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Scopri come CarParts.com ha migliorato i tempi di risposta dei clienti del 10,2% utilizzando eDesk

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“eDesk ha consolidato tutte le nostre singole piattaforme di messaggistica in una casella di posta centralizzata. Ora ogni problema arriva come un unico ticket, quindi non dobbiamo più scavare in più caselle di posta e discussioni”.

David Meniane

Direttore finanziario e direttore operativo, CarParts.com

CarParts.com è un gigante dell’eCommerce nel settore dell’aftermarket automobilistico. Attraverso la rete di siti web dell’azienda, raggiungono circa 60 milioni di visitatori unici all’anno e soddisfano circa 3,5 milioni di ordini all’anno, quindi un’operazione online ben funzionante con un tempo di risposta del supporto clienti minimo è fondamentale per il successo dell’azienda.

Sfide

Fornire un eccellente supporto clienti è una priorità strategica per CarParts.com e un’area che hanno identificato per differenziarsi dai loro concorrenti e ottenere un vantaggio competitivo. Avevano un problema però – diversi milioni di clienti online generano inevitabilmente un grande volume di biglietti e la loro gestione si stava rivelando estremamente difficile.

Tristan Cataham, responsabile del supporto clienti, ha detto: “Rispondevamo ai messaggi degli acquirenti direttamente nei centri messaggi dei nostri marketplace, tenevamo traccia di quei messaggi e avevamo a che fare con più finestre e più account per più negozi. Il processo era incredibilmente macchinoso”.

Non solo il processo di risposta alle richieste dei clienti era un mal di testa per il team di supporto, ma misurare e migliorare il tempo di risposta del supporto clienti era un processo minuzioso per il management. Tristian ha spiegato, “I nostri team leader dovevano entrare e uscire da diversi account durante il giorno per monitorare la produttività utilizzando i tracker Excel”.

Potete immaginare il volume di domande dei clienti che arrivano da 10 milioni di clienti ogni mese. Trattare con ognuno di essi da My eBay, Amazon Seller Central o dal tuo provider di servizi e-mail diventa molto disordinato molto rapidamente. Con l’azienda che si è imbarcata in un’iniziativa strategica per migliorare il suo servizio clienti, sistemare questo pasticcio operativo era una priorità.

Soluzioni

Un unico luogo per tutta l’assistenza clienti

Tristin era alla ricerca di help desk che fornissero un’unica posizione per tutti i messaggi in arrivo e il focus di eDesk sull’eCommerce ha catturato la sua attenzione.

A differenza di altri helpdesk, eDesk è costruito specificamente per i rivenditori online, quindi era perfetto per CarParts.com. Le sue integrazioni native con Amazon, eBay e ogni altro mercato importante, insieme al carrello della spesa e al software di gestione dell’inventario, significava che CarParts.com non aveva bisogno di aggiungere applicazioni, plugin o utilizzare altri programmi come sarebbe necessario fare con altri helpdesk. eDesk ha semplificato il processo del servizio clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all’altro.

Oltre a permettere a CarParts.com di trovare l’ordine dal caos di più programmi e canali di messaggistica, ha fornito seri miglioramenti in una moltitudine di altri aspetti della loro funzione di servizio clienti, in particolare il tempo di risposta del supporto clienti, la produttività e il lavoro di squadra.

Permettere il lavoro di squadra e la collaborazione

Una caratteristica importante dell’ottimizzazione del servizio clienti consiste nel permettere agli agenti di collaborare tra loro. Se gli agenti possono coinvolgere facilmente i loro compagni di squadra quando è necessario un aiuto per risolvere un ticket, si può ottenere un significativo risparmio di tempo.

Collaborare con i membri del team su eDesk è incredibilmente facile. Per coinvolgere un compagno di squadra in una conversazione, puoi semplicemente taggarlo con la funzione “mention” di eDesk. La piattaforma crea impegno tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in un thread, e permettendo agli agenti di vedere come i loro colleghi rispondono ai diversi messaggi.

Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk permette di indirizzare automaticamente i ticket in arrivo agli agenti di supporto più adatti, rendendo l’assegnazione delle risorse del team completamente senza soluzione di continuità.

Diventare ossessionati dai dati e dai rapporti

Essere guidati dai dati è imperativo per le grandi aziende di eCommerce al top del loro gioco e CarParts.com non è diverso.

La capacità di valutare accuratamente quali aree del loro servizio clienti necessitavano di miglioramenti, la definizione di obiettivi realistici, il coaching degli agenti e la misurazione dei progressi sono stati un imperativo strategico per CarParts.com.

Le dashboard e le funzioni di reporting di eDesk forniscono l’ambiente analitico perfetto per la crescita dell’azienda.

Tristian ha detto: “Il reporting è stato una risorsa fondamentale per i nostri team leader, dando loro la possibilità di avere rapporti molto più informativi che sono in grado di utilizzare quando allenano gli agenti”. Attraverso eDesk, siamo stati in grado di ottimizzare davvero le nostre operazioni”.

Il tempo è denaro: risparmiatelo quando possibile

Se la creazione di un unico luogo per il supporto, la costruzione di un lavoro di squadra e la possibilità di prendere decisioni basate sui dati sono le basi per il successo, il risparmio di tempo è la ricompensa. Questo è dove CarParts.com sarebbe in grado di risparmiare sui costi di supporto e vedere il beneficio alla loro linea di fondo.

Una delle caratteristiche uniche di risparmio di tempo che ha attratto CarParts.com a eDesk è la funzione del pulsante magico. L’AI di eDesk analizza milioni di interazioni con il supporto clienti per suggerire una risposta personalizzata che è pronta per essere inviata con un solo clic, il pulsante magico!

Alcuni ticket richiedono un po’ più di approfondimento per essere risolti, e in quei casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Molto spesso, tuttavia, le richieste di assistenza clienti sono simili per natura e digitare la stessa risposta, ancora e ancora, è un lavoro noioso che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzioni di automazione di eDesk alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il tuo testo in modo da poter facilmente impostare modelli e utilizzare “snippet” (o tasti di scelta rapida) per inserire i nomi dei tuoi clienti, i numeri d’ordine, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a garantire che rispondano ai clienti in modo tempestivo.

Risultati

Dopo aver usato eDesk per soli sei mesi, CarParts.com ha visto un miglioramento immediato nelle loro metriche di supporto clienti chiave.

  • 10,3% di riduzione del tempo di gestione dei biglietti
  • 12,1% di email in più gestite quotidianamente

Tristian ha aggiunto: “eDesk ha migliorato notevolmente l’efficienza degli agenti e ha aumentato la produttività, il che aiuta nelle previsioni e nelle proiezioni del personale”.

eDesk ha aiutato CarParts.com a ridurre il tempo di risposta dell’assistenza clienti fornendo un’unica posizione per tutti i messaggi in arrivo da ogni mercato online su cui vendono, oltre a incoraggiare il lavoro di squadra e creare una cultura basata sui dati.

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