Come CarParts.com ha ridotto i tempi di risposta ai clienti del 10,3% usando eDesk

Il Problema

CarParts.com ha messo l'assistenza clienti eccellente come una priorità strategica per differenziarsi dai concorrenti. Tuttavia, avevano un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un grande volume di ticket, e gestirli si stava rivelando estremamente difficile.

Prima di eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi dei clienti direttamente in ogni marketplace, gestendo più finestre e più account per più negozi. Non solo il processo di rispondere alle richieste dei clienti era una vera e propria fonte di stress per il team di supporto, ma misurare e migliorare i tempi di risposta al servizio clienti era un processo laborioso per la direzione. Tristan ha spiegato,

“Puoi immaginare il volume di domande di clienti che arrivano da 10 milioni di clienti ogni mese. Gestire ciascuna da My eBay, Amazon Seller Central o dal tuo servizio di email diventa molto complicato in pochissimo tempo. Con l'azienda che intraprendeva un'iniziativa strategica per migliorare il servizio clienti, risolvere questa confusione operativa era una priorità”.

CarParts.com stava cercando una soluzione di supporto clienti per offrire un’unica posizione per tutti i messaggi in arrivo e, con il suo focus sull’eCommerce, eDesk ha catturato la loro attenzione. Le sue integrazioni native con Amazon, eBay e tutti gli altri principali marketplace, insieme ai software di gestione del carrello e dell’inventario, significava che CarParts.com non aveva bisogno di aggiungere app, plugin o utilizzare altri programmi. eDesk ha semplificato in modo pratico da un giorno all’altro il processo di assistenza clienti di CarParts.com.

Collaborare con i membri del team è ora incredibilmente facile con eDesk. Per coinvolgere un collega in una conversazione, gli agenti possono semplicemente taggarlo con la funzione “mention” di eDesk. La piattaforma favorisce l’engagement tra i membri del team mostrando chiaramente tutti i messaggi in un thread e permettendo agli agenti di vedere come i loro colleghi rispondono a diversi messaggi.

Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk permette anche di instradare automaticamente i ticket in arrivo verso gli agenti di supporto più adatti, rendendo l’assegnazione delle risorse del team completamente senza soluzione di continuità.

Essere guidati dai dati è fondamentale per le grandi aziende eCommerce al massimo del loro rendimento e CarParts.com non fa eccezione. Le dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro team leader, fornendo loro report molto più informativi che possono utilizzare per far crescere l’azienda.

Una delle funzioni uniche che fa risparmiare tempo e che ha attirato CarParts.com verso eDesk è il “pulsante magico”. L’intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni di supporto clienti per suggerire una risposta personalizzata, pronta da inviare con un solo clic, il pulsante magico!

Alcuni ticket richiedono un’analisi più approfondita per essere risolti, e in questi casi gli agenti possono rispondere manualmente. Tuttavia, molto spesso le richieste di supporto dei clienti sono simili tra loro e dover digitare la stessa risposta più volte è un compito noioso che eDesk elimina in pochi secondi!

Gli utenti possono personalizzare le funzionalità di automazione di eDesk in base alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il testo che si sta scrivendo, consentendo di impostare facilmente i modelli e di utilizzare “snippet” per inserire i nomi dei clienti, i numeri degli ordini, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a rispondere ai clienti in modo tempestivo.