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Scopri come Trainz.com ha triplicato le entrate con un supporto clienti straordinario

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eDesk ci permette di stare al passo con le vendite e non implodere. Ora abbiamo un unico sistema per gestire tutto. Avere una multipiattaforma in un unico posto certamente ottimizza il modulo di servizio al cliente e da un punto di vista di costi-benefici eDesk è stato un valore migliore per noi rispetto a far costruire al nostro team IT il proprio. La mia attività è la mia passione e ci prendiamo cura dei nostri clienti affinché tornino”.

Scott Griggs

CEO e ingegnere capo, Trainz.com

Trainz.com è il più grande acquirente e fornitore eCommerce del Nord America di modelli di treni e parti, con milioni di vendite all’anno. Fondata nel garage dei suoi genitori nel 1975, quando l’imprenditore Scott Griggs trasformò il suo amore per i modellini di treni in una carriera che sarebbe durata tutta la vita. L’azienda, con sede a Buford, Georgia USA, è il marchio di riferimento per gli hobbisti di treni.

La mancanza di supervisione e di coerenza era il problema

Con l’obiettivo di rispondere al 95% dei biglietti dei clienti entro 24 ore, Trainz.com crede che “se non puoi misurarlo, non puoi gestirlo”. L’azienda aveva bisogno di una chiara visibilità della loro gestione dei biglietti in modo da poter essere agile nel prevenire tempi di risposta lenti.

Come partner preferito di eBay, Trainz.com ha voluto coltivare quella relazione mentre testava la vendita su altri marketplace come Amazon, Sears e Walmart.

Durante un periodo natalizio particolarmente impegnativo, Scott Griggs era frustrato dai modi lunghi e incoerenti con cui gli agenti negli Stati Uniti e nelle Filippine rispondevano alle richieste. Le inefficienze del supporto clienti stavano ostacolando la loro capacità di crescere.

Una vista dashboard dell’ecosistema eCommerce era la soluzione

Per scalare l’assistenza clienti con la sua crescita, Trainz.com aveva bisogno di snellire i processi e di una chiara supervisione della gestione dei biglietti su tutti i canali e gli agenti.

Scartando una soluzione fatta in casa perché troppo complicata e costosa da costruire, Trainz.com ha scelto eDesk per aiutarli a consolidare tutte le loro comunicazioni del canale di vendita al dettaglio in una casella di posta centralizzata. Con una visione d’insieme del loro ecosistema e-commerce, l’azienda può ora rispondere alle domande più rapidamente e inserire facilmente diverse piattaforme e-commerce man mano che crescono.

eDesk ha aiutato Trainz.com a raggiungere la tanto necessaria trasparenza di tutte le richieste dei clienti e a fornire risposte standardizzate alle richieste comuni che fanno risparmiare tempo e aumentano la coerenza in tutti i loro marketplace. Durante un periodo natalizio particolarmente impegnativo, Scott Griggs era frustrato dai modi lunghi e incoerenti con cui gli agenti negli Stati Uniti e nelle Filippine rispondevano alle richieste. Le inefficienze del supporto clienti stavano ostacolando la loro capacità di crescere.

Lo strumento di reporting di eDesk fornisce all’azienda degli approfondimenti in tempo reale sulle prestazioni degli agenti, dei prodotti e dei canali. Come top seller di eBay, Trainz.com ha ora la piena supervisione del processo di escalation del supporto clienti che permette loro di raggiungere il loro obiettivo di risolvere il 95% delle richieste dei clienti entro 24 ore.

Risultati

  • Crescita del fatturato di 3 volte
  • 0 casi eBay che richiedono la risoluzione del venditore
  • 95% di risposte entro 24 ore raggiunto

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