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Dal 2020
“eDesk ci rende più efficienti come squadra. Ora possiamo gestire i ticket di supporto cinque volte più velocemente che con la nostra precedente soluzione di helpdesk. Con eDesk, possiamo rispondere istantaneamente ai clienti su Facebook e attraverso la Live Chat, il che aiuta a trasformare le richieste in vendite. eDesk si ripaga molte volte perché una buona comunicazione con i clienti equivale alle vendite“.
Direttore delle vendite, Right Deals UK
Con sede nel nord dell’Inghilterra, Right Deals UK è un e-tailer di mobili che offre mobili nuovi, set-to-clear e overstock da alcuni dei rivenditori preferiti del Regno Unito a prezzi scontati.
L’azienda è stata fondata nel 2010 da tre persone e un pallet di mobili. Oggi, Right Deals UK è diventata un’azienda multimilionaria che vende mobili di alta qualità a prezzi scontati a clienti di tutto il mondo.
Oltre a vendere attraverso il proprio sito web, Right Deals UK vende anche attraverso diversi marketplace Amazon ed eBay. Recentemente si è espansa per offrire i suoi prodotti anche sul mercato online OnBuy.
Nel 2020, l’azienda ha raggiunto vendite record per un totale di più di 5 milioni di sterline. Right Deals UK è orgogliosa di fornire un eccellente servizio clienti a tutti i clienti e mira a continuare a crescere in nuovi mercati e prodotti.
Right Deals UK è stata fondata sulla promessa di offrire ai clienti le marche che amano a prezzi accessibili. Il servizio clienti è sempre stato un punto di forza dell’azienda.
Negli ultimi anni, l’azienda ha vissuto diverse sfide, tra cui l’aumento dei costi di fornitura e la necessità di trovare nuovi fornitori in Europa dopo l’uscita del Regno Unito dall’UE. Alle prese con queste sfide, l’azienda sapeva che mantenere l’attenzione del team sulla soddisfazione del cliente era fondamentale.
Nei suoi primi giorni, Right Deals UK era in grado di gestire il servizio clienti solo via e-mail. Ma una volta che le vendite hanno superato il milione di sterline all’anno, l’azienda aveva bisogno di un sistema di help desk e si è rivolta a ReplyManager, che ha servito bene l’azienda per un periodo di tempo.
Quando le vendite sono cresciute fino a oltre 5 milioni di sterline all’anno, dato che l’azienda ha iniziato a vendere attraverso canali multipli e nuovi marketplace, aveva bisogno di una soluzione più avanzata. In particolare, una soluzione in grado di integrarsi con i canali sociali come Facebook e Instagram – aree in cui i messaggi dei clienti erano aumentati drasticamente.
Questa necessità è stata aggravata dall’impatto della pandemia di coronavirus sul Regno Unito nel primo trimestre del 2020; il conseguente blocco ha fatto sì che Right Deals UK sperimentasse un forte aumento delle vendite a causa della richiesta dei clienti di mobili da giardino e da ufficio.
Con le vendite complessive più che triplicate, l’aumento della domanda e del volume delle vendite ha portato a un aumento dei ticket di assistenza clienti, facendo sì che il team del servizio clienti di Right Deals UK avesse bisogno di una soluzione più sofisticata.
L’azienda aveva tre aree principali in cui voleva migliorare la sua offerta di servizio al cliente:
Fortunatamente, l’eDesk è stato in grado di aiutare con tutti e tre. Dopo un esame approfondito di numerose piattaforme di help desk sul mercato, il direttore commerciale di Right Deals UK James Sonley ha scoperto che eDesk era il chiaro vincitore.
A differenza di altre soluzioni, eDesk aveva tutte le integrazioni e le caratteristiche di cui il suo team aveva bisogno, grazie alla sua piattaforma all-in-one di servizio clienti e feedback per l’e-commerce: eDesk, Feedback e Live Chat.
Dal passaggio da ReplyManager a eDesk, il team di supporto clienti di Right Deals UK è ora cinque volte più efficiente, risparmiando ore al giorno di risposta ai ticket.
Con eDesk, gli agenti del servizio clienti possono lavorare in modo più efficiente, rispondere più velocemente e offrire un’eccellente esperienza al cliente.
La perfetta integrazione di eDesk con Facebook e Instagram significa che il team di assistenza clienti può gestire tutti i messaggi in un unico posto, tramite un unico login. Gli agenti possono rispondere alle domande direttamente da eDesk senza richiedere che più utenti abbiano accesso alla pagina aziendale di Facebook.
Permettere al team di rispondere rapidamente ai messaggi dei social media aumenta la fiducia degli acquirenti, che a sua volta porta a un aumento delle vendite.
Il team di supporto ama la possibilità di filtrare i biglietti per marketplace, stato del biglietto, tipo e altro. Vedono anche un enorme valore nella capacità di collaborare sui biglietti usando la funzione “@ mention”.
Inoltre, Right Deals UK ha lavorato con successo con il team eDesk per importare i messaggi vocali ricevuti attraverso il sistema di risposta vocale interattiva direttamente in eDesk, in modo che i clienti possano ricevere la loro chiamata il prima possibile.
La responsabile del servizio clienti, Shaheda, ama gli aspetti di reporting che eDesk offre. Shaheda ora ha un accesso di riferimento rapido per vedere chi sta lavorando, la possibilità di rivedere le prestazioni degli agenti e la capacità di identificare le tendenze quando si tratta di messaggi per prodotti specifici.
Il processo di onboarding è stato molto fluido, e il team ha preso confidenza con eDesk e la sua intuitiva UI molto rapidamente. I nuovi agenti possono anche essere formati molto rapidamente.
Prima di implementare eDesk, Right Deals UK utilizzava FeedbackExpress per automatizzare le richieste di feedback su Amazon ed eBay. L’azienda ha deciso di passare a eDesk Feedback quando il volume delle vendite su questi canali è aumentato.
Con eDesk Feedback, il team del servizio clienti può facilmente visualizzare la cronologia completa dei messaggi prima di inviare una richiesta di feedback o una recensione del prodotto, assicurando che tutti i problemi dei clienti siano risolti prima di sollecitare un feedback.
Per esempio, se un ordine del cliente è stato soddisfatto, il team può utilizzare eDesk Feedback per inviare una richiesta di revisione del prodotto. Mentre se un problema del cliente è ancora irrisolto o in sospeso, eDesk Feedback permette al team di supporto di rimandare l’avvio della richiesta di revisione finché il problema del cliente non è stato risolto.
Stabilire che ogni interazione con il cliente sia risolta prima di richiedere un feedback aiuta a garantire valutazioni più accurate, prevenendo proattivamente i feedback negativi basati su problemi irrisolti. Usare eDesk Feedback in questo modo aiuta a mantenere l’eccellente rating di feedback dell’azienda su Amazon e eBay.
La prova è nel budino: negli ultimi 12 mesi, Right Deals UK ha accumulato 3.022 valutazioni di feedback positivo su eBay, con una valutazione di feedback positivo del 97,5%. L’azienda è un venditore eBay top-rated, il che significa che è uno dei venditori più rispettabili sul marketplaces, che offre costantemente un servizio clienti eccezionale.
Come sostenitori di lunga data di un servizio clienti superiore, il team di Right Deals UK era molto consapevole delle crescenti aspettative dei clienti quando si trattava di servizio clienti. Spronati dai social media e dagli smartphone, hanno riconosciuto che i clienti non sono contenti di aspettare 24-48 ore per una risposta; non riuscire a fornire una risposta rapida significava un’alta probabilità di perdere una vendita.
Pertanto, il team di Right Deals UK era ansioso di provare un servizio di live chat sul loro sito web. Il team di Right Deals UK ha approfittato della prova gratuita di 14 giorni dell’add-on Live Chat di eDesk.
Dopo il periodo di prova di due settimane, il direttore delle vendite James ha potuto vedere che la funzione si sarebbe facilmente ripagata da sola. Sfruttando le statistiche di reporting, James è stato facilmente in grado di identificare quando un cliente che ha ricevuto una risposta istantanea alla sua domanda via Live Chat ha completato un acquisto.
“Senza eDesk, non sarebbe possibile fornire il livello di supporto che Amazon, eBay e, soprattutto, i nostri clienti web si aspettano da noi”.
Tempi di risposta cinque volte più veloci del precedente help desk
Rispondere in modo più rapido ed efficiente aiuta Right Deals UK a soddisfare gli alti standard di servizio al cliente che si aspettano Amazon, eBay e i suoi stessi clienti sul web. Questo non solo si traduce in un aumento delle vendite, ma aiuta anche i prodotti dell’azienda a posizionarsi più in alto nei risultati di ricerca.
eBay Top Rated Seller e 97,6% di feedback positivo
Right Deals UK è stato in grado di assicurarsi l’ambito status di ‘Top Rated Seller’ di eBay. Il team è in grado di ridurre al minimo i feedback negativi, con 49 recensioni positive su 50.
L’add-on Live Chat trasforma i browser in acquirenti
La funzione Live Chat di eDesk permette a Right Deals UK di rispondere istantaneamente alle richieste, il che significa che i potenziali clienti non devono mai aspettare. Le metriche del dashboard di reporting rivelano che una grande maggioranza delle richieste di Live Chat si traduce in vendite.
Ripetizione degli acquisti e aumento della fedeltà alla marca
eDesk permette al team di fornire un’eccellente esperienza al cliente dall’inizio alla fine, assicurando che ogni cliente abbia un’ottima esperienza al primo tentativo. Questo spinge la fedeltà dei clienti e aumenta la probabilità di ripetere gli acquisti.
“eDesk è un prezioso strumento di assistenza clienti per chiunque venda su più marketplace e attraverso Facebook e Instagram”.
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