Comment Sennheiser a réduit ses délais de réponse de 61 % alors que le volume de nouvelles demandes a augmenté de 24 %

Le problème

Sennheiser avait établi sa présence sur diverses plateformes de commerce électronique et marketplaces. S'engager sur des marketplaces alimentées par Mirakl, comme Best Buy Canada et Macy’s, avait considérablement élargi la portée de la marque, avec des résultats prometteurs en termes de ventes et d’engagement client.

Cependant, leur service d’assistance client existant manquait de fonctionnalités essentielles pour soutenir une croissance rapide et fluide. Conscients du besoin de favoriser une croissance continue, Sennheiser a compris l’importance d’investir dans un service d’assistance client capable de répondre à la scalabilité du eCommerce et à l’efficacité opérationnelle.

Cette initiative stratégique visait à assurer la satisfaction de la clientèle dans un contexte commercial en constante évolution.

La Solution

Sennheiser a choisi eDesk comme solution idéale pour améliorer ses opérations de support client. La transition entre leur ancien système et eDesk s’est faite sans difficulté, grâce à l’interface intuitive et aux fonctionnalités robustes de la plateforme.

Pour Sennheiser, l’une des fonctionnalités phares d’eDesk était la présentation détaillée du contexte client accessible aux agents. Avec la vue Client d’eDesk, Sennheiser pouvait consulter un aperçu complet de l’historique des commandes et des interactions de chaque client. De plus, les données pertinentes relatives aux commandes et au client étaient affichées facilement à côté de chaque ticket eDesk.

En ayant accès à l’historique d’achat détaillé, aux informations sur l’expédition et au suivi, Sennheiser était en meilleure position pour comprendre les besoins et préférences de ses clients, et ainsi résoudre les problèmes plus efficacement.

De plus, la fonction de modèles de réponse d’eDesk s’est avérée essentielle pour simplifier les processus de support. En créant des modèles prédéfinis pour les questions courantes, l’équipe support de Sennheiser pouvait répondre rapidement à un grand volume de tickets, sans avoir à taper manuellement chaque réponse, ce qui faisait gagner du temps et des efforts.

Enfin, les outils de collaboration d’eDesk, notamment la possibilité de taguer un agent ou d’auto-affecter des tickets, facilitaient une collaboration fluide entre les membres de l’équipe. Les agents pouvaient facilement mentionner des collègues pour obtenir de l’aide ou assigner des tickets en fonction de leur expertise ou de leur disponibilité, garantissant ainsi des réponses rapides et personnalisées aux clients.