Comment Pertemba a augmenté ses marchés de 45 % tout en rationalisant la main-d'œuvre et les délais de SLA

À propos de Pertemba

Pertemba est une solution de vente mondiale tout-en-un pour les marques et les détaillants souhaitant vendre à l’international.

Offrant une voie fluide vers les marchés en ligne du monde entier, Pertemba élimine les complexités liées à la vente sur les marchés internationaux en Europe, en Amérique et en Asie, accélérant la notoriété de la marque à l’échelle mondiale et l’étendue de la clientèle.

Le problème

En tant que petite entreprise, Pertemba utilisait initialement Gmail pour gérer le support client. Au fur et à mesure de sa croissance, elle a testé plusieurs systèmes de gestion de la relation client, mais a rencontré des difficultés à trouver une solution adaptée à ses besoins, notamment pour une expansion internationale.

Lorsqu’il s’agissait d’assurer un support multilingue, il était pratiquement impossible pour les équipes de collaborer efficacement sur les tickets clients. Chaque équipe de support client et chaque marketplace étaient gérés séparément, faute d’un espace centralisé pour collaborer en interne.

« Supposons que je travaille sur un marketplace américain, mais que le client nous contacte en français. Je ne parle pas français, mais je ne peux pas transmettre le ticket à mon collègue francophone car il n’a pas accès au marketplace américain. »

Irene Epp - Gestionnaire de la livraison du service - Pertemba

La gestion des SLA a toujours été un défi pour Pertemba. En tant qu’entreprise vendant sur plusieurs marketplaces, elle manquait de visibilité centralisée sur les communications de ces marketplaces, car il n’était pas possible d’intégrer toutes les marketplaces dans leur solution de support client existante.

En conséquence, les agents devaient se connecter à chaque marketplace individuellement pour vérifier les nouveaux tickets. À mesure que Pertemba ajoutait de nouveaux marketplaces, cette méthode devenait ingérable, et certains agents risquaient de manquer les délais de SLA car ils ne pouvaient pas consulter toutes les marketplaces simultanément.

La priorisation des tickets était particulièrement difficile, notamment pour traiter les demandes d’annulation. Gérer les tickets sur autant de marketplaces empêchait parfois l’expédition des commandes avant que la demande d’annulation ne soit traitée, ce qui posait problème lorsque Pertemba essayait de récupérer les colis retournés.

Cette approche fragmentée du service client nécessitait plus de ressources humaines. Pertemba savait que pour continuer de croître, elle devait centraliser son support client marketplace dans un seul système.

La Solution

eDesk s'intègre parfaitement avec le vaste réseau de canaux de vente de Pertemba, dont la majorité sont des marketplaces alimentées par Mirakl. Avoir une intégration directe entre eDesk et Mirakl pour gérer centralement les tickets de toutes les marketplaces Mirakl a été un vrai changement dans leur support client.

En centralisant la gestion des tickets, eDesk offre à Pertemba la possibilité de classer et de prioriser les demandes entrantes en fonction de leurs exigences spécifiques en termes de SLA. Cela garantit qu'aucune question d'un client provenant de n'importe quelle marketplace ne soit négligée ou retardée.

La capacité d'eDesk à classer et prioritiser les tickets a été extrêmement utile pour Pertemba, notamment pour les demandes d’annulation sur plusieurs marketplaces. Ces demandes d'annulation sont désormais traitées en priorité, avec un SLA plus court automatiquement attribué à ces tickets, ce qui leur permet d’être traités rapidement par les agents.

Pour optimiser la résolution des tickets, Pertemba utilise les règles de messagerie et les tags de tickets personnalisables d’eDesk. Ces fonctionnalités permettent d’attribuer automatiquement les tickets aux agents ou équipes les plus adaptés, garantissant ainsi une résolution rapide des demandes et un service client d’exception par des agents expérimentés.

Les capacités intelligentes de traduction automatique d’eDesk permettent à Pertemba d’offrir un support client multilingue en toute simplicité. Les agents peuvent désormais interagir avec les clients dans leur langue préférée, quelle que soit leur langue maternelle. De plus, eDesk propose des modèles de message disponibles dans les principales langues supportées par Pertemba, ce qui réduit considérablement les délais de réponse.

“Avec les options offertes par eDesk, il est désormais beaucoup plus facile de fournir un support multilingue. Nous pouvons utiliser la traduction automatique, ce qui nous évite d'avoir à parler la langue du client, et cela nous permet d’offrir une assistance dans des langues que nous ne couvrons pas en interne.”

Irene Epp - Responsable Service Delivery - Pertemba

Pertemba a trouvé cette flexibilité particulièrement utile pour gérer les absences des agents et les pics imprévus de volume de tickets. Désormais, n’importe quel agent peut intervenir pour résoudre une demande client, ce qui a permis d’améliorer à la fois les délais de réponse et la satisfaction client.

En tant que responsable, Irene est une fervente ambassadrice des fonctionnalités de reporting d’eDesk. Avec ces capacités, elle obtient des insights précieux sur la performance de son équipe au quotidien, chaque semaine, chaque mois et à long terme. Irene peut facilement générer des rapports SLA pour identifier les domaines où son équipe a des difficultés à respecter les normes, lui permettant ainsi de prendre des mesures proactives pour résoudre les éventuels problèmes.