Come Wetsuit Outlet ha migliorato i tempi di risposta ai clienti del 38% con eDesk

Chi siamo Wetsuit Outlet

Fondata nel 2004, Wetsuit Outlet è il più grande rivenditore di sport acquatici in Europa, fornendo abbigliamento e attrezzature per gli sport acquatici a una clientela globale.

Lo scorso anno, l’azienda ha celebrato la spedizione di oltre 2 milioni di ordini, dal suo insediamento 19 anni fa.

Il problema

Prima di adottare eDesk, Wetsuit Outlet utilizzava sistemi auto-progettati per gestire il servizio clienti, con ticket di supporto, sistemi telefonici e chat dal vivo gestiti in modo indipendente. Il team spesso dipendeva dal reparto IT per risolvere i problemi, che si verificavano abbastanza frequentemente.

Quando Susie si è unita a Wetsuit Outlet come Responsabile del Servizio Clienti, ha riconosciuto un bisogno urgente di cambiamento. Senza una soluzione centrale di assistenza clienti, il team non aveva la possibilità di assegnare efficacemente i ticket ai collaboratori più adatti o di registrare i tempi di risposta ai ticket. Infatti, c’erano praticamente poche analisi disponibili, il che rendeva difficile apportare miglioramenti.

“…Il mio team registrava realmente il numero di email che inviavano ogni giorno. Per avere un’idea generale di cosa stavano dicendo i nostri clienti, chiedevamo al team alla fine della settimana se avevano riconosciuto tendenze o motivi di contatto ricorrenti in quel periodo.”

Susie Waghorn

Responsabile del Servizio Clienti, Wetsuit Outlet

Come azienda che vende attraverso più marketplace, questa mancanza di centralizzazione rendeva quasi impossibile gestire efficacemente le SLA di diversi marketplace. Questo rappresentava un grosso problema, poiché il mancato rispetto delle SLA poteva avere un impatto negativo sulle entrate delle vendite.

Le priorità principali di Susie erano aumentare la soddisfazione dei clienti e potenziare l’acquisizione e la fidelizzazione. Per raggiungere questi obiettivi, Susie sapeva di dover concentrarsi su due aspetti fondamentali: ridurre i tempi di risposta ai ticket e offrire una conoscenza approfondita dei prodotti. Con sistemi attuali che ostacolavano la crescita, Susie ha cercato una soluzione di assistenza clienti che potesse supportare questi obiettivi e scalare con il loro business in continua evoluzione.

La soluzione

Una delle esigenze principali di Susie per una nuova soluzione era una casella di posta unificata, dove il suo team potesse accedere a tutte le conversazioni con i clienti attraverso tutti i canali, da un’unica posizione centralizzata.

Provare la semplicità di eDesk durante la prova di 14 giorni ha consolidato la decisione di Susie di passare a questa piattaforma. Senza bisogno di assistenza dal reparto IT per l’integrazione di eDesk, Susie ha potuto iniziare subito. In termini di funzionalità, quello che ha convinto Susie è stata la funzione di auto-traslazione di eDesk, poiché non aveva ancora trovato una soluzione concorrente che offrisse la traduzione automatica su ticket e chat live.

Con eDesk, Susie può ora gestire in modo più efficiente il suo team di 7 parlanti inglese e 5 internazionali. La sua azienda riceve molti ordini dall'Europa e, grazie alla traduzione automatica, non deve più preoccuparsi di barriere linguistiche che possano influire sull’esperienza del cliente.

“I ticket vengono automaticamente tradotti nelle loro caselle di posta e le risposte auto-tradotte vengono inviate ai nostri clienti. Non noteresti nemmeno la differenza, se arrivasse un’email in tedesco, io vedrei tutto in inglese.”

Oltre alla traduzione automatica, Susie può ora impostare i propri SLA direttamente in eDesk, in base al tipo di richiesta o al canale. E con le richieste provenienti dal loro negozio online e dai marketplace centralizzate, gestire gli SLA è molto più semplice. I ticket possono essere assegnati a specifici agenti, così Susie può essere sicura che ogni tipo di richiesta del cliente venga gestito dal supporto più qualificato. Questo ha reso molto più facile il training dei nuovi staff.

Grazie alle regole di messaggistica di eDesk, Susie può assegnare categorie di richieste di base ai nuovi agenti del servizio clienti. E, man mano che gli agenti proseguono la formazione, le regole possono essere modificate per introdurre categorie di richieste più complesse. Con la crescita di Wetsuit Outlet, il supporto clienti è diventato più impegnativo. Creando modelli di messaggi personalizzati per vari tipi di richieste e utilizzando frammenti di messaggio per inserire informazioni specifiche del cliente, Susie e il suo team sono riusciti a gestire con facilità l’aumento del volume di lavoro.

Susie ha anche apprezzato un onboarding senza intoppi. Avendo mai introdotto una soluzione di supporto omnicanale in un’azienda prima d’ora, aveva molte domande, e non è passato molto tempo prima di ricevere tutte le risposte!

“L’esperienza di onboarding con eDesk è stata così semplice! In particolare, il mio account manager, Aaron, è stato assolutamente fantastico. Avevo molte domande e ricevevo sempre risposte in poche ore. Si sono sempre pronti a organizzare una chiamata con me.”