L'ordonnance parfaite
Comment Hey Pharma a utilisé l'IA d'eDesk pour résoudre leurs défis en service client
À propos de Hey Pharma
Expando aide les marques de commerce électronique à se développer avec succès sur des marchés comme Amazon, eBay, Allegro et d’autres. En fournissant une expertise locale et un accompagnement complet sur les marketplaces, Expando garantit à ses clients une croissance rapide et une expansion mondiale.
Le défi
Gérer efficacement le support client devenait de plus en plus difficile pour l’équipe de Hey Pharma. Avec 5 600 demandes par mois et seulement 5 agents d’assistance, la charge de travail devenait accablante, surtout que la majorité des demandes concernaient après-vente : suivi, produits endommagés et livraisons incorrectes.
Les principaux défis incluaient :
Allier personnalisation et efficacité dans les réponses aux clients
Faire face au temps de réponse qui s’allongeait, nuisant à la satisfaction client
Fournir des réponses complètes qui prenaient en compte tous les préoccupations des clients
Gérer un volume élevé de tickets avec des ressources limitées
Maintenir un message cohérent tout en évitant des réponses qui sonnent robotiques
Lors de l’évaluation des plateformes, Hey Pharma a reconnu que la gamme complète de fonctionnalités de eDesk, ainsi que ses capacités d’intégration native pour les vendeurs tiers sur Amazon, répondaient parfaitement à leurs besoins en matière de flux de travail.
La solution
Hey Pharma a mis en place l’AI Assist d’eDesk — Réponse Intelligente, classification des demandes et support personnalisé sur tous les canaux pour répondre à leurs défis en matière de service client. L’équipe a trouvé la mise en place initiale simple et a bénéficié d’une assistance précieuse de la part de l’équipe d’eDesk lors de l’implémentation.
Les éléments clés de leur solution comprenaient :
Implémentation multicanal : Déployer la Réponse Intelligente sur tous les canaux de communication pour une expérience client cohérente
Réponses émotionnellement intelligentes : Utiliser l’IA notamment pour gérer les interactions avec des clients mécontents, en offrant des réponses empathiques et naturelles
Communication personnalisée : Exploiter la capacité de la Réponse Intelligente à personnaliser les messages avec une touche humaine tout en conservant la voix de la marque
Configuration simple : Profiter d’un processus de configuration intuitif avec le soutien de l’équipe d’eDesk
La solution s’est avérée efficace pour aider la petite équipe de Hey Pharma, composée de cinq agents, à gérer leur grand volume de 5 600 tickets mensuels tout en maintenant des réponses personnalisées.
Nous avons longtemps utilisé principalement des modèles, qui manquaient de personnalisation. Smart Reply adapte ses réponses pour refléter des réponses authentiques aux questions des clients, ce qui permet d’obtenir des clients plus satisfaits.
F. W.
Chef d'équipe du service client
Le Résultat
Depuis la mise en œuvre des outils d’eDesk, 75 % des réponses de l’équipe support de Hey Pharma sont générées par l’IA, grâce à Smart Reply, permettant de conserver une touche personnalisée. Cela a permis de réduire le délai de première réponse de 47 minutes. Parmi les autres améliorations notables ressenties dans leurs opérations de service client, on trouve :
Personnalisation améliorée : Aller au-delà des modèles rigides pour proposer des réponses sur mesure adaptées aux questions spécifiques des clients
Toucher humain cohérent : Les réponses assistées par l’IA maintiennent un ton naturel, éliminant les réponses robotisées même pour les demandes récurrentes
Satisfaction client accrue : Une communication personnalisée a conduit à des clients plus satisfaits et à des interactions plus positives
Productivité des agents : L'équipe a utilisé plus de 1 272 réponses assistées par IA le mois dernier, ce qui a permis de booster considérablement la productivité des agents – les temps de traitement des agents sont passés en moyenne de 6,5 minutes à moins de 3 minutes – économisant 329 heures sur 5 600 tickets par mois après l’adoption de l’AI Assist
Flux de travail flexible : Bien que de nombreuses réponses nécessitent peu de modifications, les agents apprécient la possibilité de faire des ajustements si nécessaire
Une meilleure expérience pour les agents : Le personnel du support peut se concentrer sur des interactions clients significatives plutôt que sur la création de réponses répétitives
Avec eDesk AI Assist, la petite équipe de support de Hey Pharma gère désormais un volume élevé de tickets de manière efficace tout en maintenant la personnalisation — transformant des clients satisfaits en clientèle fidèle, en recommandations et en croissance durable des revenus.
Essayez eDesk gratuitement
Découvrez combien de temps vos agents pourraient gagner tout en offrant un service plus personnalisé.
