Wie CarParts.com die Reaktionszeiten bei Kunden um 10,3 % kürzte mit eDesk

Das Problem

CarParts.com hat exzellenten Kundensupport als strategisches Ziel gesetzt, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Das Problem war jedoch – mehrere Millionen Online-Kunden erzeugten unweigerlich eine große Menge an Support-Tickets, und deren Verwaltung gestaltete sich als äußerst schwierig.

Vor eDesk antworteten die Mitarbeiter direkt auf Käufernachrichten in jedem Marktplatz, was den Umgang mit mehreren Fenstern und Konten für mehrere Shops bedeutete. Nicht nur war der Prozess, Kundenanfragen zu beantworten, eine große Herausforderung für das Support-Team, auch die Messung und Verbesserung der Reaktionszeiten im Kundensupport war für das Management eine langwierige Aufgabe. Tristan erklärte:

„Sie können sich das Volumen an eingehenden Kundenanfragen vorstellen, das jeden Monat von 10 Millionen Kunden kommt. Mit Anfragen entweder über My eBay, Amazon Seller Central oder Ihren E-Mail-Dienstleister umzugehen, wird sehr schnell unübersichtlich. Da das Unternehmen eine strategische Initiative gestartet hat, um den Kundenservice zu verbessern, war die Behebung dieses operativen Durcheinanders eine Priorität.“

Die Lösung

CarParts.com suchte nach einer Kundensupport-Lösung, die einen zentralen Ort für alle eingehenden Nachrichten bietet. Mit seinem Fokus auf E-Commerce erregte eDesk ihre Aufmerksamkeit. Dank seiner nativen Integrationen mit Amazon, eBay und allen anderen großen Marktplätzen sowie mit Shopping-Cart- und Lagerverwaltungssoftware musste CarParts.com keine Apps, Plugins oder andere Programme hinzufügen. eDesk vereinfachte den Kundenservice-Prozess von CarParts.com im Grunde über Nacht.

Die Zusammenarbeit mit Teammitgliedern ist jetzt unglaublich einfach mit eDesk. Um einen Kollegen in eine Konversation einzubinden, können Agenten ihn einfach mit der „Erwähnen“-Funktion von eDesk markieren. Die Plattform fördert die Zusammenarbeit im Team, indem sie alle Nachrichten in einem Thread deutlich anzeigt und den Agenten ermöglicht, zu sehen, wie ihre Kollegen auf verschiedene Nachrichten reagieren.

Neben der Zusammenarbeit in offenen Tickets ermöglicht eDesk auch die automatische Weiterleitung eingehender Tickets an die passendsten Supportmitarbeiter, sodass die Ressourcen im Team reibungslos zugeordnet werden können.

Für große E-Commerce-Unternehmen, die an der Spitze ihrer Branche stehen, ist datengetriebenes Arbeiten unerlässlich, und CarParts.com bildet da keine Ausnahme. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind zu einer grundlegenden Ressource für ihre Teamleiter geworden, da sie deutlich aussagekräftigere Berichte zur Verfügung stellen, die das Unternehmen beim Wachstum unterstützen.

Eine der einzigartigen Funktionen, die CarParts.com zu eDesk zog, ist der sogenannte „Magische Knopfd“. Das KI-System von eDesk analysiert Millionen von Kundenservice-Interaktionen und schlägt eine personalisierte Antwort vor, die mit nur einem Klick versendet werden kann – der magische Knopf!

Manche Tickets erfordern eine detailliertere Untersuchung. In solchen Fällen können die Agenten manuell antworten. Häufig sind Supportanfragen jedoch ähnlich, und das wiederholte Verfassen derselben Antwort ist mühsam – das eliminiert eDesk in Sekundenschnelle!

Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk individuell auf die Bedürfnisse ihres Unternehmens abstimmen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Funktionen von eDesk sagen automatisch den Text voraus, sodass sie Vorlagen schnell einrichten und „Snippets“ nutzen können, um die Namen, Bestellnummern usw. ihrer Kunden schnell einzufügen. Das macht die Arbeit im Team deutlich effizienter und sorgt dafür, dass Kunden rechtzeitig eine Antwort erhalten.