Comment Wetsuit Outlet a amélioré les délais de réponse client de 38 % grâce à eDesk

À propos de Wetsuit Outlet

Fondé en 2004, Wetsuit Outlet est le plus grand détaillant d’équipements et de vêtements pour les sports nautiques en Europe, fournissant ses produits à une clientèle mondiale.

L’année dernière, l’entreprise a célébré l’expédition de plus de 2 millions de commandes depuis sa création il y a 19 ans.

Le problème

Avant d’introduire eDesk, Wetsuit Outlet utilisait des systèmes faits maison pour gérer le service client, avec des tickets clients, des systèmes téléphoniques et du chat en direct gérés séparément. L’équipe dépendait souvent de l’équipe informatique pour résoudre les problèmes, ce qui arrivait assez fréquemment.

Lors de son arrivée chez Wetsuit Outlet en tant que responsable du service client, Susie a rapidement identifié un besoin urgent de changement. En l’absence d’une solution centralisée de gestion du service client, l’équipe n’avait pas la possibilité d’assigner efficacement les tickets au bon agent ou même d’en enregistrer le délai de réponse. En réalité, il y avait très peu d’analyses disponibles, ce qui rendait difficile toute amélioration.

« Mon équipe enregistrait en fait le nombre d’e-mails traités chaque jour. Pour comprendre globalement ce dont nos clients parlaient, je demandais à mon équipe, en fin de semaine, si elles avaient remarqué des tendances ou des motifs de contact récurrents. »

Susie Waghorn

Responsable du service client, Wetsuit Outlet

En tant qu’entreprise vendant sur plusieurs marchés, ce manque de centralisation rendait presque impossible la gestion efficace des accords de niveau de service (SLA) pour chaque plateforme. C’était un gros problème, car le Non-respect pouvait avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires.

Les priorités principales de Susie étaient d’accroître la satisfaction client ainsi que d’attirer et de fidéliser de nouveaux clients. Pour atteindre ces objectifs, elle savait qu’elle devait se concentrer sur deux points clés : réduire le temps de réponse aux tickets et fournir une connaissance approfondie des produits. Avec les systèmes en place limitant la croissance, Susie a cherché une solution de service client capable de soutenir ces objectifs et d’évoluer avec leur entreprise au fur et à mesure de leur croissance et de leur développement.

La Solution

Une des exigences principales de Susie pour une nouvelle solution était une boîte de réception unifiée où son équipe pourrait accéder à toutes les conversations clients sur tous les canaux depuis un endroit centralisé.

Découvrir la simplicité d'eDesk lors de l'essai gratuit de 14 jours a conforté la décision de Susie de changer. Grâce à une intégration sans assistance du service informatique, elle a pu commencer immédiatement. Et en ce qui concerne les fonctionnalités, la fonction de traduction automatique d'eDesk a été ce qui a convaincu Susie, car elle n’avait pas trouvé de solution concurrente proposant la traduction automatique des tickets et du chat en direct.

Avec eDesk, Susie peut désormais gérer son équipe de 7 anglophones et 5 collaborateurs internationaux plus efficacement. L’entreprise reçoit beaucoup de commandes en provenance d’Europe, et avec la traduction automatique, elle n’a plus à se soucier des barrières linguistiques impactant l’expérience client.

« Les tickets sont automatiquement traduits dans leurs boîtes de réception et les réponses auto-traduites leur parviennent. Vous ne verriez même pas la différence : si un e-mail en allemand arrivait, je le lirais en anglais. »

En plus de la traduction automatique, Susie peut désormais définir ses propres délais de réponse (SLAs) dans eDesk en fonction du type de requête ou du canal. Avec toutes les demandes provenant de leur boutique en ligne et des marketplaces désormais centralisées, la gestion des SLAs est beaucoup plus simple. Les tickets peuvent être assignés à des agents spécifiques, permettant à Susie de s’assurer que chaque demande client est traitée par le rep de support le plus qualifié. Cela a facilité la formation des nouveaux employés.

Grâce aux règles de messagerie d’eDesk, Susie peut assigner des catégories de requêtes simples aux nouveaux agents du service client. À mesure que les agents suivent leur formation, ces règles peuvent être modifiées pour inclure des catégories de requêtes plus complexes. Avec la croissance de Wetsuit Outlet, le service client s’est énormément alourdi. En créant des modèles de messages personnalisés pour différents types de requêtes et en utilisant des extraits de messages pour insérer des informations spécifiques aux clients, Susie et son équipe ont pu gérer cette charge de travail accrue en toute simplicité.

Susie a également bénéficié d’un processus d’intégration fluide. N’ayant jamais introduit de solution omnicanale dans une entreprise auparavant, elle avait beaucoup de questions, et elle a rapidement trouvé les réponses !

« L’ensemble du processus d’intégration avec eDesk a été tellement simple ! Mon gestionnaire de compte, en particulier Aaron, a été absolument brillant. J’avais énormément de questions, et ils me répondaient en quelques heures. Ils acceptaient toujours de faire un appel avec moi. »