus rapidement qu’avec notre précédente solution de helpdesk. Avec eDesk, nous pouvons répondre instantanément aux clients sur Facebook et par le biais du Live Chat, ce qui permet de transformer les demandes en ventes. eDesk s’amortit de nombreuses fois, car une bonne communication avec les clients est synonyme de ventes. »


James Sonley

Directeur des ventes, Right Deals UK

Basé dans le nord de l’Angleterre, Right Deals UK est un détaillant en ligne de meubles qui propose des meubles neufs, prêts à l’emploi et en surstock de certains des détaillants les plus importants du Royaume-Uni à des prix réduits.

L’entreprise a été fondée en 2010 par trois personnes et une palette de meubles. Aujourd’hui, Right Deals UK est devenu une entreprise de plusieurs millions de livres sterling qui vend des meubles de haute qualité à des prix réduits à des clients du monde entier.

En plus de vendre via son propre site web, Right Deals UK vend également sur plusieurs places de marché Amazon et eBay. Elle s’est récemment étendue pour proposer également ses produits sur la place de marché en ligne OnBuy.

En 2020, l’entreprise a réalisé des ventes record totalisant plus de 5 millions de livres sterling. Right Deals UK s’enorgueillit de fournir un excellent service à tous ses clients et souhaite continuer à se développer sur de nouveaux marchés et produits.

Défis

Right Deals UK a été fondé sur la promesse d’offrir aux clients les marques qu’ils aiment à des prix abordables. Le service à la clientèle a toujours été un argument de vente unique pour l’entreprise.

Ces dernières années, l’entreprise a dû relever plusieurs défis, notamment l’augmentation des coûts d’approvisionnement et la nécessité de trouver de nouveaux fournisseurs en Europe après la sortie du Royaume-Uni de l’UE. Face à ces défis, l’entreprise savait qu’il était primordial de maintenir l’attention de l’équipe sur la satisfaction du client.

À ses débuts, Right Deals UK avait réussi à gérer le service clientèle uniquement par courrier électronique. Mais une fois que les ventes ont atteint plus d’un million de livres sterling par an, la société a eu besoin d’un système d’assistance et s’est tournée vers ReplyManager, qui a bien servi la société pendant un certain temps.

Lorsque le chiffre d’affaires a atteint plus de 5 millions de livres sterling par an et que l’entreprise a commencé à vendre par le biais de plusieurs canaux et de nouveaux marchés, elle a eu besoin d’une solution plus avancée. En particulier, une solution capable de s’intégrer aux canaux sociaux tels que Facebook et Instagram – des domaines où les messages des clients avaient considérablement augmenté.

Ce besoin a été aggravé par l’impact de la pandémie de coronavirus sur le Royaume-Uni au premier trimestre 2020 ; le verrouillage qui en a résulté a permis à Right Deals UK de connaître une forte augmentation des ventes en raison de la demande des clients pour des meubles de jardin et de bureau à domicile.

Le chiffre d’affaires global ayant plus que triplé, l’augmentation de la demande et du volume des ventes a entraîné une hausse du nombre de tickets de support client. L’équipe du service clientèle de Right Deals UK a donc eu besoin d’une solution plus sophistiquée.

L’entreprise souhaitait améliorer son offre de service à la clientèle dans trois domaines principaux :

  • Une solution globale de billetterie pour le service d’assistance améliorée, capable de centraliser de manière transparente les diverses demandes des clients provenant d’Amazon, d’eBay, du web et des médias sociaux, le tout en un seul endroit.
  • Une meilleure solution pour solliciter des demandes de commentaires sur Amazon et eBay
  • Une solution de chat en direct pour fournir des réponses immédiates aux demandes des clients.

Heureusement, eDesk a pu vous aider dans les trois cas. Après un examen approfondi des nombreuses plateformes d’assistance sur le marché, James Sonley, directeur des ventes de Right Deals UK, a constaté que eDesk était le vainqueur incontesté.

Contrairement à d’autres solutions, eDesk disposait de toutes les intégrations et fonctionnalités dont son équipe avait besoin, grâce à sa plateforme de service client et de feedback pour le commerce électronique tout-en-un : eDesk, Feedback et Live Chat.

Solutions

Logiciel de service d’assistance avec plusieurs intégrations sur les marchés en ligne et les canaux sociaux.

Depuis qu’elle est passée de ReplyManager à eDesk, l’équipe d’assistance clientèle de Right Deals UK est désormais cinq fois plus efficace, ce qui lui permet de gagner des heures par jour à répondre aux tickets.

Avec eDesk, les agents du service clientèle peuvent travailler plus efficacement, répondre plus rapidement et offrir une excellente expérience client.

L’intégration transparente d’eDesk avec Facebook et Instagram signifie que l’équipe de support client peut gérer tous les messages en un seul endroit, via une seule connexion. Les agents peuvent répondre aux questions directement à partir d’eDesk sans que plusieurs utilisateurs aient besoin de se connecter à la page d’entreprise Facebook de l’entreprise.

En permettant à l’équipe de répondre rapidement aux messages sur les médias sociaux , on augmente la confiance des acheteurs, ce qui se traduit par une augmentation des ventes.

L’équipe d’assistance apprécie la possibilité de filtrer les tickets par marchés, statut du ticket, type et plus encore. Ils voient également une grande valeur dans la possibilité de collaborer sur les tickets en utilisant la fonction « @ mention ».

En outre, Right Deals UK a collaboré avec succès avec l’équipe d’eDesk pour importer les messages vocaux reçus par le système de réponse vocale interactive directement dans eDesk, afin que les clients puissent être rappelés dès que possible.

La responsable du service clientèle, Shaheda, aime les aspects de reporting qu’offre eDesk. Shaheda dispose désormais d’un accès de référence rapide pour savoir qui travaille, de la possibilité d’examiner les performances des agents et d’identifier les tendances en matière de messages pour des produits spécifiques.

Le processus d’intégration s’est déroulé sans heurts, et l’équipe s’est très vite familiarisée avec eDesk et son interface utilisateur intuitive. Les nouveaux agents peuvent également être formés très rapidement.

Automatisation des demandes de commentaires et d’avis sur les produits sur Amazon et eBay

Avant de mettre en place eDesk, Right Deals UK utilisait FeedbackExpress pour automatiser les demandes de commentaires sur Amazon et eBay. La société a décidé de passer à eDesk Feedback lorsque le volume des ventes sur ces canaux a augmenté.

Grâce à eDesk Feedback, l’équipe du service clientèle peut facilement consulter l’historique complet des messages avant d’envoyer une demande d’avis ou une évaluation de produit, ce qui garantit que tous les problèmes des clients sont résolus avant de solliciter un avis.

Par exemple, si la commande d’un client a été exécutée de manière satisfaisante, l’équipe peut alors utiliser eDesk Feedback pour envoyer une demande de révision de produit. Si le problème d’un client n’est toujours pas résolu ou en suspens, eDesk Feedback permet à l’équipe d’assistance de ne pas lancer la demande de révision tant que le problème du client n’a pas été résolu.

S’assurer que chaque interaction avec le client est résolue avant de demander des commentaires permet de garantir des évaluations plus précises en évitant de manière proactive les commentaires négatifs basés sur des problèmes non résolus. L’utilisation d’eDesk Feedback de cette manière contribue à maintenir l’excellent taux d’évaluation de l’entreprise sur Amazon et eBay.

La preuve en est qu’au cours des 12 derniers mois, Right Deals UK a accumulé 3 022 évaluations positives sur eBay, ce qui représente un taux d’évaluation positive de 97,5 %. La société est un vendeur de premier ordre sur eBay, ce qui signifie qu’elle est l’un des vendeurs les plus réputés sur les places de marché et qu’elle fournit régulièrement un service clientèle exceptionnel.

Le chat en direct permet de transformer les navigateurs en acheteurs

En tant que défenseurs de longue date d’un service client de qualité, l’équipe de Right Deals UK était très consciente des attentes croissantes des clients en matière de service client. Sous l’impulsion des médias sociaux et des smartphones, ils ont compris que les clients ne se contentaient pas d’attendre une réponse dans les 24 à 48 heures ; ne pas fournir une réponse rapide signifiait une forte probabilité de perdre une vente.

C’est pourquoi l’équipe de Right Deals UK a souhaité tester un service de chat en direct sur son site web. L’équipe de Right Deals UK a profité de l’essai gratuit de 14 jours du module complémentaire Live Chat d’eDesk.

Après la période d’essai de deux semaines, le directeur des ventes James a pu constater que la fonction serait facilement rentabilisée. Grâce aux statistiques, James a pu facilement identifier les cas où un client ayant reçu une réponse instantanée à sa question via le chat en direct a ensuite effectué un achat.

« Sans eDesk, il ne serait pas possible de fournir le niveau d’assistance qu’Amazon, eBay et, surtout, nos propres clients Web attendent de nous. »


Résultats

Temps de réponse cinq fois plus rapide que le précédent service d’assistance

Une réponse plus rapide et plus efficace aide Right Deals UK à répondre aux normes élevées de service à la clientèle attendues par Amazon, eBay et ses propres clients sur Internet. Cela se traduit non seulement par une augmentation des ventes, mais aussi par un meilleur classement des produits de l’entreprise dans les résultats de recherche.

Vendeur le mieux noté sur eBay et 97,6 % de commentaires positifs.

Right Deals UK a pu obtenir le statut très convoité de « Top Rated Seller » d’eBay. L’équipe est en mesure de minimiser les commentaires négatifs, 49 commentaires sur 50 étant positifs.

Le module complémentaire de chat en direct transforme les navigateurs en acheteurs

La fonction Live Chat d’eDesk permet à Right Deals UK de répondre instantanément aux demandes, ce qui signifie que les clients potentiels ne sont jamais obligés d’attendre. Les données du tableau de bord révèlent qu’une grande majorité des requêtes de chat en direct aboutissent à des ventes.

Des achats répétés et une fidélité accrue à la marque

eDesk permet à l’équipe d’offrir une excellente expérience client du début à la fin, en veillant à ce que chaque client ait une excellente expérience dès la première fois. Cela permet de fidéliser les clients et d’augmenter la probabilité d’achats répétés.

« eDesk est un outil de service client précieux pour tous ceux qui vendent sur plusieurs places de marché et via Facebook et Instagram. »

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