À propos de Sauder

Sauder Woodworking Co. est le principal fabricant de meubles prêts-à-assembler (RTA) en Amérique du Nord et figure parmi les cinq principaux fabricants de meubles résidentiels aux États-Unis.

Authentique fabricant américain, la majorité des meubles Sauder® sont fabriqués à Archbold, dans l’Ohio — là où l’entreprise a été fondée en 1934. Avec ses 2 400 employés, la famille d’entreprises Sauder génère chaque année plus de 600 millions de dollars de chiffre d’affaires.

Le défi

Avant d’adopter eDesk, Sauder, un détaillant en ligne, rencontrait des difficultés avec une communication client fragmentée. Malgré leur engagement envers le service client, l’absence de lien entre les tickets de support liés menaçait l’expérience client.

En raison des réglementations sur la confidentialité des données, chaque fois qu’un client changeait de canal de communication, un nouveau ticket de support était créé. Cela entraînait des historiques clients fragmentés, ce qui compliquait le maintien de leurs standards d’excellence en matière de service.

Sauder devait rapidement trouver une solution qui équilibre la protection des données et la transparence afin d’assurer des expériences client fluides et personnalisées de manière cohérente.

« Pour nous, eDesk est une solution de support client unique et complète. Vous pouvez répondre à toutes les questions de vos clients depuis un seul écran, et c’est facile à utiliser. »

Brendan Toone

Directeur des ventes - SAUDER

La Solution

eDesk a fourni à Sauder une boîte de réception centralisée qui rassemblait les demandes des clients issues de divers moyens de communication. La clé pour surmonter les défis de Sauder résidait dans la capacité d’eDesk à générer des identifiants clients uniques, reliant leurs échanges multicanaux pour éviter les doublons et gagner du temps, sans compromettre la confidentialité des données.

Cette fonctionnalité a permis à Sauder d’obtenir une vue complète à 360° du parcours de chaque client, des interactions avant-vente au support après-vente. Grâce à cette compréhension approfondie de l’historique et des préférences des clients, les agents de Sauder ont été en mesure d’offrir un support personnalisé et riche en contexte, ce qui a conduit à des niveaux de satisfaction client plus élevés.

L’outil Insight d’eDesk a joué un rôle essentiel dans la réussite du support client de Sauder. Cette fonctionnalité fournissait des rapports de performance et des analyses en temps réel, permettant à l’équipe de direction d’accéder instantanément à des insights précieux sur leurs opérations de support.

En un clic, Sauder pouvait obtenir des données sur des indicateurs clés tels que les temps de réponse, le volume de tickets, les notes de satisfaction client et la performance des agents. Ces insights exploitables permettaient à Sauder de prendre des décisions éclairées, d’identifier les axes d’amélioration et d’optimiser continuellement leurs processus de support pour améliorer l’expérience client.

La contribution d’eDesk à la performance du service client de Sauder a également joué un rôle crucial dans le maintien de leur reconnaissance en tant que Centre d’Excellence. Ce prix prestigieux est décerné aux entreprises qui démontrent des performances en service client supérieures à celles de leurs pairs dans le secteur.

Grâce aux capacités d’eDesk, Sauder a pu atteindre, voire dépasser, les standards requis pour cette reconnaissance.

Le Résultat

En utilisant la boîte de réception centralisée d’eDesk, la vue à 360° du client et les analyses, Sauder a transformé ses opérations de support client, obtenant des résultats impressionnants. Sauder a constaté :

  • Une augmentation remarquable de 66 % de l’efficacité

  • L’équipe du service client répond désormais personnellement à plus de 50 tickets par jour

  • Grâce à la capacité de connecter les points de contact avec les clients et de fournir des expériences personnalisées, Sauder a atteint un taux de 98 % de satisfaction client

  • L’intégration d’eDesk a entraîné une forte augmentation de la fidélité des clients, avec 42 % des acheteurs faisant un achat répété en moins de 6 semaines, ce qui témoigne de leur satisfaction envers les produits et le service de Sauder


Les clients ont apprécié la communication fluide et la continuité du service offerts par le système de support client amélioré de Sauder.

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