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MyBoatStore offre una gamma di prodotti per la manutenzione e il restauro delle barche che sono stati testati personalmente, ricercati e infine raccomandati dal team interno. L’azienda vende su Amazon, eBay e il proprio sito web e usa eDesk per gestire il suo supporto clienti.
MyBoatStore ha iniziato sul serio nel 2001 con Greg Ulrich, nativo dell’Ohio, ed è stata una corsa selvaggia.
Mentre altri negozi hanno subito grandi battute d’arresto durante la recessione del 2008 e più recentemente, durante la pandemia di covid-19, MyBoatStore ha avuto alcuni dei suoi periodi di maggiore affluenza. L’azienda è passata dalla vendita di due prodotti all’offerta di oltre 20.000. Le vendite sono passate da una prevalenza di webstore a quasi interamente su marketplace.
Frustrante per Greg e il suo team, l’azienda è anche passata dall’avere una connessione diretta con la sua base di clienti a fare affidamento su marketplace di terze parti come intermediario.
Ci siamo seduti con Greg per parlare del viaggio, e lui ha iniziato raccontandoci dove tutto è cominciato.
“Ho rilevato un’azienda di due prodotti che mio padre aveva avviato nel suo garage. Probabilmente aveva uno dei primi milioni di siti web mai esistiti. Ha iniziato come un negozio boutique. Abbiamo venduto (e vendiamo ancora) prodotti che mantengono le barche al meglio.
L’altro lato dell’attività consisteva nel condurre la nostra ricerca indipendente sui prodotti per la manutenzione delle barche. Guardavamo centinaia di prodotti che facevano tutti la stessa cosa. Poi, dopo ricerche e test, decidevamo quale prodotto era migliore e vendevamo solo quello. Per esempio, invece di vendere un sacco di tipi diversi di cera per barche, vendiamo solo quella. Quando un cliente veniva da noi dicendo “Ehi, dobbiamo dare la cera a una barca”, noi dicevamo “Usate questo. Se non funziona, dovete guardare un’altra categoria di prodotti”. Avevamo un prodotto per categoria, per così dire”.
La profonda conoscenza del dominio di MyBoatStore è diventata il suo punto chiave di vendita. I clienti si fidavano del loro giudizio e continuavano a tornare per avere di più.
“Il 50% dei clienti veniva per comprare un solo prodotto, ma aveva un’esperienza così bella che ne prendeva un altro. La nostra attività ha iniziato a crescere grazie alla fiducia che i clienti avevano in noi”.
La sfida dell’aumento dell’inventario e delle maggiori sfide di supporto
Quando il business è cresciuto e i mercati online sono diventati più diffusi, MyBoatStore ha dovuto adattare la sua strategia. Avendo iniziato a vendere solo una manciata di prodotti, con il 100% delle vendite provenienti dal loro webstore, MyBoatStore ha dovuto aumentare i canali di distribuzione e ampliare il loro catalogo.
“Abbiamo iniziato a offrire alcuni prodotti su Amazon perché c’era un concorrente che lo faceva. Abbiamo pensato che fosse solo una cosa occasionale. Abbiamo elencato i nostri primi prodotti su Amazon nel 2007. Nel 2009 siamo entrati in eBay. Qualche anno dopo abbiamo iniziato ad offrire prodotti su marketplace più piccoli. Le cose hanno iniziato a cambiare in seguito. C’è stato un periodo in cui vendevamo il 95% dei nostri prodotti attraverso i nostri siti web di marca. Qualche anno dopo, la situazione si è ribaltata e stavamo vendendo il 95% dei nostri prodotti attraverso i marketplace”.
“Abbiamo aggiunto prodotti attraverso i nostri partner di distribuzione così rapidamente perché volevamo aumentare il numero di transazioni. Questi mercati online possono essere molto spietati. Se sbagli un ordine, puoi danneggiare gravemente la tua reputazione. Abbiamo aumentato il volume per evitare una brutta esperienza. È quello che devi fare. Se un ordine viene smarrito per qualsiasi motivo quando vendi cinque prodotti al giorno, è un problema del 20% del tuo ordine totale. Se vendi 50 prodotti, è solo il 2%. Abbiamo finito per crescere ad un ritmo molto veloce. È anche un sacco di lavoro per stare in cima ai vari canali, entrando e uscendo da tutti per affrontare il supporto”.
MyBoatStore ha vissuto alcuni dei periodi economici più difficili. C’è stato il crollo finanziario del 2008 e ora la pandemia globale di Covid-19. Come descrive Greg, il risultato non era quello che ci si aspettava.
“Quando la recessione del 2008 ha colpito, abbiamo pensato che ci sarebbe stato un enorme impatto. Ironicamente si è scoperto che i prodotti che vendiamo sono abbastanza isolati. Le persone devono prendersi cura delle loro barche anche durante una recessione. Se vogliono vendere la barca, deve avere un bell’aspetto. E presumibilmente, chi compra la sua barca può permettersi di mantenerla da quel momento in poi. Quindi la necessità di prodotti per la manutenzione e il restauro delle barche non viene mai meno”.
“Abbiamo visto la stessa cosa recentemente con COVID-19. Quando COVID ha iniziato, la gente doveva trovare qualcosa da fare. Stranamente, abbiamo visto un grande picco perché la gente era seduta a casa con un sacco di tempo libero per lavorare sulle loro barche”.
“MyBoatStore vive in una piccola nicchia curiosa che reagisce in modo molto diverso da quanto si pensi”.
Mentre MyBoatStore è stato protetto in molti modi, avere una così forte dipendenza dai mercati online lo ha lasciato esposto a molte variabili che sono fuori dal controllo di Greg. Greg e il suo team si sono adattati a questo in molti modi.
“Uno dei modi in cui stiamo riducendo il rischio è quello di smettere di vendere solo prodotti di altre persone. Abbiamo iniziato a sviluppare i nostri marchi, il che ci dà una maggiore resilienza sul mercato e abbiamo avuto un grande successo internazionale con quelli”.
“Abbiamo anche introdotto più strumenti intelligenti come eDesk, Repricer.com e Google Shopping, per ottenere un vantaggio competitivo. eDesk ottimizza il nostro supporto clienti, il che significa che rispettiamo i nostri SLA. L’integrazione di Google Shopping in eDesk è stata un sogno, ho decuplicato il mio ritorno sulla spesa pubblicitaria solo nel primo mese”.
Gran parte del successo di MyBoatStore è stato costruito su connessioni profonde con il cliente. I clienti continuavano a tornare perché apprezzavano la loro esperienza e si fidavano del loro giudizio.
Nel corso degli anni, Greg e la squadra hanno coltivato questa connessione come meglio potevano. Questo includeva una newsletter bisettimanale. Quando hanno iniziato a mettere i prodotti sui marketplace online, lo hanno fatto con riluttanza perché temevano di perdere la stretta connessione con i clienti.
Come si è scoperto, è esattamente quello che è successo. Una volta che MyBoatStore ha raggiunto i 20.000 SKU, la stretta relazione con il cliente ha cominciato lentamente a svanire. Non è stata colpa di MyBoatStore. Questa è solo la natura di operare nei mercati online. Crea una barriera alle conversazioni dirette con i clienti, il che è molto lontano dalle radici di MyBoatStore.
Non solo c’è stato un improvviso aumento degli ordini, spinto soprattutto dalle preoccupazioni per la fornitura e la consegna, ma anche il volume dei biglietti è aumentato di circa il 40%.
Greg e il suo team hanno iniziato a usare eDesk per gestire l’aumento della domanda di assistenza clienti. È stato durante questo periodo che hanno capito che era il momento di concentrarsi sul ristabilire il rapporto con la sua base di clienti. Il viaggio ventennale della compagnia, con tutte le sue virate e strambate, li aveva allontanati dalla comunità che amava. E per continuare ad andare avanti, MyBoatStore aveva bisogno di riconnettersi con la sua gente.
Fornendo una casella di posta centralizzata per tutti i messaggi dei clienti in arrivo da Amazon ed eBay, eDesk ha permesso a Greg e al suo team di fare proprio questo.
“Quando abbiamo iniziato a usare i marketplace online, è stato difficile. Avevamo clienti che avevano sempre comprato attraverso di noi che improvvisamente acquistavano i nostri prodotti attraverso i marketplace. Abbiamo avuto a che fare con gli intermediari, ‘ok, chi si occupa del servizio clienti? Abbiamo fatto un po’ marcia indietro e abbiamo iniziato a guardarci come un’azienda di logistica”.
“Da quando abbiamo iniziato a marchiare i nostri prodotti, abbiamo fatto uno sforzo concertato per tornare in contatto con l’utente finale. Vogliamo essere noi a interagire con i nostri clienti. Ora siamo tornati a un punto in cui vogliamo conoscere di nuovo i nostri clienti e avere queste connessioni”.
“Si possono fare cose incredibili quando si è di fronte ai clienti e si hanno quelle conversazioni così importanti. Ed è di questo che si tratta”.
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