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Comment une entreprise innovante d'accessoires pour chaussures fait évoluer son service client

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«Chaque fois que nous avons un ticket sur les réseaux sociaux, comme Twitter, Facebook ou Instagram, nous voulons répondre dans les trois heures suivant la réception de ce message et nous ne voulons pas ressembler à un robot»

Virginie Roldan

Gestionnaire du service à la clientèle, Hickies

En 2012, Gaston Frydlewski a fondé Hickies, une alternative extensible aux lacets, car il pensait qu’il devait y avoir une meilleure façon d’attacher ses chaussures. Aujourd’hui, les « lacets » élastiques hautes performances Hickies sont vendus dans plus de 50 pays à travers le monde, dont les États-Unis, l’Argentine, le Japon et le Royaume-Uni, sur le site Web Shopify de l’entreprise ainsi que sur des marchés tels qu’Amazon et eBay.

Mais au fur et à mesure que Hickies grandissait, son besoin d’une solution de support client plus transparente s’est également accru.

«Comme nous nous développons beaucoup, nous avons vraiment besoin d’une plate-forme qui fonctionne, qui possède différents types de fonctionnalités axées sur le commerce électronique et qui peut facilement être utilisée par notre équipe de service client», déclare Virginia Roldan, responsable du service client chez Hickies.

Elle poursuit: «Nous devons gérer tous les problèmes que rencontrent nos clients, à la fois sur notre propre site Web et sur les marchés sur lesquels nous vendons, des questions telles que «Quand ma commande va-t-elle arriver?» à «Je veux échanger cette couleur contre une autre.»

Hickies avait besoin d’un logiciel de support client qui n’entraverait pas sa croissance

Alors que l’entreprise se développait et commençait à vendre sur davantage de marchés, Virginia n’a pas tardé à se rendre compte que son logiciel de support client d’alors, Zendesk, n’était pas à la hauteur.

« Il était très difficile pour nous de voir si un ticket d’assistance venait des États-Unis, d’Europe ou d’Asie, ou même de quel canal il provenait », explique Virginia, ajoutant : « Nous ne pouvions pas non plus répondre directement de certains canaux et la possibilité de transmettre un message à un autre membre de l’équipe n’était pas très convivial.

Sans parler du fait qu’une entreprise en croissance signifiait une équipe de support client en expansion, et Virginia s’est rapidement rendu compte que la formation des nouvelles recrues à l’utilisation de Zendesk prenait trop de temps.

« Chaque fois qu’un nouvel agent rejoignait l’équipe, il ou elle avait besoin de se familiariser avec Zendesk et comme il n’est pas très convivial, il y avait toujours des problèmes et nous manquions des tickets », explique-t-elle.

Les premières impressions sont importantes, en particulier pour une entreprise de commerce électronique en pleine croissance qui ne bénéficie pas encore de la reconnaissance de la marque pour la soutenir. Pour cette raison, la capacité de répondre rapidement aux requêtes est essentielle à la relation client. Une réponse lente (ou pire, aucune réponse du tout) pourrait nuire à la réputation d’une marque et à ses ventes futures.

«Parce que nous grandissions beaucoup, nous avions besoin de quelque chose de plus convivial qui pourrait nous aider à résoudre les problèmes, sans causer de problèmes», note Virginia.

C’est pourquoi l’équipe informatique de Hickies s’est mise à la recherche d’une solution de support client facile à utiliser et connectant ses innombrables canaux de commerce électronique en un seul endroit.

Hickies voulait plus qu’un système de gestion de tickets

Après avoir pesé le pour et le contre des autres logiciels d’assistance sur le marché, l’entreprise a réalisé qu’un service d’assistance pour le commerce électronique était la réponse à son ensemble spécifique de problèmes de service client.

En fin de compte, c’est pourquoi Hickies est passé de Zendesk à eDesk. La connectivité était l’une des principales fonctionnalités du Helpdesk qui a attiré l’attention de l’équipe informatique, et Virginia affirme que cela a fait la plus grande différence pour la productivité de ses agents de support.

«Les membres de mon équipe aiment ça chaque fois qu’ils se connectent à leur tableau de bord, ils peuvent voir clairement si quelque chose est un nouveau message, combien de temps il reste dans son SLA (accord de niveau de service) et s’il vient de Facebook, Amazon, Shopify ou eBay , explique Virginie. «Avoir toutes ces informations sur la page principale est vraiment utile car cela aide mes agents à gérer leur temps et à hiérarchiser les tickets de support.»

La connectivité est essentielle pour résoudre rapidement les requêtes des clients

L’ intégration d’eDesk avec Shopify , en particulier, a permis de réduire les temps de réponse . La plupart des ventes de Hickies proviennent de son propre site de commerce électronique qui dessert six régions différentes: les États-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, l’Allemagne, la France et l’UE dans son ensemble. Cela signifie que l’équipe d’assistance doit répondre aux requêtes des clients de tous ces marchés, potentiellement écrites dans différentes langues.

« Si vous vendez dans de nombreux pays, vous devez avoir tout connecté », déclare Virginia, ajoutant : « L’un des plus grands avantages de xSellco Helpdesk, pour nous, est qu’il peut être connecté à Shopify. Donc, si je reçois un ticket de Shopify, je peux immédiatement voir de quel canal il provient et le numéro de commande de ce client, sans me connecter à un autre compte.

De plus, la fonction de traduction automatique donne à l’équipe d’assistance la possibilité de communiquer dans toutes les langues.

Autre fonctionnalité privilégiée : l’attribution automatique. Après tout, la collaboration est essentielle pour répondre rapidement aux requêtes et les agents de Hickies rationalisent leur file d’attente de support en affectant l’agent approprié à chaque ticket et en partageant la charge de travail.

Toutes ces choses combinées aident Virginia et son équipe à fournir un excellent service client de commerce électronique .

Un service client plus rapide et personnalisé

« Chaque fois que nous avons un ticket sur les réseaux sociaux, comme Twitter, Facebook ou Instagram, nous voulons répondre dans les trois heures suivant la réception de ce message et nous ne voulons pas ressembler à un robot », dit-elle, notant que même si son équipe le fait utilisent de nombreux modèles prédéfinis, ils les personnalisent également.

Elle explique : « Nous sommes une entreprise très humaine. Nous aimons être très significatifs et gentils avec nos mots et nous voulons aider chaque client de la meilleure façon possible.

En fait, Hickies a appris qu’en tant qu’entreprise de commerce électronique en pleine croissance, la transparence peut aider à créer une connexion avec les clients et à mieux gérer leurs attentes.

« Lorsque vous êtes une petite entreprise et que vous souhaitez vendre dans tous les pays, vous aurez toujours un problème quelque part. Mais si vous êtes vraiment transparent avec un client, expliquez la situation, expliquez-lui pourquoi sa commande n’arrive pas, tenez-le au courant des informations et proposez des options pour retourner, annuler ou modifier la commande, c’est le secret pour passer un bon moment. client », dit Virginia, notant que la plupart des gens comprendront. «Nous ne pouvons pas contrôler DHL, mais nous pouvons fournir à nos clients le meilleur support et les aider avec tout ce dont ils ont besoin.»

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