Comment eDesk et Mirakl Connect ont aidé Life Interiors à réduire ses délais de réponse de 60 % et à augmenter ses ventes de 40 %
Life Interiors
Life Interiors est une marque réputée dans le secteur du mobilier, fondée par Prabhat Rai, avec pour mission de proposer des solutions de meubles modernes, élégantes et abordables. Forte d'une présence de dix ans sur le marché, Life Interiors a réussi à étendre sa portée au Royaume-Uni, en Europe et aux États-Unis, principalement via différentes marketplaces.
« Avec eDesk, nous avons constaté une amélioration des délais de réponse, une satisfaction client renforcée et une communication plus fluide, autant de facteurs essentiels dans le paysage concurrentiel du commerce en ligne. »
Prabhat Rai
Co-fondateur
Le problème
Life Interiors avait pour objectif d'intégrer plusieurs nouvelles places de marché dans différentes régions chaque année, et cherchait une nouvelle méthode pour simplifier cette expansion.
Cependant, à mesure que la marque Life Interiors grandissait, la gestion du support client devenait de plus en plus difficile, avec une augmentation de 20 % du nombre de tickets chaque année. La gestion des questions et des problèmes sur différentes plateformes engendrait des inefficacités, nuisant à la capacité de la marque à atteindre ses indicateurs de service client et à maintenir un support de haute qualité.
Le support client était devenu un processus très lourd, obligeant les agents à passer d’une marketplace à une autre pour répondre aux questions des clients. Cela posait de nombreux défis, comme l'absence de visibilité centralisée sur la performance globale, ce qui pouvait entraîner une dégradation du service client et ne pas respecter les SLA de service client.
La Solution
Mirakl Connect
Life Interiors vend actuellement sur une quarantaine de marketplaces, dont eBay, Amazon et Mirakl Connect. Depuis trois ans, Life Interiors opère dans l’écosystème Mirakl Connect et a ajouté 11 nouvelles marketplaces alimentées par Mirakl à son portefeuille. Prabhat a choisi Mirakl Connect comme la solution pour aider la marque à développer sa présence sur les marketplaces, en s'appuyant sur sa réputation en tant que solution leader qui facilite des connexions fluides entre marketplaces, vendeurs et acheteurs. La scalabilité de la plateforme, la diversité de ses partenaires marketplace et leur importance accordée à la croissance correspondaient parfaitement aux valeurs de la marque Life Interiors.
Prabhat affirme que faire partie de l’écosystème Mirakl Connect a véritablement été un catalyseur pour la croissance et le succès de Life Interiors, permettant à la marque d’atteindre un public diversifié et de renforcer leur présence de marque avec très peu d’efforts pour intégrer leur marque à d’autres marketplaces de l’écosystème.
eDesk
Alors que la marque développait sa présence sur le marché via Mirakl Connect, Prabhat s'est tourné vers eDesk – le seul service d'assistance qui s'intègre nativement aux marketplaces Mirakl Connect – pour rationaliser ses processus de support client.
eDesk a permis à Prabhat de regrouper toutes les données de support client sur une seule plateforme et d’utiliser des insights sur les performances de chaque agent de support pour apporter des améliorations, ce qui a été une véritable révolution pour la marque.
Malgré l’augmentation du volume de tickets d’année en année, la qualité du support client n’a pas souffert, grâce aux capacités de centralisation et d’automatisation d’eDesk qui permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes des clients. Une fonctionnalité que Prabhat et son équipe ne peuvent plus se passer est la fonction de Résumé IA d’eDesk, qui aide les agents en leur fournissant un résumé concis du message du client, ou de l’intégralité du fil de tickets. Cela donne aux agents une compréhension immédiate des problèmes rencontrés par le client, sans avoir à relire les messages ou à faire défiler plusieurs fois le ticket pour saisir la situation.
eDesk s’est avéré être un partenaire incontournable pour Life Interiors, leur permettant d’offrir un service client exceptionnel de manière fluide, alors qu’ils poursuivent leur croissance sur les marketplaces.
Le Résultat
Depuis qu'ils ont rejoint Miracle Connect il y a plus de trois ans, Life Interiors a connu une augmentation de 40 % de ses ventes sur 11 marchés en ligne propulsés par Mirakl.
Depuis la mise en place d'eDesk comme solution de support client, Life Interiors a réduit ses délais de réponse de 60 %, tout en voyant le volume de ses tickets tripler.
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