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Come eDesk ha aiutato TV Tech a semplificare l'assistenza clienti e a diventare il 60% più efficiente

Industria
Elettronica

Integrazioni
Amazon, eBay e il proprio sito web

Soluzioni eDesk
eDesk, Feedback & Repricer.com

cliente eDesk
Dal 2018

“Il lunedì mattina potevamo avere una pila di due o trecento e-mail. Prima di eDesk, ci volevano giorni per cancellarla, ma con eDesk era vuota prima dell’ora di pranzo. eDesk rende facile rispondere alle richieste dei clienti. Hai il numero di tracking, l’ordine del cliente e il filo dei vecchi messaggi”.

Peter Walsh

CEO, TV Tech

Fondata nel 2015 dall’imprenditore irlandese Peter Walsh, TV Tech è una società di ecommerce che ha iniziato principalmente vendendo attrezzature satellitari e antenne online. Nei suoi primi giorni, TV Tech ha venduto quasi interamente al mercato locale irlandese attraverso un sito di annunci regionali e eBay.

Fin dal primo giorno, l’azienda si è impegnata a fornire un’assistenza clienti eccezionale. Nel corso del tempo, TV Tech ha costruito la sua offerta di prodotti e si è guadagnata una solida reputazione per avere una selezione di qualità, grande valore e reattività. La sua reputazione positiva ha portato uno slancio che ha permesso all’azienda di scalare le sue operazioni e iniziare a vendere sui mercati internazionali di Amazon.

Mentre l’azienda cresceva, è passata da soli due dipendenti a decine di collaboratori in Irlanda, Croazia e Stati Uniti. Oggi, l’azienda vende più di 20.000 prodotti elettronici di consumo di alta qualità su più mercati globali su Amazon, eBay e attraverso il proprio sito web. Il successo di TV Tech sta nel suo impegno a fornire “alto valore a basso costo”. Ma il successo non è arrivato senza qualche ostacolo.

Sfide

Man mano che TV Tech cresceva a livello internazionale, con un numero di SKU che raggiungeva le decine di migliaia, il numero di e-mail di assistenza clienti cresceva rapidamente con l’aumento delle vendite.

Più SKU significava più doveri amministrativi, fogli di calcolo, un sistema di prezzi più complesso, e più tempo per cercare di vincere la Buy Box su Amazon.

Mentre la domanda per i prodotti di TV Tech si espandeva rapidamente nei mercati internazionali, mancava l’infrastruttura per supportare la vendita in più mercati in modo efficiente.

L’azienda aveva superato le sue operazioni manuali e aveva bisogno di una soluzione automatizzata e intelligente per tutti e tre i suoi principali punti critici:

  • Supporto multilingue del servizio clienti su scala
  • Un sistema per la gestione del feedback dei clienti
  • Una soluzione intelligente di repricing multicanale

Fortunatamente, il CEO di TV Tech Peter Walsh ha trovato la suite di servizi di eDesk: eDesk, eDesk Feedback e Repricer.com.

Soluzioni

Modernizzare l’helpdesk del servizio clienti

Mentre l’azienda cresceva in tutta l’Irlanda e poi a livello internazionale, il team di TV Tech ha continuato a cercare di gestire tutte le richieste del servizio clienti manualmente, utilizzando le e-mail.

Man mano che il volume dei clienti e delle richieste cresceva insieme alle dimensioni del business, questo diventava inefficace poiché l’azienda riceveva più di centinaia di email al giorno. Il team di supporto clienti è stato sopraffatto.

Inoltre, poiché l’azienda si stava espandendo in tutta l’Unione europea, aveva bisogno di una soluzione che potesse tradurre automaticamente le e-mail, sia in entrata che in uscita, in modo che l’helpdesk potesse soddisfare tutti i requisiti linguistici locali. Non disponendo di personale specializzato in tedesco, italiano e spagnolo, la traduzione dei messaggi dei clienti richiedeva molto tempo.

eDesk si è rivelato essere proprio la soluzione di cui TV Tech aveva bisogno.

Con eDesk, TV Tech è stata in grado di raccogliere tutte le interazioni dei clienti dal suo sito web, dai marketplace e dai social in un unico posto. Ha immediatamente automatizzato l’helpdesk, dare la priorità e fare il ticketing delle e-mail del servizio clienti per assicurarsi che tutti rispondessero in modo tempestivo, nella lingua locale utilizzando la funzione di traduzione automatica di eDesk.

L’helpdesk ecommerce integrato di eDesk ha aiutato TV Tech a risolvere più velocemente, ha ridotto il tempo di supporto di giorni e ha reso il team più efficiente del 60%.

“eDesk ci ha reso il 60% più efficiente nel servizio clienti. La funzione di auto-traduzione è eccellente, e la qualità della traduzione è stata controllata e approvata da madrelingua”.

Automatizzare il feedback dei clienti

Ogni venditore Amazon ed eBay sa che il feedback è essenziale per costruire il proprio business e distinguersi dalla concorrenza. Un’area in cui TV Tech era in ritardo era quella di ottenere un feedback positivo.

TV Tech in genere inviava email ai clienti chiedendo un feedback cinque giorni dopo che un prodotto era stato spedito. Tuttavia, poiché questo veniva fatto manualmente, le richieste di feedback venivano spesso inviate troppo presto, per esempio, quando un cliente aveva un problema di spedizione irrisolto. Sollecitare un feedback da clienti che non avevano ancora ricevuto un prodotto non ha fatto bene alla valutazione del feedback dei clienti di TV Tech.

TV Tech aveva bisogno di una soluzione automatizzata che fosse in grado di filtrare per parole chiave specifiche e sapere di inviare richieste di feedback solo quando il cliente aveva il suo prodotto in mano. Avevano bisogno di trasformare i clienti soddisfatti in un feedback positivo, soprattutto perché il feedback è fondamentale per le speranze dei suoi prodotti di vincere la Buy Box.

Implementando eDesk Feedback per inviare richieste automatiche di feedback, TV Tech è stata in grado di richiedere automaticamente un feedback solo quando i clienti hanno ricevuto i loro ordini, il che significa che il potenziale di recensioni positive è stato massimizzato e il rischio di recensioni negative ridotto al minimo.

“Nei primi 12 mesi di utilizzo di eDesk Feedback, abbiamo aumentato il nostro numero di recensioni positive di oltre il 900%, con un conseguente 98% di feedback su Amazon.

Repricing multicanale intelligente

Con un numero di SKU in crescita, ben oltre le decine di migliaia, TV Tech ha dovuto affrontare il compito di ideare una strategia di prezzi internazionale. Cioè, un articolo venduto in Germania sarebbe venduto al dettaglio in una valuta diversa e a un prezzo diverso dallo stesso set venduto negli Stati Uniti, con prezzi basati sulla redditività del mercato e sui tassi di cambio.

Era importante che ogni prezzo fosse coerente con il mercato locale ma redditizio per l’azienda. Inoltre, come venditore internazionale su Amazon, il team di TV Tech aveva poco intuito su quali SKU erano più redditizie in quale paese.

Fare questo manualmente assorbiva molto tempo prezioso. Peter sapeva che TV Tech aveva bisogno di una soluzione migliore. Così è salito a bordo di Repricer.com (società sorella di eDesk), che gli ha fornito intuizioni strategiche che hanno permesso all’azienda di raddoppiare i mercati redditizi con meno concorrenti.

Con Repricer.com, Peter è stato in grado di implementare strategie che localizzano ogni SKU per ogni mercato Amazon su cui vende, così come sul sito web della sua TV Tech. Repricer.com continua ad aiutare TV Tech a mantenere i prezzi competitivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a vincere l’Amazon Buy Box più spesso e a fornire informazioni utili per guidare la redditività.

“Abbiamo una media del 13-14% di profitto extra usando Repricer.com perché mi permette di guardare il mercato in modo olistico e fornisce una prospettiva internazionale”.

Risultati

I tempi di risposta dei clienti sono stati ridotti di giorni

Quasi da un giorno all’altro, il supporto clienti di TV Tech è diventato più snello. Dove una volta il team impiegava 2-3 giorni per smaltire l’arretrato di email del fine settimana, ora è completato in poche ore. Non solo le cose sono fatte più velocemente, ma sono fatte meglio.

Traduzioni di alta qualità significano aumento delle vendite

Il team di supporto clienti di TV Tech ama la funzionalità di auto-traduzione di eDesk. È la loro caratteristica preferita perché elimina il dolore di saltare tra le schede e li rende più efficienti. L’azienda è stata in grado di aumentare le vendite in questi mercati meno competitivi.

Mantenere un punteggio di feedback su Amazon del 98%.

Utilizzando il feedback di eDesk, TV Tech è stata in grado di raggiungere e mantenere un feedback del venditore Amazon del 98%. Automatizzare il processo di feedback fa risparmiare tempo e aumenta il volume di feedback e le valutazioni, il che aumenta le possibilità di vincere la Buy Box.

La redditività è aumentata del 14%.

Repricer.com ha aiutato TV Tech a vincere più Buy Box e ad aumentare la redditività del 14%. Peter non vede l’ora di provare la capacità di riprezzamento avanzato di eBay.

“Semplificando l’assistenza clienti e il feedback, eDesk farà un’enorme differenza per il tuo business. Il mio consiglio a chiunque cerchi di vendere a livello internazionale è che eDesk dovrebbe essere in cima alla vostra lista”.

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