Comment eDesk a aidé Q-Parts24 à respecter un SLA de 24 heures et à générer des retours positifs
Q-Parts24
Q-Parts24 est une entreprise automobile en ligne spécialisée dans des pièces de rechange de haute qualité et à bon rapport qualité-prix pour toutes les marques de véhicules connues. Fondée en 2007, l'entreprise fournit des produits de remplacement à ses clients à travers toute l'Europe pour des marques de voitures neuves et d'occasion telles que BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen et Opel.
"Satisfaits par nos opérations fluides et transparentes. Les notes ont rebondi après que nous avons pu gérer tous les tickets négatifs en un seul endroit. Tout est devenu beaucoup plus simple et plus rapide."
Marion von der Brelie
Responsable d'équipe du support client
Le Défi
Avant d’adopter eDesk, Q-Parts24 — un fournisseur de pièces automobiles allant des disques de frein aux amortisseurs — était confronté à un défi critique, avec un service client inefficace qui menaçait la croissance de la marque.
L'entreprise recevait en permanence des demandes de la part des clients, mais ses processus de support client existants n’étaient pas adaptés pour construire un contexte client solide ni gérer efficacement les demandes multi-canal.
Les fichiers n’étaient pas enregistrés, et les messages n’étaient pas transférés efficacement aux responsables des ventes. De plus, l’absence d’une fonctionnalité de recherche par adresse email dans leur système obsolète compliquait le suivi de toute la chaîne de messages concernant une demande client. Le manque d’une vision complète empêchait de répondre rapidement aux demandes de suivi, car les agents ne disposaient pas de données suffisantes pour soutenir les clients. Cela pouvait conduire à poser des questions répétitives à différents agents, ou à manquer des détails importants, ce qui augmentait le nombre d’avis négatifs.
La Solution
Pour améliorer leur réputation et résoudre les problèmes liés à leur support client, Q-Parts24 a recherché une solution de support client puissante capable de renforcer les capacités de leur équipe. Alors que la marque étendait sa boutique en ligne vers d’autres marchés, elle avait besoin d’une solution pouvant intégrer de manière transparente tous ses systèmes.
eDesk, axé sur le soutien aux marques de commerce électronique multicanal, s’est imposé comme la solution idéale pour Q-Parts24. La plateforme, avec ses fonctionnalités complètes, a rapidement transformé leurs opérations, permettant une coordination fluide entre tous leurs systèmes.
En centralisant les données provenant de plusieurs canaux dans un tableau de bord intuitif en temps réel, eDesk a assuré que toutes les demandes clients et les détails pertinents des commandes soient regroupés en un seul endroit. La fonctionnalité Smart Inbox a automatiquement regroupé, priorisé et attribué les demandes clients, garantissant que les bonnes personnes aient accès aux bonnes informations au bon moment.
Grâce à une vue simplifiée et consultable du parcours d’achat à portée de main, les agents du support client de Q-Parts24 ont pu résoudre rapidement et sans effort les demandes des clients. La mise en place d’eDesk leur a permis de rationaliser leurs processus de support, d’augmenter leur productivité et, finalement, d’accroître leurs ventes.
Le Résultat
En utilisant eDesk, Q-Parts24 a constaté une hausse des avis positifs sur des marketplaces populaires telles qu’eBay, Amazon et Google. L’amélioration de l’expérience client a contribué à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Grâce à l’efficacité apportée par eDesk, Q-Parts24 a réussi à respecter ses accords de niveau de service (SLA) avec un délai de réponse de 24 heures. Cela leur a permis d’offrir une assistance rapide et efficace à leurs clients, renforçant ainsi leur réputation.
L’équipe support de Q-Parts24 a atteint une efficacité remarquable en gérant en moyenne 50 tickets par personne chaque jour. Cette productivité élevée leur a permis de traiter efficacement un grand volume de demandes clients.
En utilisant eDesk, Q-Parts24 a non seulement maintenu un support client exceptionnel, mais a également libéré le potentiel de leur marque sur le marché eCommerce, où la concurrence est féroce. Alors que leur équipe support est passée d’un seul membre à sept, ils ont continué à recevoir des avis élogieux pour leur service exceptionnel.
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