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Come un'innovativa azienda di accessori per scarpe scala il suo supporto clienti

Hickies

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Dal 2017

“Ogni volta che abbiamo un biglietto dai social media, come Twitter, Facebook o Instagram, vogliamo rispondere entro tre ore dalla ricezione del messaggio e non vogliamo sembrare un robot”

Virginia Roldan

Responsabile del servizio clienti, Hickies

Nel 2012 Gaston Frydlewski ha fondato Hickies, un’alternativa elastica ai lacci delle scarpe perché sentiva che doveva esserci un modo migliore per legare le sue scarpe. Oggi, i “lacci” elastici ad alte prestazioni di Hickies sono venduti in oltre 50 paesi in tutto il mondo, compresi gli Stati Uniti, l’Argentina, il Giappone e il Regno Unito, sul sito web Shopify dell’azienda e su marketplace come Amazon ed eBay.

Ma quando Hickies è cresciuta, è cresciuta anche la sua necessità di una soluzione di supporto clienti più completa.

“Dato che stiamo crescendo molto, abbiamo davvero bisogno di una piattaforma che funzioni, che abbia diversi tipi di caratteristiche incentrate sull’e-commerce e che possa essere facilmente utilizzata dal nostro team del servizio clienti”, dice Virginia Roldan, responsabile del servizio clienti di Hickies.

Continua: “Dobbiamo gestire ogni problema dei nostri clienti, sia sul nostro sito web che sui marketplace su cui vendiamo, da domande come ‘Quando arriverà il mio ordine?’ a ‘Voglio cambiare questo colore con un altro'”.

Hickies aveva bisogno di un software di assistenza clienti che non ostacolasse la sua crescita

Quando l’azienda è cresciuta e ha iniziato a vendere in più mercati, non ci è voluto molto perché Virginia si rendesse conto che il suo software di supporto clienti di allora – Zendesk – non era all’altezza.

“Era molto difficile per noi vedere se un ticket di supporto proveniva dagli Stati Uniti, dall’Europa o dall’Asia, o anche da quale canale proveniva”, dice Virginia, aggiungendo: “Non potevamo anche rispondere direttamente da alcuni canali e l’opzione di inoltrare un messaggio a un altro membro del team non era molto facile da usare”.

Per non parlare del fatto che un business in crescita significava un team di supporto clienti in espansione – e Virginia si è subito resa conto che formare i nuovi assunti all’uso di Zendesk richiedeva troppo tempo.

“Ogni volta che un nuovo agente si univa al team, lui o lei doveva familiarizzare con Zendesk e poiché non è molto facile da usare, c’erano sempre problemi e perdevamo i biglietti”, spiega.

Le prime impressioni sono importanti, specialmente per un business ecommerce in crescita che non ha ancora il beneficio del riconoscimento del marchio per sostenerlo. Per questo motivo, la capacità di rispondere rapidamente alle domande è fondamentale per le relazioni con i clienti. Una risposta lenta (o peggio, nessuna risposta) potrebbe essere dannosa per la reputazione di un marchio e per le vendite future.

“Poiché stavamo crescendo molto, avevamo bisogno di qualcosa di più facile da usare che potesse aiutarci a risolvere i problemi, non a causarli”, nota Virginia.

E così, il team IT di Hickies si è messo alla ricerca di una soluzione di assistenza clienti che fosse facile da usare e che collegasse la sua miriade di canali ecommerce in un unico posto.

Hickies voleva più di un sistema di gestione dei biglietti

Dopo aver soppesato i pro e i contro di altri software di supporto sul mercato, l’azienda si è resa conto che un help desk ecommerce era la risposta al suo specifico insieme di problemi di assistenza clienti.

In definitiva, questo è il motivo per cui Hickies è passato da Zendesk a eDesk. La connettività è stata una delle principali caratteristiche dell’Helpdesk che ha attirato l’attenzione del team IT, e Virginia dice che ha fatto la più grande differenza nella produttività dei suoi agenti di supporto.

“Ai membri del mio team piace che ogni volta che accedono alla loro dashboard, possono vedere chiaramente se si tratta di un nuovo messaggio, quanto tempo è rimasto nel suo SLA (service level agreement) e se viene da Facebook, Amazon, Shopify o eBay”, spiega Virginia. “Avere tutte queste informazioni nella pagina principale è davvero utile perché aiuta i miei agenti a gestire il loro tempo e a dare priorità ai ticket di supporto”.

La connettività è la chiave per risolvere rapidamente le richieste dei clienti

L’integrazione di eDesk con Shopify, in particolare, ha contribuito a ridurre i tempi di risposta. La maggior parte delle vendite di Hickies proviene dal suo sito di e-commerce che serve sei diverse regioni: Stati Uniti, Regno Unito, Brasile, Germania, Francia e l’UE in generale. Ciò significa che il team di supporto deve rispondere alle domande dei clienti in tutti quei mercati, potenzialmente scritte in lingue diverse.

“Se vendi in molti paesi, devi avere tutto collegato”, dice Virginia, aggiungendo: “Uno dei maggiori vantaggi di xSellco Helpdesk, per noi, è che può essere collegato a Shopify. Così se ricevo un ticket da Shopify, posso vedere immediatamente da quale canale proviene e il numero d’ordine di quel cliente, senza dover accedere a un altro account”.

Inoltre, la funzione di traduzione automatica dà al team di supporto la possibilità di comunicare in ogni lingua.

Un’altra caratteristica privilegiata: l’auto-assegnazione. Dopo tutto, la collaborazione è la chiave per rispondere rapidamente alle richieste e gli agenti di Hickies ottimizzano la loro coda di supporto assegnando l’agente pertinente ad ogni ticket e condividendo il carico di lavoro.

Tutte queste cose insieme aiutano Virginia e il suo team a fornire un eccellente servizio clienti ecommerce.

Assistenza clienti più veloce e personalizzata

“Ogni volta che abbiamo un ticket dai social media, come Twitter, Facebook o Instagram, vogliamo rispondere entro tre ore dalla ricezione del messaggio e non vogliamo sembrare un robot”, dice, notando che mentre il suo team usa molti modelli pre-costruiti, li personalizza anche.

Lei spiega: “Siamo un’azienda molto umana. Ci piace essere molto significativi e gentili con le nostre parole e vogliamo aiutare ogni cliente nel miglior modo possibile”.

Infatti, Hickies ha imparato che, come azienda di e-commerce in crescita, la trasparenza può aiutare a creare una connessione con i clienti e a gestire meglio le loro aspettative.

“Quando sei una piccola azienda e vuoi vendere in ogni paese, avrai sempre un problema da qualche parte. Ma se sei davvero trasparente con un cliente, spieghi la situazione, gli fai sapere perché il loro ordine non arriva, lo tieni aggiornato con le informazioni e fornisci opzioni per restituire, cancellare o modificare l’ordine, questo è il segreto per avere un cliente felice”, dice Virginia, notando che la maggior parte delle persone capirà. “Non possiamo controllare DHL, ma possiamo fornire ai nostri clienti il miglior supporto e aiutarli in qualsiasi cosa abbiano bisogno”.

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