Come Pertemba ha aumentato i loro marketplace del 45% mentre ottimizzavano la forza lavoro e i tempi di SLA

About Pertemba

Pertemba è una soluzione di vendita globale a servizio singolo per marchi e rivenditori desiderosi di espandersi all'internazionale.

Offrendo un percorso senza interruzioni verso i marketplace online di tutto il mondo, Pertemba elimina le complessità di vendere sui mercati internazionali in Europa, America e Asia, accelerando la conoscenza del marchio a livello globale e la portata verso i clienti.

Il Problema

Come piccola azienda, Pertemba utilizzava inizialmente Gmail per gestire l’assistenza clienti. Con la crescita dell’attività, hanno provato diversi sistemi di supporto clienti, ma hanno incontrato difficoltà nel trovare una soluzione che soddisfacesse le esigenze della loro espansione internazionale.

Quando si trattava di offrire supporto multilingue, era praticamente impossibile per i team collaborare in modo efficiente sui ticket dei clienti. I team di supporto clienti e i marketplace venivano gestiti separatamente, senza uno spazio centrale per collaborare internamente.

“Supponiamo di avere un marketplace americano, ma il cliente ci contatta in francese. Io non parlo francese, ma non posso passare il ticket al mio collega francese perché non ha accesso al marketplace americano.”

Irene Epp - Responsabile del Servizio Clienti - Pertemba

La gestione degli SLA rappresentava sempre un grosso problema per Pertemba. Come azienda che vende su più marketplace, mancava una visibilità centrale sulle comunicazioni con i marketplace, poiché non era possibile integrare tutti i marketplace in cui operavano nel loro attuale sistema di supporto clienti.

Di conseguenza, gli agenti dovevano loggarsi di continuo in ciascun marketplace per controllare i nuovi ticket. Con l’introduzione di altri marketplace, questa situazione divenne insostenibile e a volte gli agenti perdevano tempi di SLA perché non riuscivano a controllare tutti i marketplace contemporaneamente.

La priorità dei ticket era particolarmente complicata, specialmente quando si trattava di gestire richieste di annullamento. Gestire i ticket attraverso così tanti marketplace significava che, a volte, gli ordini venivano spediti prima che la richiesta di cancellazione fosse completata, creando problemi per Pertemba che cercava di far ritirare il pacco.

Questo approccio frammentato al servizio clienti richiedeva un maggior numero di personale. Pertemba sapeva che, per continuare a crescere, avrebbe dovuto trovare un modo per centralizzare il supporto clienti dei marketplace in un’unica soluzione.

La Soluzione

eDesk si integra perfettamente con la vasta rete di canali di vendita di Pertemba, molti dei quali sono Marketplace alimentati da Mirakl. Avere un'integrazione diretta tra eDesk e Mirakl per gestire centralmente i ticket provenienti da tutti i marketplace Mirakl rappresenta una svolta per il loro supporto clienti.

Centralizzando la gestione dei ticket, eDesk offre a Pertemba la possibilità di categorizzarli e priorizzarli in base ai requisiti specifici di SLA. Questo garantisce che nessuna richiesta di assistenza proveniente da marketplace venga trascurata o ritardata.

La capacità di eDesk di categorizzare e priorizzare i ticket è risultata estremamente utile per Pertemba, soprattutto per le richieste di cancellazione relative a più marketplace. Ora, le richieste di cancellazione vengono automaticamente priorizzate assegnando tempi di SLA più brevi ai ticket di questa categoria, posizionandoli in modo automatico in cima alla dashboard degli agenti, così che le cancellazioni possano essere gestite prontamente.

Per ottimizzare la risoluzione dei ticket, Pertemba utilizza le regole di messaggistica e i tag personalizzabili di eDesk. Queste funzionalità aiutano ad assegnare automaticamente i ticket ai migliori agenti o team, garantendo una risoluzione rapida delle richieste e un servizio clienti di eccellenza fornito da agenti esperti.

Le capacità di auto-traduzione intelligente di eDesk permettono a Pertemba di offrire supporto multilingue con facilità. Gli agenti possono ora interagire con i clienti nelle loro lingue preferite, indipendentemente dalla lingua madre. Inoltre, eDesk offre modelli di messaggi disponibili nelle principali lingue di supporto di Pertemba, riducendo significativamente i tempi di risposta.

“Con le opzioni offerte da eDesk, è ora molto più semplice fornire supporto multilingue. Possiamo usare la traduzione automatica, così non è sempre necessario parlare la lingua del cliente, permettendoci di offrire assistenza anche in lingue che non gestiamo internamente.”

Irene Epp - Service Delivery Manager - Pertemba

Pertemba ha trovato questa flessibilità particolarmente utile nella gestione delle assenze degli agenti e dei picchi imprevisti nel volume di ticket. Ora qualsiasi agente può intervenire per risolvere le richieste dei clienti, migliorando sia i tempi di risposta che la soddisfazione dei clienti.

Come responsabile, Irene è una grande sostenitrice delle funzionalità di reporting di eDesk. Grazie alle capacità di reportistica di eDesk, ottiene preziose informazioni sulle prestazioni del suo team su base quotidiana, settimanale, mensile e a lungo termine. Irene può facilmente generare report SLA per individuare le aree in cui il suo team potrebbe avere difficoltà nel rispettare gli standard di conformità, adottando così misure proattive per risolvere eventuali problemi.