Comment CarParts.com a réduit les délais de réponse client de 10,3 % grâce à eDesk

Le problème

CarParts.com considère un service client exceptionnel comme une priorité stratégique pour se différencier de ses concurrents. Cependant, ils ont rencontré un problème : plusieurs millions de clients en ligne généraient inévitablement un grand nombre de tickets, ce qui rendait leur gestion extrêmement difficile.

Avant eDesk, les agents répondaient directement aux messages des acheteurs sur chaque marché, en jonglant entre plusieurs fenêtres et plusieurs comptes pour différentes boutiques. Non seulement le processus de réponse aux demandes des clients était pénible pour l'équipe support, mais la mesure et l'amélioration du temps de réponse étaient un vrai casse-tête pour la direction. Tristan explique :

« Vous pouvez imaginer le volume de questions que reçoivent chaque mois 10 millions de clients. Gérer chacune d’elles via My eBay, Amazon Seller Central ou votre fournisseur de messagerie devient très vite un vrai fouillis. En lançant une initiative stratégique pour améliorer leur service client, la résolution de ce chaos opérationnel est devenue une priorité. »

La Solution

CarParts.com recherchait une solution d'assistance client offrant un point unique pour tous les messages entrants. Avec sa spécialisation dans le commerce en ligne, eDesk a rapidement retenu leur attention. Son intégration native avec Amazon, eBay et toutes les autres marketplaces majeures, ainsi qu'avec les logiciels de gestion de panier et d'inventaire, signifiait que CarParts.com n'avait pas besoin d'ajouter d'applications, de plugins ou d'utiliser d'autres programmes. eDesk a simplifié le processus de service client de CarParts.com en un rien de temps.

Collaborer avec les membres de l'équipe devient désormais extrêmement facile grâce à eDesk. Pour inclure un collègue dans une conversation, les agents peuvent simplement le mentionner avec la fonction de “mention” d'eDesk. La plateforme favorise l'engagement au sein de l'équipe en affichant clairement tous les messages dans un fil de discussion, permettant aux agents de voir comment leurs collègues répondent à différents messages.

En plus de la collaboration permise par les tickets ouverts, eDesk facilite le routage automatique des tickets entrants vers les agents les mieux adaptés, rendant la répartition des ressources de l'équipe totalement fluide.

Être basé sur les données est essentiel pour les grandes entreprises de commerce électronique qui restent en tête de leur secteur, et CarParts.com n’échappe pas à cette règle. Les tableaux de bord et les rapports d’eDesk sont devenus des ressources indispensables pour leurs chefs d'équipe, leur fournissant des analyses beaucoup plus détaillées, qu'ils peuvent exploiter pour favoriser la croissance de l'entreprise.

Une des fonctionnalités uniques qui a convaincu CarParts.com d’adopter eDesk est la “bouton magique”. L'IA d'eDesk analyse des millions d’interactions de support client pour suggérer une réponse personnalisée, prête à être envoyée en un seul clic, le bouton magique !

Certains tickets nécessitent un peu plus d'investigation pour être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il est souvent fréquent que les requêtes clients soient similaires, et taper la même réponse encore et encore est une tâche fatigante que eDesk élimine en quelques secondes !

Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctionnalités d'automatisation d'eDesk en fonction des besoins de leur entreprise. CarParts.com a précisément fait cela. Les fonctionnalités intelligentes d'eDesk prédisent automatiquement le texte que vous allez saisir, vous permettant de créer facilement des modèles et d’utiliser des “extraits” pour insérer le nom du client, le numéro de commande, etc. Cela aide l'équipe à travailler beaucoup plus efficacement et à répondre aux clients en temps voulu.