Découvrez comment CarParts.com a amélioré les temps de réponse des clients de 10,2 % grâce à eDesk.

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« eDesk a consolidé toutes nos plateformes de messagerie individuelles en une seule boîte aux lettres centralisée. Maintenant, chaque problème arrive sous la forme d’un ticket, et nous n’avons plus à fouiller dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion. »

David Meniane

Directeur financier et directeur de l’exploitation, CarParts.com

CarParts.com est un géant du commerce électronique dans le secteur de l’après-vente automobile. Grâce à son réseau de sites Web, la société atteint environ 60 millions de visiteurs uniques par an et exécute environ 3,5 millions de commandes par an. Le bon fonctionnement des opérations en ligne, avec un temps de réponse minimal de l’assistance à la clientèle, est donc essentiel au succès de la société.

Défis

Fournir une excellente assistance à la clientèle est une priorité stratégique pour CarParts.com et un domaine qu’ils ont identifié pour se différencier de leurs concurrents et obtenir un avantage concurrentiel. Mais il y avait un problème : plusieurs millions de clients en ligne génèrent inévitablement un grand nombre de billets et leur gestion s’avérait extrêmement difficile.

Tristan Cataham, responsable du support client, a déclaré : « Nous répondions aux messages des acheteurs directement dans les centres de messages de nos marchés, nous gardions la trace de ces messages et nous traitions avec plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour plusieurs magasins. Le processus était incroyablement lourd. « 

Non seulement le processus de réponse aux demandes des clients était un casse-tête pour l’équipe d’assistance, mais mesurer et améliorer le temps de réponse de l’assistance aux clients était un processus laborieux pour la direction. Tristian a expliqué, « Nos chefs d’équipe devaient se connecter et se déconnecter de différents comptes tout au long de la journée pour contrôler la productivité à l’aide de trackers Excel. »

Vous pouvez vous imaginer le volume des questions des 10 millionsde clients qui arrivent chaque mois. Le traitement de chacun d’entre eux à partir de Mon eBay, d’Amazon Seller Central ou de votre fournisseur de services de messagerie devient très vite désordonné. L’entreprise s’étant lancée dans une initiative stratégique visant à améliorer son service à la clientèle, la réparation de ce désordre opérationnel était une priorité.

Solutions

Un seul endroit pour tout le support client

Tristin était à la recherche de services d’assistance offrant un emplacement unique pour tous les messages entrants et l’accent mis par eDesk sur le commerce électronique a retenu son attention.

Contrairement à d’autres services d’assistance, eDesk a été conçu spécialement pour les détaillants en ligne et convenait donc parfaitement à CarParts.com. Grâce à ses intégrations natives avec Amazon, eBay et toutes les autres grandes places de marché, ainsi qu’à son panier d’achat et son logiciel de gestion des stocks, CarParts.com n’a pas eu besoin d’ajouter des applications, des plugins ou d’utiliser d’autres programmes comme c’est le cas avec d’autres services d’assistance. eDesk a simplifié le processus du service clientèle de CarParts.com pratiquement du jour au lendemain.

En plus de permettre à CarParts.com de retrouver l’ordre dans le chaos de multiples programmes et canaux de messagerie, il a permis d’améliorer considérablement une multitude d’autres aspects de la fonction de service à la clientèle, notamment le temps de réponse de l’assistance à la clientèle, la productivité et le travail d’équipe.

Permettre le travail en équipe et la collaboration

Une caractéristique importante de l’optimisation du service client consiste à permettre aux agents de collaborer entre eux. Si les agents peuvent facilement faire appel à leurs coéquipiers lorsqu’ils ont besoin d’aide pour résoudre un ticket, des gains de temps importants peuvent être dégagés.

La collaboration avec les membres de l’équipe sur eDesk est incroyablement facile. Pour intégrer un coéquipier dans une conversation, il suffit de le marquer avec la fonction « mention » d’eDesk. La plateforme suscite l’engagement des membres de l’équipe en affichant clairement tous les messages d’un fil de discussion et en permettant aux agents de voir comment les autres membres de l’équipe réagissent aux différents messages.

En plus de la collaboration possible avec les tickets ouverts, eDesk permet d’acheminer automatiquement les tickets entrants vers les agents de support les mieux adaptés, ce qui rend l’allocation des ressources de l’équipe complètement transparente.

Devenir obsédé par les données et les rapports

Il est impératif pour les grandes entreprises de commerce électronique au sommet de leur art d’être guidées par les données, et CarParts.com n’est pas différente.

Pour CarParts.com, la capacité d’évaluer avec précision les domaines du service clientèle à améliorer, de fixer des objectifs réalistes, d’encadrer les agents et de mesurer les progrès accomplis était un impératif stratégique.

Les tableaux de bord et les fonctions de rapport d’eDesk constituent l’environnement analytique idéal pour la croissance de l’entreprise.

Tristian a déclaré : « Le reporting a été une ressource fondamentale pour nos chefs d’équipe, leur permettant de disposer de rapports beaucoup plus informatifs qu’ils peuvent utiliser pour encadrer les agents. Grâce à eDesk, nous avons pu vraiment optimiser nos opérations ».

Le temps, c’est de l’argent : économisez-le autant que possible

Si la création d’un lieu unique d’assistance, la mise en place d’un travail d’équipe et la prise de décisions fondées sur des données sont les fondements de la réussite, le gain de temps en est le résultat. C’est là que CarParts.com pourrait économiser sur les coûts d’assistance et en voir les avantages pour ses résultats.

L’une des caractéristiques uniques de gain de temps qui a attiré CarParts.com vers eDesk est la fonction de bouton magique. L’IA d’eDesk analyse des millions d’interactions de support client pour suggérer une réponse personnalisée prête à être envoyée en un seul clic, le bouton magique !

Certains tickets nécessitent un peu plus d’approfondissement afin d’être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il arrive très souvent que les demandes de support client soient de nature similaire et que taper la même réponse, encore et encore, soit une corvée fastidieuse qu’eDesk élimine en quelques secondes !

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctions d’automatisation d’eDesk pour les adapter comme un gant aux besoins de chaque entreprise. C’est exactement ce qu’a fait CarParts.com. Les fonctions intelligentes d’eDesk prédisent automatiquement votre texte, ce qui vous permet de créer facilement des modèles et d’utiliser des « snippets » (ou raccourcis clavier) pour saisir les noms de vos clients, les numéros de commande, etc. Cela permet à l’équipe de travailler beaucoup plus efficacement et de s’assurer qu’elle répond aux clients en temps voulu.

Résultats

Après avoir utilisé eDesk pendant seulement six mois, CarParts.com a constaté une amélioration immédiate de ses principales mesures de support client.

  • Réduction de 10,3 % du temps de traitement des tickets
  • 12,1 % d’e-mails supplémentaires traités quotidiennement

Tristian ajoute : « eDesk a considérablement amélioré l’efficacité des agents et stimulé la productivité, ce qui facilite les prévisions et les projections de personnel. »

eDesk a aidé CarParts.com à réduire le temps de réponse de son support client en fournissant un emplacement unique pour tous les messages entrants provenant de tous les marchés en ligne sur lesquels ils vendent, ainsi qu’en encourageant le travail d’équipe et en créant une culture axée sur les données.

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Répondez plus rapidement que vos concurrents avec eDesk

Utilisé par plus de 23 000 agents d’assistance quotidiennement

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